شرایط كاملاً متحول و حاكم بر سازمان ها، افزایش رقابت و لزوم اثربخشی آن ها در چنین شرایطی، نیاز آن ها را به نسل ارزشمندی از كاركنان بیش از پیش آشكار نموده است. این كاركنان بی تردید وجه ممیز سازمان های اثربخش از غیر اثربخش هستند (رامین مهر و همكاران، 1388). مطالعه رفتار كاركنان در محیط های كاری از دیر باز مورد توجه اندیشمندان علوم مدیریت بوده است. مباحثی همچون ادراك، انگیزش، نگرش های شغلی، فرهنگ، جوسازمانی و… از جمله مواردی هستند كه به بررسی بسیاری از رفتارهای آدمی در محیط كار می پردازد، اما بحثی كه در دو دهه اخیر مطرح شده و علاوه بر رفتارشناسان، توجه روانشناسان اجتماعی و جامعه شناسان را نیز به خود جلب كرده، رفتار شهروندی سازمانی[1] (OCB) است (امینی و همكاران، 1386).

پژوهشگران سازمانی به تلاش هایی كه فراتر از وظایف تعریف شده كاركنان باشد، رفتار شهروندی سازمانی می گویند. اهمیت اینگونه رفتارها به حدی است كه برخی از محققان این حیطه را بر آن داشته تا بدنبال شناخت محرك های آن باشند ( علیزاده و همكاران، 1388، 28). در تحقیقات متغیرهای متعددی از قبیل رضایت شغلی، عدالت سازمانی، فرهنگ سازمانی، شخصیت، سبك رهبری و…، در احتمال بروز رفتار شهروندی سازمانی شناسایی شده اند.

مدارك و شواهد گویای این حقیقت است كه فرهنگ سازمانی پیش شرط بنیادی برای تقویت و پرورش رفتار شهروندی سازمانی محسوب می شود (علیزاده و شهرانی، 1387). در بیست و چند سال گذشته فرهنگ سازمانی مورد توجه خاص صاحبنظران قرار گرفته است و صدها محقق در خصوص فرهنگ سازمانی، شروع به تحقیق نموده و كتب و مقالات فراوانی را به رشته تحریر درآورده اند (اندرخوا و صفایی، 1383). در تحقیقاتی كه در خصوص فرهنگ ارائه گردیده است تقریباً همه (8/98 درصد) تأكید بر اهمیت و تأثیر آن بر رفتار سازمانی و مسائل مدیریت منابع انسانی داشته اند (علیون، 1387، 5). بر این اساس الگوهای مختلفی جهت شناخت و بررسی فرهنگ سازمانی از سوی پژوهشگران و صاحبنظران ارائه گردیده كه مدل چهار بعدی هافستد از جمله آن ها می باشد. هافستد[2] (1998) بیان می دارد كه مدیریت و سازمان ها از ابتدا تا انتها زیر نفوذ فرهنگ هستند.

در این بخش پس از تشریح و بیان موضوع تحقیق، اهمیت موضوع و انگیزش انتخاب آن بطور تفصیلی مورد بررسی قرار خواهد گرفت. سپس هدف اصلی از انجام پژوهش، چارچوب نظری، فرضیات پژوهش، مدل مفهومی پژوهش ارائه خواهد شد. در آخر نیز تعاریف متغیرهای اصلی پژوهش، قلمرو پژوهش و محدودیت های آن ذكر می گردد.

[1] Organizational citizenship behavior

[2]  Hofstede

هرگاه دچار مشکل شدیم باید بدانیم حتماً اندازه‌ها را رعایت نکرده‌ایم و از حیطه و محدوده خود تجاوز کرده‌ایم و بقول معروف پا را از گلیم خودمان درازتر کرده‌ایم. آن‌وقت اگر مسئله و مشکلی پیش بیاید، جز خود نباید کس دیگری را ملامت کنیم.«انما بغیکم علی انفسکم »(قرآن کریم، سوره یونس)

