عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد . بنابراین، عملکرد سازمانی یک سازه ی کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد . عملکرد سازمانی را درجه ای که سازمانها به اهداف کسب و کارشناسان میرسند تعریف کرده اند . عملکرد به چگونگی انجام وظایف ،فعالیتها و نتایج حاصل از آنهااطلاق میشود . عملکرد را می توان نتایج قابل اندازه گیری تصمیمات و اقدامات سازمان دانست که نشان دهنده ی میزان موفقیت و دستاوردهای کسب شده است (عالم تبریزی و همکاران، 1388). مولین در تعریف خود از سنجش عملکرد بر چگونگی مدیریت و ارزش آفرینی به شرح زیر تأکید دارد:« ارزشیابی چگونگی مدیریت سازمان ها و ارزش آفرینی آن ها برای مشتریان و دیگر ذینفعان».(مولین[1]، 2012)

سرمایه اجتماعی به عنوان شرکت در فعالیت های اجتماعی و شهروندی اطلاق می شود که اعتماد بین افراد جامعه را نیز شامل می شود(دراکر و کاپلان[2]، 2013). اعتماد اجتماعی، مشارکت اجتماعی، روابط و پیوندهای اجتماعی به عنوان مولفه های سرمایه اجتماعی تاثیرات

 مفیدی در رشد و توسعه دارند. (کاسانی و کاسانی[3] ، 2011). سرمایه اجتماعی باعث بهبود مشارکت افراد با یکدیگر خواهد شد(اکسبی[4]، 2010).سرمایه اجتماعی محور اصلی بخش مهمی از مباحث مدیریتی سازمان‌ها محسوب شده، مدیرانی موفق قلمداد می‌شوند كه بتوانند در ارتباط با جامعه به تولید و توسعه سرمایه اجتماعی بیشتری نائل شوند. با توجه به اهمیت سرمایه اجتماعی برای سازمان‌ها، باید عواملی را كه می‌توانند با بالا رفتن میزان این سرمایه رابطه داشته باشند،  مشخص كرد(بودیو[5] ، 2010). تحقیقات نشان می دهد که سرمایه اجتماعی بالاتر و انسجام اجتماعی بیشتر به بهبود شرایط جامعه و سازمان کمک می کند (کیم و کاواچی[6]، 2010) سرمایه اجتماعی به عنوان منبعی که ممکن است افراد، گروهها و جوامع برای نیل به نتایج مطلوب آن را بکار گیرند، قلمداد می شود، و آن مفهومی است که در بسیاری موارد توسط تحلیل گران اجتماعی برای توصیف طیف وسیعی از فرآیندهای اجتماعی بکار برده می شود و به درک این پرسش که چرا برخی افراد، گروهها و طبقات مردم به نتایج سیاسی ، اقتصادی و یا اجتماعی مثبت تری نسبت به دیگران نایل می شوند، منجر میشود(نوقانی[7] ، 2010).  در غیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه ها اثربخشی خود را از دست می دهند و بدون سرمایه اجتماعی، پیمودن راه های توسعه و تکامل فرهنگی و اقتصادی، ناهموار و دشوار می شوند(ماتیجسی[8] ، 2010). مدیران و كسانی كه بتوانند در سازمان، سرمایه‌اجتماعی ایجاد كنند،  راه كامیابی شغلی و سازمانی خود را هموار می‌سازند. بهبود مکانیزم سرمایه اجتماعی باعث بهبود عملکرد سازمانی و ارتقا بهره وری سازمان خواهد شد(تاگو[9] ، 2013).

تسهیم دانش[10] عبارت است از مجموعه رفتارهایی که شامل تبادل دانش و اطلاعات وکمک کردن به دیگران در این خصوص است( یوسفی و همکاران،1389). هدف نهایی از تسهیم دانش کارکنان، تلاش برای انتقال و تبدیل تجربیات ودانش همه افراد به دارایی ها و منابع سازمانی، به منظور افزایش و پیشبرد اثربخشی سازمانی است. سالوپک[11] بر این عقیده است که اگر خواهان این هستیم که افراد در سازمان آن چه را که یاد می گیرند تسهیم کنند باید شرایطی در سازمان فراهم و ایجاد شود که در آن، تسهیم شرایط نتیجه مزیت فردی با شد(سالوپک، 2010).

