اجرای طرح هدفمندکردن یارانه‌‌ها و اصلاح قیمت حامل‌های انرژی، با توجه به اثرگذاری بر متغیرهای اقتصاد کلان، مصرف بخش خصوصی و تولید زیر بخش‌های صنعت از حساسیت بالایی در اقتصاد کشور برخوردار است. افزایش قیمت حامل‌های انرژی مدت‌هاست که در اقتصاد ایران محل بحث و منازعه بوده است و با توجه به اهمیت موضوع و تاثیر آن بر اقتصاد و رفاه جامعه، مطالعه‌ها و و بررسی‌های بیشتر و جامع‌تر در این حوزه ضروری به نظر می‌رسد. قیمت‌گذاری حامل‌های انرژی در اقتصاد ایران به وسیله دولت انجام شده و همیشه پایین‌‌تر از قیمت‌های جهانی بوده است. به نظر می‌رسد ادامه این شیوه برای اقتصاد ایران سخت و پرهزینه است و به همین دلیل، دولت و نهادهای سیاست‌‌گذاری سعی در اصلاح این شیوه قیمت‌گذاری حامل‌های انرژی دارند.

   در راستای اهداف از پیش تعیین شده ((گسترش عدالت))،((کاهش تورم))و((رقابت‌پذیر شدن اقتصاد ایران))، دولت در اواخر سال 1389 اقدام به اجرای برنامه ((حذف یارانه‌ها)) نمود و برای جبران افزایش مخارج خانوارها ماهیانه مبلغی را به آنها پرداخت می‌نماید (اکبری و موذن جمشیدی، 1390).

نخستین بار پس از پیروزی انقلاب اسلامی د‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ر بند 4 سیاست‌های کلی قانون برنامه توسعه اول (مصوب 1368) به موضوع تغییر سهمیه‌های اساسی پرداخته شد‌. به نحوی‌ که یارانه‌های پرداخت شده در چارچوب نظام تامین اجتماعی کشور به تدریج صرفا متوجه افراد کم درآمد جامعه شد. قانون برنامه دوم توسعه‌ (مصوب 1373)‌‌‌‏ به موضوع ادامه سیاست پرداخت یارانه برای کالاهای اساسی و دارو و حتی الامکان علنی کردن بخشی از یارانه‌های پنهان و همزمان با آن تقویت نظام اجتماعی، بیمه امداد و برقراری و تامین کمک‌های مستقیم در موارد لازم تاکید گردید. همچنین در قانون برنامه سوم توسعه (بند الف ماده 46)‌‌‌، دولت مکلف به انجام اقدامات قانونی به منظور هدفمندکردن پرداخت یارانه کالاهای اساسی وحامل‌های انرژی و سایر‌‌‌‏‏‏‏ موارد شد. علاوه بر این فصل، فصل هشتم قانون برنامه چهارم توسعه (مصوب 1373) به موضوع ارتقای امنیت انسانی و اجتماعی اختصاص یافته است( ماده 95 قانون برنامه چهارم توسعه). در این ماده دولت مکلف به بازنگری در مقررات و تهیه لوایح لازم برای این مقصود شده است. در خصوص بنزین و گازوییل  نیز بر اساس ماده 1 قانون توسعه حمل و نقل عمومی و مدیریت مصرف سوخت( مصوب 1386) دولت نسبت به خروج بنزین و گازوییل از سبد حمایتی مکلف شده است. بند 16 سیاست‌های کلی نظام نیز در دوره چشم‌انداز به دگرگونی نظام پرداخت یارانه‌ها و پرداخت‌های انتقالی دولت و شفافسازی یارانه‌های پنهان در اقتصاد کشور همراه و هم زمان با سیاست‌های جبرانی و تقویت نظام‌های جامع تامین اجتماعی و حمایت از قشرهای محروم اشاره می‌کند.

توزیع یارانه‌ها در دهه‌های اخیر با هدف پایین نگه داشتن سطح عمومی ‌قیمت‌ها وافزایش رفاه مصرف‌کنندگان، مانع از ایجاد تحرک و پویایی لازم در اقتصاد شده بود، به گونه‌ای که حجم بسیار زیاد حمایت‌های دولتی(تخصیص یارانه،حدود 26% تولید ناخالص داخلی) دولت را با مشکلات بسیار زیادی مواجه کرده بود و تولید ناخالص داخلی طی سه دهه رشد چندانی نداشته است. این دلایل ضرورت اجرای طرح هدفمند‌کردن یارانه‌ها را دو چندان کرده بود (علیزاده، 1389).