امروزه با توجه به اینکه سازمان‌ها کلیه ابعاد زندگی انسان‌ها را در برگرفته‌اند و انسان‌ها به‌ناچار، غرق در رابطه با سازمان‌های گوناگون قرارگرفته‌اند باید این نکته موردتوجه قرار گیرد که هدف از ایجاد سازمان‌ها باید کمک به انسان، برای رسیدن به اهدافش باشد و نه اینکه سازمان انسان را به ابزاری برای رسیدن به اهداف خود بدل نماید امروزه بسیار شاهد آن هستیم که انسان‌ها چنان غرق در سازمان‌ها و اهداف آن‌ها شده‌اند که گویی خادمان آن‌ها می‌باشند. این امر نه‌تنها می‌تواند نتایج مثبتی به همراه داشته باشد اما همچنان، نتایج منفی آن غیرقابل‌انکار و اجتناب‌ناپذیر است.(اسنیر و زهر[5] 2008،127-109)

در پژوهشی اخیر که توسط مورگان در دیوان عالی آمریکا انجام گرفت نتایج حاکی از آن بود که افراط در کار باعث اعتیاد به کار می‌گردد که این امر مانند تمام اعتیادها عواقب منفی بسیاری برای کارکنان سازمان‌ها به دنبال خواهد داشت که سازمان‌ها با تشویق‌های مادی و معنوی خود باعث افزایش اعتیاد به کارشده و به آن دامن می‌زنند تا بدین‌وسیله به اهداف خود نائل گردند که مورگان این سازمان‌ها را سازمان‌های معتاد کننده می‌نامد و به‌عبارت‌دیگر یعنی آن‌ها سازمان‌هایی هستند که افراد را به کارهایی که باعث افزایش بهره‌وری آن سازمان‌ها خواهند شد، تشویق می‌نمایند.(مورگان[6] 2006)

یکی از دلایلی که سازمان‌ها از پرداختن به مسئله اعتیاد به کار اجتناب می‌نمایند این است که وجود بسیار این افراد معتاد به کار در سازمان‌ها به نفع سازمان بوده و اقدام به حذف یا کاهش این افراد پدیده مطلوبی برای سازمان به همراه نخواهد داشت. با وجود این، سازمان‌ها باید توجه کرده و طوری عمل نمایند که نه‌تنها اعتیاد به كار در افراد حذف نشده بلکه با نگه‌داشتن و حفظ اعتیاد به كار افراد در سطح مناسب می‌توان باعث افزایش بهره‌وری و عملكرد افراد گردید زیرا اعتیاد به كار مفرط، موجب به خطر افتادن سلامت جسمى و روانى

 افراد می‌شود. پس در اختیار داشتن افرادى با سلامت جسمى و روانى مناسب، یكى از عوامل اصلى افزایش عملكرد شغلى می‌باشد اما پیشنهاد می‌گردد سازمان‌ها با شناسایى افراد معتاد به كار مفرط و از طریق راهبرد قطع موقت ارتباط فرد با سازمان، مرخصی‌های اجبارى به افراد داده تا از این طریق، اعتیاد به كار مفرط آن‌ها را تعدیل و به افزایش بهره‌وری و عملكرد آنان كمك نمایند. راهبرد مذكور از طریق كاهش اضافه‌کاری‌های افراد فوق نیز میسر است. همچنین می‌توان در برخى مواقع و مقاطع زمانى، به‌طور عمد از حجم كارى افراد مذكور كاست تا در آن‌ها دغدغه و مشغله ذهنى مربوط به كار كاهش یابد. این اقدام موجب می‌شود افراد معتاد به كار، در خارج از سازمان كمتر به شغل فكر كنند. (عنایتی و همکاران 1391)

لذا سازمان‌ها در این مورد باید به تمام جوانب توجه نمایند یعنی نه‌تنها نباید اعتیاد به کار در افراد به‌طورکلی حذف شود بلکه باید در حد مناسبی نگه‌داشته شده تا بهره‌وری و عملکرد افراد و سازمان‌ها افزایش یافته و هر دو از آن منتفع گردند. همچنان که در سایت رسمی ناسا این‌گونه بیا شده است «کار شما مهم است اما زندگی شما مهم‌تر از آن است بنابراین سازمان‌ها باید راه‌حل‌هایی را به‌منظور اینکه شما هر دو را باهم داشته باشید ارائه نمایند». (سایت رسمی ناسا)