[1] Moullin

[2] Drukker and Kaplan

[3] Kasani& kasani

[4] Oxoby

[5] Beaudoi

[6] Kim and Kawachi

[7] Noghani

[8] MatthijssE

[9] Taegoo

[10] Knowledge Sharing

[11] Salopek

شاید بتوان گفت که در شرایط کنونی اقتصاد جهانی، موضوع تورم یکی از معضلات اساسی برخی ازکشورها است. به هر علتی که تورم پدید آید درصورتی که از حد قابل قبول و پذیرفته شده در برنامه بلند مدت اقتصادی هر کشور بالاتر باشد، روابط مالی بین افراد و شرکت ها را تحت تأثیر قرار می دهد. صنعت بیمه نیز به دلیل ارتباط گسترده با سایر بخش های اقتصادی و اجتماعی کشور از آثار مختلف شرایط تورمی در امان نیست. بررسی تأثیر تورم بر هزینه های پرداختی بیمه شوندگان  از این نظر دارای اهمیت است که در صورتی که همراه با تورم سهم هزینه های  درمانی  بیمه شوندگان افزایش یابد باعث کاهش رفاه آنان خواهد شد. و اگر در این شرایط دولتها و موسسات اقتصادی  با اعمال برخی از روشهای مناسب، تأثیر منفی تورم بر قدرت خرید واقعی  افراد بیمه شده را خنثی نکنند مشکلات اقشار با درآمد پایین بیشتر خواهد شد.پس بررسی راهکارهای مناسب برای رونق تقاضای بیمه عمر در شرایط تورمی بسیار دارای اهمیت است. یکی از مشكلات بزرگی که جوامع انسانی در طول تاریخ با آن مواجه بوده اند، نابرابری اقتصادی حاکم بر آن جوامع بوده است كه به صورت

 فقر اکثریت مردم خود را نمایان می ساخته است. امروزه نیز مشكل فقر و نابرابری در زمره مسائل حاد به شمار می‎آید، به گونه ای که طبق اطلاعات موجود حدود هشتصد میلیون نفر از مردم جهان شبها را گرسنه به صبح می برند.[1] لذا كشورهای جهان كاهش فقر و نابرابری را ازجمله اهداف اصلی سیاستهای اقتصادی – اجتماعی خود قرار داده اند.

در دو دهه اخیر نیز به دنبال افزایش هزینه‎های اجتماعی و اقتصادی ناشی از برنامه‎های تعدیل اقتصادی     برشمار فقرا افزوده شده است از این رو برای دستیابی به اهداف بالا راهی جز برقراری تأمین اجتماعی وجود ندارد. همانگونه كه شعار اصلی انجمن بین‎المللی تأمین اجتماعی نیز عبارت است از: «صلح پایدار بدون عدالت اجتماعی وعدالت اجتماعی بدون تأمین اجتماعی ممكن نخواهد بود.» (پناهی بهرام: 1376)

این تحقیق به بررسی رابطه بین تعدادی از متغیرهای کلان و  هزینه های درمانی خانوارها  در ایران   طی دوره 1390-1370 به شرح ذیل پرداخته است: ابتدا كلیاتی در ارتباط ادبیات موضوع بیان شده است وسپس سابقه مطالعات وتحقیقات انجام شده در این رمینه مرور گردیده است .در بخش سوم عملکرد روش تحقیق و شیوه تجزیه وتحلیل آماری مورد بررسی قرار گرفته است. برآورد مدل به روش همگرایی در بخش چهارم انجام شده است. سرانجام در بخش پایانی نتیجه گیری و پیشنهادات ارائه گردیده است.

برای پی بردن به این موضوع قصد داریم به رابطه بین تورم و مخارج درمانی خانوارها در ایران بپردازیم.در این فصل کلیات تحقیق ارائه خواهد شد.

[1] www.worldbank.org/poverty

با توسعه شهرنشینی مقادیر زیادی از مساحت مناطق کشاورزی و جنگلی جای خود را به مناطق شهری داده اند. مناطق شهری مدرن توسط آسفالت، بتون و سایر سطوح غیرقابل نفوذ پوشیده شده اند. رشد شهری به خصوص در شهرهای بزرگ با سرعت زیاد تغییرات پوشش زمین را در پی دارد. از آنجاییکه دمای سطح زمین در هر محدوده ای به خصوصیات مواد تشکیل دهنده سطح و بازتابش انرژی خورشید وابسته می باشد، الگوی حرارتی مناطق شهری نسبت به نواحی غیرشهری تفاوت قابل توجهی دارد. ظرفیت حرارتی بالای سطوح مصالح مورد استفاده در شهرها، کاهش میزان آلبدو و وجود منابع حرارتی ناشی از فعالیت های انسانی موجب افزایش دمای برخی مناطق شهری نسبت به دیگر مناطق و تغییرات بیلان حرارتی این نواحی می شوند. بنابراین در مناطق شهری بسته به پوشش ها و کاربری های موجود، مناطقی با درجه حرارت بیشتر از سایر نواحی به وجود می آیند، این پدیده به نام جزیره حرارتی شهرها [1] نامگذاری شده است.

علاوه بر اینکه این افزایش دما به نوبه خود اثر قابل توجهی بر روی شرایط اتمسفری، زیستی و اقتصادی دارد، تخمین میزان حرارت سطح در مناطق مختلف شهری به منظور بررسی توزیع دمایی سطح زمین و علل پیدایش آن کاربردهای فراوانی مانند تعیین نقش ترافیک و شهرک های صنعتی در گرم شدن شهرها دارد. لذا بررسی و آنالیز پدیده جزایر حرارتی در شهرها بسیار حائز اهمیت می باشد.

تصاویر سنجش از راه دور به دلیل پوشش وسیع، بهنگام بودن و توانایی کسب اطلاعات در محدوده حرارتی طیف الکترومغناطیس، منبع اطلاعاتی مناسبی در تهیه نقشه های حرارتی و تخمین انرژی تشعشعی سطح زمین می باشند. در این مطالعه تولیدات مربوط به حرارت و پوشش های سطح زمین سنجنده MODIS ماهواره Terra برای بررسی روند مکانی-زمانی جزایر حرارتی و ارتباط این پوشش ها با تغییرات جزایر حرارتی مورد استفاده قرار گرفته است.

2-1- طرح مسئله و ضرورت تحقیق

در قرن بیستم شهرسازی با سرعت زیاد در مقیاس جهانی اتفاق افتاد. با توجه به تخمین سازمان ملل تقریبا نیمی از مردم جهان در شهرها زندگی می کنند. در جوامع غربی این رقم به بالاتر از 75 درصد هم می رسد (UN,1999).

مطابق نتایج سرشماری عمومی نفوس و مسکن سال 1385، در حدود 30 درصد از جمعیت هفتاد میلیونی ایران در سیزده شهر دارای بیش از پانصد هزار نفر جمعیت زندگی می کنند. این سیزده شهر به ترتیب عبارتند از: تهران، مشهد، اصفهان، تبریز، کرج، شیراز، اهواز، قم، کرمانشاه، ارومیه، زاهدان، رشت و کرمان. از بین این شهرها نیز سهم شش شهر دارای بیش از یک میلیون نفر جمعیت، 22درصد و سهم شهر 7،800،000 نفری تهران، به تنهایی 11 درصد می باشد. (مرکز آمار ایران).

در حالی که شهرها توسعه پیدا می کنند، تغییراتی در سیمای زمین ایجاد می شود. ساختمان ها، خیابان ها و دیگر زیر ساخت ها جایگزین خاک و پوشش گیاهی می شود. سطوحی که پیش از آن معمولا قابل نفوذ و مرطوب بودند، غیر قابل نفوذ و خشک می شوند. انرژی ورودی جذب شده خورشید، ممکن است با تغییر در سطوح طبیعی افزایش یابد (Yamaguchi,2004). این امر منجر به تغییر در توازن انرژی مناطق شهری که موجب افزایش دما (هم در سطح و هم دمای هوا) در مناطق شهری و در نهایت شکل گیری جزایر حرارتی می شود.