همان‌طور که می‌دانید یکی دیگر از ابعاد بهبود عملکرد و یکی از عناصر مهم تعالی فرهنگ‌سازمانی توجه به کیفیت زندگی کاری افراد هست که باعث همسویی افراد و سازمان‌ها می‌گردد که این مسئله در رابطه‌ای تنگاتنگ با اعتیاد به کار قرار دارد.(ریچاردسون، واندنبرگ، ویلکرسون[7] 2000)

واژه‌ی کیفیت زندگی کاری برای نخستین بار در سال 1972 در یک اجلاس بین‌المللی در رابطه با مسائل کاری در اردن به کار گرفته شد و این مفهوم بعدازاینکه کارکنان جنرال موتور شروع به یک برنامه کاری، جهت بازسازی و ریفرم کار انجام دادند موردتوجه بیشتری قرار گرفت. (لاو و می[8] 1998).

در رابطه بامعنای کیفیت زندگی کاری توافق نظر کمی وجود دارد. حداقل سه معنای عمده را برای آن می‌توان استنباط نمود.

در وهله اول، به مجموعه‌ای از نتایجی که برای کارکنان سازمان‌ها دارد اشاره می‌نماید مثل رضایتمندی شغلی، فرصت‌های رشد روان‌شناختی، امنیت شغلی، روابط مناسب بین کارفرما و کارکنان و میزان پایین بودن حوادث شغلی.

در وهله‌ی دوم به مجموعه‌ای از عملکردهای سازمانی که فرد را به عملکرد خوب تشویق می‌نماید اشاره می‌کند مثل مدیریت مشارکتی، غنی‌سازی شغلی و سیستم پرداخت مناسب، تضمین شغلی و شرایط کاری مطمئن.

و در مرحله سوم به یک نوع برنامه تغییر سازمانی اشاره می‌نماید که از این سه معنای کیفیت زندگی کاری مفهوم اول رواج و کاربرد بیشتری دارد.(میرسپاسی 1386، 145)

باوجود تفاوت‌ها در برداشت‌ها و معانی، پژوهش‌ها نشان می‌دهد که برخی از شاخص‌ها در اغلب جوامع مشترک می‌باشند مانند حقوق و مزایا، خدمات رفاهی، بیمه بازنشستگی و … که دانشمندان بسیاری آن‌ها را به‌عنوان مؤلفه‌های کیفیت زندگی کاری معرفی نموده‌اند.(سلیمانی، 1384،16)

با توجه به تحقیقات انجام‌گرفته قبلی که همگی QWL[9] را در یک زمینه بررسی نموده‌اند حال ‌آنکه این پژوهش در دو بعد مجزا انجام خواهد گرفت و این پژوهش بامطالعه موردی روی کارکنان سکوهای نفتی سروش و نوروز واقع در منطقه بهرگان انجام خواهد شد که نه‌تنها به لحاظ منطقه جغرافیایی، آب‌وهوایی و نوع کار اقماری با کارکنان سایر سازمان‌ها به‌شدت متفاوت می‌باشد بلکه نوع کارهای عملیاتی و نوع زندگی کاری و شخصی این افراد متفاوت بوده و بیشتر از سایر کارکنان سازمان‌های دولتی در معرض شدید اعتیاد به کار (به خاطر 15 روز کاری مداوم و آماده‌باش 24 ساعته و دوری 15 روزه از خانواده طی یک ماه) و همچنین آلودگی‌های شغلی به لحاظ فیزیکی و روانی با تمام تدابیر اندیشیده شده برای این عزیزان، قرارگرفته‌اند لذا این پژوهش امید دارد به راه‌حلی دست یابد تا بتواند در حد امکان تعادلی بین زندگی کاری و شخصی این انسان‌های عرصه تلاش پیدا نموده و تا حد امکان به کاهش آلودگی‌های شغلی این عزیزان که درنهایت به افزایش بهداشت شغلی آنان می‌انجامد، برسد.

[1] oates

[2] snir

[3]Spence &robbins

2cacsio

[5] Snir & zohar

[6] morgan

[7] Richardson , Vandenberg & Wilkerson

[8] Lau & May

[9] Quality Of  Work Life

تحقیق: (امیدی, تندنویس, & احمدمظفری, 1391) (صادقی & محتشمی, 1389).

نقش سازمانها در فرایند توسعه جوامع بر همگان روشن است و این سؤال همواره مطرح است که چرا برخی سازمانها در ایفای وظایف خود موفق و برخی ناموفق اند. پاسخ به چنین سؤال هایی، مستلزم انجام مطالعات و تحقیقات وسیع در زمینه عوامل مرتبط با اثربخشی سازمانها می باشد. محققان با تحقیق در باب سازمانهای مختلف، به عوامل کلیدی و مشترکی پی برده اند که تمرکز اصلی تحقیقات آتی را شکل داد(امیدی و همکاران  1391). بنا به نتایج بدست آمده از بسیاری از تحقیقات و همچنین مشاهده ی سیر فعالیت سازمان ها و شرکتها می توان دریافت که در محیط به شدت رقابتی امروز، فشار شدیدی برای بهبود بهره وری وجود دارد(Moghareh Abed & Haghighi, 2009) و اثربخشی سازمانی نیز، قسمتی از بهره وری است. از طرفی ثابت شده است كه توفیق یك سازمان در گرو برخورداری از یك نظام آموزش منسجم و پویاست؛ تنها با داشتن چنین نظامی، سازمانی می تواند با تحولات و پیشرفت های اجتماعی و صنعتی، همگام بوده و در میان سازمان های دیگر از جایگاه شایسته ای برخوردار شود(صادقی و محتشمی، 1389). اثربخشی سازمانی به عنوان مهّم ترین هدف هر سازمان، مقصدی است كه تمام تلاش های سازمانی در راستای رسیدن به آن صورت می گیرد(محرابی و همکاران، 1391).(محرابی et al.,

 1391).

عوامل متعددی بر اثربخشی سازمانی تاثیر گذار است ولی در تحقیق حاضر محقق در نظر دارد تاثیر آموزش بر اثربخشی سازمانی را با نقش تعدیلگر فرآیند مدیریت دانش در شرکت برق منطقه تهران مورد بررسی قرار دهد. لازم به ذکر است اکثر سازمان های دولتی برای آموزش کاربردی، برنامه های متعددی دارند و به این امر توجه می نمـایند. از طرفی مدیریت دانـش، نیز ابزار اصلـی افزایش اثربخشی در سـازمان ها می باشد. شرکت برق منطقه ای تهران با توجه به حساسیت حوزه فعالیت و همچنین با اعلام اهداف و آرمان های خود تحت عنوان ” توجه بیشتر به آموزشهای درون سازمانی با هدف ایجاد فرهنگ یادگیری سازمانی” و ” تأكید بر بهره وری منابع انسانی در تمامی سطوح” ؛ همچنین با داشتن 3000 نفر پرسنل و تحت پوشش قرار دادن 8  میلیون مشترک در استان قم و البرز و تهران، جامعه آماری مناسبی برای اجرای تحقیق حاضر شناسایی گردید.

جهان امروز، جهان تغییر و تحول است. به ندرت روزی بدون نوآوری و تغییر در تولید یا وضعیت خدمات می گذرد. در چنین شرایطی بیشتر سازمان ها به دنبال راه حلی برای تطبیق با این شرایط هستند. راه حلی که توسط بیشتر صاحب نظران عنوان شده، آموزش و بهسازی منابع انسانی است. با توجه به این مطلب، بیشتر سازمان ها بیش از پیش توجه خود را به دوره های آموزشی به منظور بهسازی منابع انسانی، معطوف داشته اند. از این رو، نقش آموزش و بازآموزی در سازمان ها حائز اهمیت است؛ بگونه ای که امر آموزش یکی از مهم ترین دل مشغولی های مدیران و سیاست گذاران سازمان های اثربخش را تشکیل می دهد(صادقی و محتشمی، 1389).(صادقی & محتشمی, 1389).