جزایر حرارتی شهری به خاطر اثرشان روی زندگی بسیاری از انسان ها بسیار مورد توجه قرار می گیرند. جزایر حرارتی شرایط آب و هوایی تابستان را سخت تر و استفاده از دستگاه های تهویه هوا را بیشتر می کنند. شرایط ازن تحت تأثیر گسیلش، اختلاط و پراکندگی انعکاسات شیمیایی در اتمسفر قرار می گیرد و جزایر حرارتی شهری منجر به تشدید آن می شود. علاوه بر این با افزایش دما، تولید هیدروکربن گیاهان افزایش می یابد که خود از دلایل افزایش آلودگی هوا می باشد (Sailor, 2007). در کنار این نتایج آشکار جزایر حرارتی، این پدیده روی آب و هوای محلی مانند تغییر الگوی بادهای محلی، رشد ابر و مه، تعداد رعد و برق و میزان بارش نیز اثر گذار است.

امروزه مطالعات بر روی شرایط دمایی مناطق شهری بسیار مورد توجه می باشد. مطالعات  اخیر در چهل سال گذشته توانسته اند نقش پدیده های اصلی موثر در شکل گیری و تداوم جزایر حرارتی شهری را از لحاظ کمی تعیین کنند. بطور سنتی منبع اصلی و رایج داده های اقلیمی از جمله دمای هوا، ایستگاه های هواشناسی هستند. این ایستگاه ها فقط آمار نقاط خاصی را ارائه می کنند. در بعضی مواقع دمای هوا در یک منطقه یا شهر مقدار معینی گزارش می شود در صورتی که این مقدار مربوط به موقعیت یک نقطه ی خاص از شهر است و چه بسا با توجه به پوشش سطح زمین و دیگر شرایط، دما در نقاط مختلف همان شهر پایین تر یا بالاتر باشد. به منظور حل این مشکل، تاکنون روش های مختلفی برای محاسبه و برآورد داده های هواشناسی در حد فاصل ایستگاه ها ارائه شده است. از جمله این روش ها می‌توان به استفاده از رابطه دما با ارتفاع و روش های مختلف درون یابی از قبیل میانگین وزنی فاصله معکوس و صورت های مختلف کریجینگ اشاره کرد (Wang et al. 2004). روش رابطه دما با ارتفاع تنها برای مناطق کوهستانی کوچک و روش های درون یابی برای مناطق با شرایط یکنواخت متناسب است. از آنجا که دمای سطح زمین وابستگی زیادی به نوع پوشش سطح زمین دارد، روش های مختلف درون یابی، هنگامی می توانند دارای دقت قابل قبولی باشند که با استفاده از داده های ماهواره ای، پوشش سطح زمین را نیز در نظر بگیرند (Yang et al. 2004). در سال‌های اخیر تکنولوژی سنجش از دور با ارائه‌ی تصاویر با قدرت تفکیک‌های مختلف کاربرد فراوانی در مطالعه و پایش جزایر حرارتی شهری در مقیاس های مختلف قاره‌ای و منطقه ای پیدا کرده است. داده‌های فیزیکی کمّی که توسط ماهواره ها تولید می شود، موجب درک بیشتر ما از محیط های شهری و غیر شهری می شوند. به ویژه در طول دو دهه گذشته نیاز فراوان به اطلاعات دمای سطح زمین برای مطالعات محیطی و فعالیت های مدیریتی منابع زمینی، برآورد دمای سطح زمین توسط تکنولوژی سنجش از دور را به یکی از موضوعات جالب توجه علمی تبدیل کرده است(Sobrino, 2004).

با استفاده از علم سنجش از راه دور خصوصیات فیزیکی مهمی که پارامترهای تعیین کننده مواد تشکیل دهنده و ترکیب و ساختار پوشش شهر هستند را برای بررسی بودجه انرژی سطح شهر و مشاهده اثر جزایر حرارتی شهری قابل  استخراج می‌باشند. علاوه بر آن تصاویر حرارتی سنجش از راه دور به خصوص تصاویر با قدرت تفکیک بالا توانایی تولید داده های حرارتی همزمان برای سراسر شهر و در یک پوشش ناحیه ای وسیع را دارند (Nichol, 1998).