آموزش یکی از پیچیده ترین وظایف در هر سازمانی است که منجر به توانمندی نیروی انسانی موجود می گردد؛ آموزش، ضمن تضمین موفقیت نیروی انسانی، نیل به اهداف سازمانی با اثربخشی بیشتر را نیز موجب می گردد. بنابراین یکی از عواملی که تاثیر زیادی بر اثربخشی سازمانی دارد و می تواند در بهبود آن نقش مهمی را ایفا نماید، آموزش نیروی انسانی است (همان منبع).(صادقی & محتشمی, 1389).

شرکتهای بسیار زیادی در سرتاسر دنیا میلیون ها دلار برای آموزش کارکنانشان هزینه می کنند تا آنها بتوانند مهارتها و دانش لازم را بدست بیاورند؛ ولی هیچ ضمانتی وجود ندارد که این آموزش، منجر به عملکرد بهتر شود. این شرایط مخصوصا زمانی رخ می دهد که آموزش های برگزار شده در فعالیت های روزمره کارکنان اجرایی نشود، یا به سایرین منتقل نگردد(Rahman et al., 2013).

آموزش به تنهایی منجر به افزایش و بهبود اثربخشی سازمانی نخواهد شد؛ زیرا تمام دانش و مهارت ارائه شده در آموزش بطور صحیح و کاملی به سازمان انتقال نیافته و پیاده سازی نمی شود. به عبارت دیگر، برای کسب مزایای کامل حاصل از آموزش ها، دانش و مهارت باید از طریق آموزش منتقل شده و افراد باید از آن استفاده مولد نمایند(Dirani, 2012).

نقش برند ها درشناسایی محصول شرکت دربازارهای رو به گسترش امروزی، نقشی انکارناپذیراست.

با گسترش عرصه رقابتی وهجوم برندهای جهانی به بازار داخلی، توجه به مفهوم برند وارزش ویژه آن برای شرکت های داخلی به منظوربه دست آوردن سهم بیشتری ازبازار تأثیر گذاراست.

امروزه الزاماً نوآوری وبرتری فنی تنها عامل های اساسی برای موفقیت نیستند؛ دربازارهایی که محصولات وخدمات، روز به روزبا هم تطابق وسازگاری پیدا می کنند، یک برند قوی ممکن است تنها مشخصه ای باشد که محصول یا خدمت عرضه شده از رقبا متمایزمی سازد(kotler& pfoertsch, 2006).

درایران برند ها بعنوان یک داریی درترازنامه قید نمی شوند؛ این امر سبب خنثی شده تمرکز بلند مدت مدیریت برتوسعه درونی برند است. بنابراین جریان نقدی وسودهای کوتاه مدت غالباً بعنوان پارامترهای مهم عملکرد استفاده می شوند.

کشورایران تولیدات داخلی بسیاری دارد اما در زمینه برنامه ریزی موفق نبوده اند مشکلات زیادی فرا روی این صنعت است. که مطالعه همه آنها دراین تحقیق امکان پذیر نیست ویکی از چالش ها از دیدگاه متخصصان این حوزه، مسائل بازاریابی وبرند می‎باشد که الگویی بهینه دراین زمینه تعریف نشده است.

درسال های اخیر، میزان ورود کالاها با نشان های تجاری متنوع و تمایل زیاد فروشندگان به نشان های تجاری ساخت کشورهای خارجی به معضلی برای تولید کنندگان ساخت ایران تبدیل شده است، با اینکه بسیاری از محصولات ساخت داخل از نظر کیفیت و قیمت توانایی رقابت با تولیدات خارجی رادارا هستند، از جایگاه مناسبی دربین مصرف کنندگان برخوردار نیستند و با توجه به این موارد و بالارفتن میزان توقعات و انتظارات مصرف کنندگان و… در موقعیتی هستند که سهم بازار خود را در خطر می بینند.