از بین داده های ماهواره های مختلف، با توجه به مهم بودن قدرت تفکیک زمانی برای بررسی پدیده جزایر حرارتی، استفاده از سنجنده‌های با قدرت تفکیک زمانی بالا بیشتر مورد توجه هستند. در این تحقیق با توجه به قدرت تفکیک زمانی بالای سنجنده مودیس و همچنین پردازش‌های اولیه رادیومتریک و هندسی انجام شده بر تولیدات این سنجنده، از تولیدات حرارتی این سنجنده برای بررسی تغییرات مکانی زمانی جزایر حرارتی استفاده شد.

با توجه به اینکه جزایر حرارتی شهرها از عواملی نظیر آلودگی، تغییرات پوشش و ترافیک تاثیر می پذیرند که این عوامل در واحد زمان و مکان در حال تغییر می‌باشند، لذا نحوه‌ی گسترش جزایر حرارتی را می توان یک مساله مکانی زمانی در نظر گرفت. با این توضیح سوالی که مطرح می‌شود این است که الگوی تغییرات مکانی زمانی جزایر حرارتی در کلانشهرها چگونه است؟

پاسخ به این سوال برای بسیاری از موضوعات مربوط به علوم زمین (مانند اقلیم شهری، تغییرات محیطی جهانی و اثر متقابل محیط انسان) بسیار مهم و حیاتی است که منجر به بهبود فرایند های مدیریتی و برنامه ریزی می گردد. یکی از اهدافی اصلی ما در این تحقیق ارائه‌ی پاسخی مناسب به این سوال است.

 دمای سطح زمین و ویژگی های بودجه انرژی شهری همچنین در ارتباط پوشش‌های مختلف سطح می باشد به نحوی که هر نوع پوشش زمین تاثیر خاصی بر دمای سطح زمین دارد. نحوه ی اثر گذاری پوشش های مختلف سطح بر دمای سطح زمین مساله ی مهم دیگریست که بررسی دقیق آن منجر آن مدیریت بهتر جهت کاهش اثرات نامطلوب جزایر حرارتی در شهر ها می شود.

 با توجه به اینکه امکان استخراج پوشش های مختلف اراضی در یک منطقه و همچنین دمای سطح با استفاده از تکنولوژی سنجش از دور وجود دارد، در این تحقیق ما به دنبال این بوده ایم که ضمن استخراج اطلاعات پوشش اراضی و نیز برآورد دمای سطح زمین، به بررسی نحوه ارتباط آنها با یکدیگر بپردازیم. در راستای نیل به این هدف، چگونگی اثر گذاری هر یک از کلاس های پوشش اراضی بر دمای سطح زمین، هم بصورت جداگانه و هم بصورت توأمان مورد بررسی قرار گرفت.

با توجه به مطالب فوق، در این مطالعه پدیده‌ جزایر حرارتی سطح زمین و رابطه آن با پوشش  اراضی در پنج کلان‌شهر تهران، تبریز، اصفهان، اهواز و مشهد با استفاده از تولیدات ماهواره‌ای سنجنده MODIS مورد بررسی قرار می‌گیرد.

3-1- سوالات اصلی تحقیق

سوالات این تحقیق عبارتند از:

الگوی توزیع تغییرات مکانی و زمانی جزایر حرارتی در شهرهای اهواز، اصفهان، مشهد، تبریز، تهران چگونه است؟

شدت و گسترش الگوی توزیع مکانی زمانی جزایر حرارتی چه رابطه‌ای با پوشش سطح زمین نشان می‌دهد؟

4-1- فرضیات تحقیق

الگوی توزیع تغییرات مکانی-زمانی جزایر حرارتی در ابرشهرها افزایش گرما و همچنین  گسترش مکانی و افزایش تعداد جزایر حرارتی در طول سال‌های 2007 تا 2011 را نشان می دهند.

پوشش گیاهی اثر کاهنده  و سطوح ساخته شده شهری اثرات افزاینده  بر جزایر حرارتی دارند و گسترش الگوی توزیع مکانی-زمانی جزایر حرارتی متاثر از الگوی پراکنش پوشش اراضی در بازه زمانی مورد بررسی(2007 تا 2011) است.

1-Urban Heat Island

امروزه اهمیت بهره­وری با توجه به گسترش سطح رقابت، پیچیدگی­های فناوری، تنوع سلیقه­ها، کمبود منابع و سرعت تبادل اطلاعات بر کسی پوشیده نیست. همچنین بهره­وری و کارایی ارزشمندترین جایگاه را نزد مدیران دارد و همه در جستجوی کارایی بیشتر و اثربخشی فزون­ترند و تلاش­های آنان در همین راستا شکل می­گیرد، تا ثبات سازمان را در دنیای پر رقابت امروز تضمین کنند. بهره­وری همواره سعی دارد آنچه را در حال حاضر موجود است، بهبود بخشد، در واقع بر این عقیده استوار است که انسان می­تواند کارها را هر روز بهتر از روز پیش انجام دهد. علاوه برآن، بهره­وری مستلزم آن است که به­طور پیوسته تلاش­هایی در جهت انطباق فعالیت­های اقتصادی با شرایطی که به­طور دائم

 در حال تغییر است، صورت پذیرد، در حقیقت بهره­وری ایمان راسخ به پیشرفت انسان­هاست. اسپینس[1](2002) نشان داد که بهبود شرایط محیطی سازمان اثرهای مثبتی بر کارکنان دارد و آنان را متعهد می­سازد که تلاش بیشتری در انجام وظایف سازمانی می­کنند(عامری،  1387). همچنین بهبود بهره­وری یكی از مهمترین راهكارهای توسعه اقتصادی، اجتماعی است. بهبود بهره­وری می­تواند اصلاح و بهبود فرآیندها، بهبود روابط كاری، اصلاح رفتارهای فردی و گروهی، افزایش انگیزه­كاری، افزایش كیفیت زندگی، افزایش سطح رفاه، افزایش اشتغال،  افزایش سطح حقوق و دستمزد به دلیل بهبود تولید و سود در سازمان  را درپی داشته باشد. هنگامی كه كشورهای جهان، اعم از توسعه نیافته، درحال توسعه و یا توسعه یافته از مشكلات اقتصادی نظیر تورم، ركودی یا كسادی اقتصادی آسیب می­بینند، به اهمیت بهبود بهره­وری پی­می­برند(رنانی و سبزی، 1388). از سوی دیگر فرهنگ سازمانی  شیوة انجام گرفتن امور را در سازمان برای کارکنان مشخص می­کند؛ ادراکی یکسان از سازمان است که وجود آنها در همة اعضای سازمان مشاهده می­شود و نشان دهندة مشخصات معمول و ثابتی است که سازمان را از دیگر سازمانها متمایز می­سازد و هویت اجتماعی هر سازمان را مشخص می­کند به علت اعتقادها و ارزش­ها شالوده و پایة فرهنگ سازمانی است و این عوامل است که به سازمان قدرت می­دهد و اساس فلسفة سازمانی برای رسیدن به کارایی و اثربخشی(بهره­وری) را بنیان می­نهد(عامری،  1387). فرهنگ هر سازمانی به عنوان عامل اساسی در تشكل بخشیدن بدان مطرح شده و تأثیر بسزایی بر ساختار و طرح سازمان، محیط داخلی و خارجی سازمان، تكنولوژی و نیروی انسانی و از همه مهمتر بر بهره­وری و استراتژی سازمان دارد. فرهنگ، باید و نبایدها را مشخص می­كند و قالب رفتاری سازمان را شكل می­دهد(نصیری­پور و همکاران، 1386). براین اساس تحقیق حاضر در پی پاسخ به سوال اصلی زیر است:

آیا ارتباط معناداری بین فرهنگ سازمانی و بهر­ه­وری نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی وجود دارد؟

[1]Spins

ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است كه در كسب و كار های امروزی به لحاظ اینكه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته اند (الهی و حیدری، 1387، ص 154). مشتری وفادار كسی است كه به طور مكرر از یك فروشنده كالا و خدمات خرید می كند و به او نگرش مثبتی دارد و به همین جهت خرید از او را به تمامی آشنایان خود نیز به طور مصرانه توصیه می كند (رضایی دیزگاه و صالحی كردابادی، 1388، ص 111). مشتریان وفادار دارای مزیت های زیادی اند. آنها معمولا به لحاظ كمك به سازمان ها جهت تعیین جریان قابل پیش بینی فروش و سود، به افزایش درآمد سازمان متمایل بوده، كالاها و خدمات مازادی را نیز خریداری می كنند. به علاوه مشتریانی كه با علامت تجاری سازمان آشنایی دارند به احتمال بیشتر آنرا به دوستان و نزدیكان خود گفته و درچرخه ی بازخور و ارزیابی محصول سازمان مدنظر قرار می گیرند (الهی و حیدری، 1387). همچنین هزینه خدمت رسانی به مشتریان وفادار نسبت به سایرین كمتر است؛ مشتریان وفادار پول بیشتری را برای مجموعه ای از محصولات می پردازند؛ آنها به عنوان