باتوجه به تحولات اقتصادی بوجود آمده درکشور، بازار شدیداً رقابتی شده بنابراین شرکت ها به دنبال کسب مزیت رقابتی ازطریق سرمایه گذاری درایجاد برند خواهند بود ونقش برندینگ دربازارهای تجاری پررنگ ترمی شود(امیرشاهی؛ 1389 ). نامهای تجاری قوی علاوه برایجاد مزیت رقابتی، نقد ینگی سازمان را افزایش وجریان نقدینگی را تسریع نموده، امکان افزایش قیمت، سود دهی و وفاداری بیشتر مشتریان را فراهم آورده است(madden et al, 2006) بنابراین می‎توان  گفت ارزش ویژه برند به عنوان معیاری برای سنجش قدرت برندها پیشنهاد شده، که طی دهه های گذشته شکل گرفته وتکامل یافته است. یکی از الزامات ایجاد برندی قوی شناخت هریک ازعوامل ایجاد کننده ارزش ویژه برند است (سلیمانی؛ 1389) که یکی از عوامل تاثیر گذار بر ارزش برند آمیخته بازاریابی می‎باشد و بابررسی نحوه اثرگذاری آن می‎توان  عناصری را که تأثیربیشتری برارتقای برند دارند، شناسایی نمود ومنابع بیشتری را به آن اختصاص داد. ازاین رو دراین تحقیق به بررسی بیان تأثیر آمیخته بازاریابی وتصویر شرکت برارزش ویژه برند پرداخته شده است که می‎توان د به صورت راهنما ومعیاری فعالیت های شرکت را درجهت ایجاد یک برند قوی ترهدایت وارزیابی کند. افزایش ارزش ویژه ازدیدگاه مشتریان وبه عبارتی ایجاد یک برند قوی منافع بسیاری برای شرکت های تجاری دارد. بطور دقیق تر می‎توان  گفت افزایش ارزش ویژه ی برند احتمال انتخاب یک برند را افزایش می دهد(PiTTa&Katshis, 1995)

لازم به ذکر است متغیر های مدل مفهومی شامل ارزش ویژه برند، آگاهی ازبرند /تداعی ذهنی، وفاداری به برند، کیفیت ادراک شده، تصویر شرکت، کانال توزیع، قیمت، فعالیت های ترفیعی و خدمات پس از فروش می باشند و با توجه به موارد بالا سوال اصلی تحقیق را اینگونه بیان می کنیم “تأثیر آمیخته بازاریابی بر ارزش ویژه برند در تولید کفپوش خودرو شرکت پیشرو پلاستیک خزر چگونه است؟”

در عصر حاضر با توجه به تحولات جهانی صورت گرفته در عرصه فناوری، تغییر و تحولات پر شتاب بازارها و رقابتی­تر شدن عرصه فعالیت برای بنگاه­های اقتصادی، مفاهیم مرتبط با کیفیت از اهمیت و گستردگی زیادی برخوردار شده­اند. بسیاری از سازمان­ها کیفیت را به عنوان یک رکن اساسی جهت دستیابی به رضایت مشتریان و دستاویزی جهت بقا و توسعه در شرایط رقابتی ارزیابی می­کنند. امروزه کیفیت مفهومی فراتر از قابل اطمینان بودن محصول پیدا کرده و منظور از آن رسیدن به کیفیت جامع است که در آن عملکرد و افراد سازمان نیز موثرند (فارسیجانی، 1386).

تولید یک کالا یا ارائه یک خدمت که تامین کننده درجه بالایی از رضایت مشتری باشد بدون بررسی هزینه های دستیابی به آن کافی

 نیست. در حقیقت اصلی ترین مسئولیت مدیریت نیز برقراری تعادل میان کیفیت و هزینه­های دستیابی به آن است. این هدف می­تواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینه­های کیفیت برآورده شود. معمولا سازمان­ها هزینه­های کیفیت را به طور مشخص محاسبه نمی­کنند زیرا چنین هزینه­هایی برای تهیه تراز نامه سود و زیان شرکت لازم نیست، اگرچه آنها می­توانند تاثیر مهمی بر سودآوری شرکت داشته باشند. در غیاب نظام ارزیابی هزینه­های کیفیت چنین سازمان­هایی نمی­توانند منشا این هزینه­ها را دریابند و نحوه کنترل آنها را مشخص کنند و نیز چون هیچ گونه الزام قانونی برای جمع­آوری و گزارش­دهی هزینه­های کیفیت وجود ندارد، آنچه در این هزینه­ها می­گنجد، متغیر و متفاوت است (رئیسی اردلی و رئیسی، 1383).