 نمایندگان سازمان از طریق بازاریابی دهان به دهان[1] عمل می‌كنند. همه‌ی اینها در محیط كسب و كارهای امروزی اهمیت حیاتی دارند.

همة مدیران از اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان آگاهند. همانطورکه می دانیم حفظ و نگهداشتن مشتری قدیمی چهار تا شش برابر کم هزینه تر از ایجاد مشتری جدید است. (موون و مینور، 1386، ص344). اخیراً شرکت ها روی وفاداری مشتریان و حفظ آنها تمرکز زیادی کرده اند. به گفتة بسیاری از محققان، یکی از عوامل مهم در وفادارکردن مشتریان، رضایت آنها است. تا آنجا که بسیاری از افراد رضایت را مساوی وفاداری می دانند. این اشتباه بزرگ (برابر دانستن رضایت و وفاداری مشتریان) سالها پیش منجر به شکست جنرال موتورز شد.

با فروریختن حصار بین المللی و به خصوص موقعی که یک کشور در حال توسعه به کشوری توسعه یافته تبدیل می شود، صنعت خدمات با رقابتی خشم آلود برای بقا مواجه می گردد(لین[2]، 2007، صص 364 و 375 ) در طول چند دهه گذشته مقوله کیفیت خدمات[3]به دلیل تاثیر چشمگیرش بر عملکرد کسب و کار، هزینه های پایین تر، رضایت مشتری، گرایشات رفتاری مشتریان و سود آوری، توجه متخصصان، مدیران و محققان را به خود معطوف کرده است ( شس[4] و همکاران، 2004، صص913 و 949). امروزه تردیدی نیست که رمز بقا و پیشرفت سازمان ها و صنایع خدماتی، ارائه خدمات با کیفیت برتر بوده و نظام بانکی نیز به عنوان یک صنعت خدماتی از این قاعده مستثنی نیست. با توجه به تولد مستمر بانک های متعدد در بخش خصوصی و هم چنین خصوصی سازی برخی از بانک های دولتی و در نتیجه رقابتی شدن صنعت بانک داری در کشور، توجه ویژه به امر ارتقای کیفیت خدمات بانک ها از اهمیت مضاعف برخوردار است.

شركت ها می توانند استراتژی بازاریابی رابطه ای را در جهت پرورش و نگهداری مشتریان وفادار و همچنین در جهت اداره‌ی ارتباطات مشتری-عرضه كننده بكار گیرند. با ورود بانكهای خصوصی وانواع موسسات مالی واعتباری و خصوصی شدن تعدادی از بانكهای دولتی و اختلاف ناچیز درسود بانكی دربخش جذب و مصارف بانكهای دولتی وخصوصی درعرصه بانكداری ایران، این صنعت از انحصار مطلق بانكهای دولتی خارج گردیده است. قاعدتا دراین فضای رقابتی حاصل از فعالیت بانكها وموسسات مالی، مشتریان حق انتخاب بیشتری دارند و تنها راه حفظ مشتریان، مشتری مداری، افزایش ارزش ادراکی، جلب اعتماد مشتری و افزایش کیفیت خدمات است. بانكها می توانند با تجزیه وتحلیل نیازها وخواسته ها و ارزیابی از مشتریان خود به راهكارهای مناسب برای ارایه خدمات دست یابند و موجبات اعتماد ایشان را فراهم آورده و در نگهداری آنان به عنوان دارایی مهم سازمان توفیق یابند. در همین راستا محقق در پژوهش حاضر به بررسی تأثیر مبانی کیفیت خدمات، اعتماد، رضایت مشتری، ارزش ادراک شده و وفاداری مشتریان در بانك مسکن پرداخته است.

1-word-of-mouth marketing

2 -lin

3 -systra-SQ

[4] -sheth