مبحث هزینه­های کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت با­کیفیت باشد تمجید می­کنند اما کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینه­ای قابل توجه است. به هر حال بحث هزینه­هایی که دقیقا به کیفیت مربوط می­شود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد می­تواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینه­ها می­تواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینه­ها که نهایتا کیفیت را تضمین می­کنند، از زیان­های احتمالی می­کاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است (دیل و پلانک، 1381).

هزینه­یابی کیفیت به دنبال تعیین سطح بهینه کیفیت برای محصول و خدمات تولید شده در سازمان است که در این سطح هزینه­های کیفیت بهینه خواهد بود. به عبارت دیگر، این سطح بهینه نمایانگر درجه­ای از کیفیت محصول یا خدمت است که در آن بیشترین منفعت برای تولیدکننده وجود دارد. از آنجا که افزایش کیفیت معمولا با افزایش هزینه­ها همراه است، بنابراین میتوان انتظار داشت که در سطحی از کیفیت، هزینه­ها حداقل و منافع حداکثر باشند. در سطوح پایین­تر به دلیل کاهش کیفیت، منافع کاهش می­یابد و در سطوح بالاتر نیز به دلیل افزایش هزینه­های ناشی از کیفیت مطلوب­تر، باز هم منافع کاهش خواهد یافت (رادن و دیل، 2000).

هزینه­یابی کیفیت یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت است که می­تواند در جهت بهبود پیاده­سازی مدیریت کیفیت جامع به کار گرفته شود و بنابراین به عنوان یک بازوی کیفیتی در راستای مدیریت ارتقای سازمانی عمل نماید (سوپریله و گوپتا، 2001).

از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینه­یابی کیفیت وجود دارد این است که هزینه­های کیفیت به طور کامل در گزارش­های حسابداری ثبت نمی­شوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول می­ماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیت­های تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینه­های صورت گرفته در حوزه بخش­های خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، 1381).

از طرفی پیدایش فناوری اطلاعات باعث بروز تغییرات عمده­ای در ساختار، عملکرد و نحوه مدیریت در سطح سازمانی و ملی شده است به طوری که امروزه سازمان­هایی دارای مزیت رقابتی می­باشند که بتوانند به صورت بهینه از فناوری اطلاعات استفاده نمایند. فناوری اطلاعات در زمینه­های مختلف اقتصادی تاثیری شگرف خواهد گذاشت. از اینرو امروزه فناوری اطلاعات به عنوان یکی از زمینه­های نوین به سرعت در حال تاثیر­گذار بر اقتصاد است (فتحیان و مهدوی نور، 1387).

اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکت­ها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس می­شود. غالبا بیان می­شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهره­وری و کاهش هزینه­هاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان داده­اند. از طرفی به منظور بهبود کیفیت، کاهش هزینه­ها و افزایش بهره­وری، ابزارهای مختلفی توسط شرکت­ها به کار گرفته می­شود که به عنوان مثال میتوان به مدیریت کیفیت جامع (TQM)، نگهداری و تعمیرات بهره­ور فراگیر (TPM)، مهندسی مجدد فرآیندهای سازمان (BPR)، برنامه­ریزی منابع ساخت (MRP)، تولید به هنگام (JIT) و غیره اشاره کرد (رئیسی اردلی و خاکباز، 1384).

امروزه در دنیا پس از صنعت مخابرات و تلفن همراه، صنعت بانکداری بیشترین وابستگی را به خدمات فناوری اطلاعات دارد. بر اساس تحقیقات صورت گرفته 10% درآمد بانک­ها صرف فناوری اطلاعات می­شود. بنابراین از دیدگاه کلیه بانک­ها فناوری اطلاعات و سرمایه­گذاری بر روی آن، سرمایه­گذاری معنی­داری است (فرید فتحی، 1389).

[1] Roden & Dale

[2] Superrille & Gupta