هدفمندی در مرکز پژوهش‌های مجلس اینگونه تعریف شده است:”هدفمند سازی بر این فرض استوار است که بخشی از جامعه برای دریافت کمک‌های انتقالی در اولویت بیشتری هستند و از آنجا که منابع محدود است‌، باید در توزیع این کمک‌ها، اولویت‌ها رعایت شود. منظور از هدفمندسازی، تعیین کسانی است که واجد شرایط دریافت کمک‌های انتقالی هستند، به نحوی که رفاه حاصل از پرداخت‌های انتقالی در اختیار فقرا قرار گیرد. بنابراین، انتخاب و تعیین افراد واجد شرایط و گروه‌های هدف، شرط لازم هدفمند سازی است. همچنین منظور از جامعه هدف، افراد و خانوارها یا گروه‌هایی هستند که در چارچوب طرح هدفمندسازی یارانه‌ها مورد حمایت قرار می‌گیرند (مرکز پژوهش‌های مجلس، 1388).

قانون هدفمندی یارانه‌ها دارای دو محور اساسی است، که یکی از آنها (آزاد سازی قیمت‌ها) و دیگری (توزیع هدفمند یارانه‌ها) است. محور بخش اول که در خصوص آزاد‌سازی قیمت‌هاست، بیشتر بر یارانه دولت در بخش حامل‌های انرژی متمرکز است. محور بخش دوم، بحث توزیع هدفمند یارانه‌هاست. با آزاد سازی و واقعی شدن تدریجی قیمت‌ها، بحث شناسایی جامعه هدف و افرادی که به طور مستقیم و غیر مستقیم در اثر اجرای  این سیاست‌های اقتصادی، تمام یا بخشی از درآمد خود را از دست می‌دهند و یا به هرنحوی موردآسیب قرار می‌گیرند، مورد توجه دولت قرار گرفت (علیزاده،1389).

تحقیق

“ریكیتا”  (2005) ، در تحقیقی فراتحلیلی در مورد هویت سازمانی گفته است كه هویت سازمانی با بسیاری از رفتارها، نگرش ها و متغیرهای زمینه ای كاری در ارتباط است (,2005, 358–384 .(Riketta

امروزه در بسیاری از سازمان ها، نوعی تمایل به افزایش نرخ جابه جایی، كاهش رضایت شغلی، افزایش میزان غیبت از كار، گسترش بیگانگی از كار و فقدان احساس مسئولیت پذیری كاركنان و به طور كلی عدم هویت یابی اعضا با سازمان خود، مشاهده می شود (مجیدی،1377). وجود هویت سازمانی قوی و مستحکم ، منافع و مزایای زیادی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد. از جمله مزایای

 هویت سازمانی می توان به افزایش بقای افراد در سازمان ، همکاری با دیگر اعضا و حرکت در جهت منافع استراتژیک سازمان اشاره کرد. به علاوه می توان هویت سازمانی را به عنوان مکانیزم تشویق در نظر گرفت. از طریق تعیین هویت ، می توان بر روی کارکنان نفوذ داشت و آن ها را در جهت فعالیت های سازمان هدایت کرد. در این حالت هدف های سازمان مبدل به هدف های فردی می شود و در این صورت احتمالا در جهت رسیدن به هدف های سازمانی کار بیشتری انجام می دهند(هارکویل و کینگ ،2003). بسیاری از تئوری های اجتماعی بیان می كنند كه افزایش سطح هویت سازمانی می تواند باعث افزایش رضایت افراد ازسازمان شود. این موضوع در تحقیقات “هاسلم” به خوبی مورد بحث قرار گرفته و نشان داده شده است (Haslam, 2001).

ثابت شده است كه هویت سازمانی، عامل اساسی در زندگی سازمانی به شمار می رود. تحقیقات انجام شده دراین عرصه نیز نشان می دهد، كاركنانی كه احساس هویت یكسانی با سازمان خود دارند، تفكرهای مثبت و رفتارهای مفیدی در برابر محیط كار خود نشان می دهند (Bergami& Bagozzi,2000,555-77). شناخت هویت سازمانی و تلاش جهت توسعه و تقویت آن برای مدیران مهم است. هویت سازمانی غالبا با تعهد سازمانی اشتباه گرفته می شود (مجیدی،1377).

مطالعات گویای این واقعیت است كه كاركنانی كه خود را با سازمانشان هویت یابی می نمایند تعهد بالاتری به سازمان داشته و تمایل كمتری به ترك شغل و سازمان خود دارند. (DeConinck,2011,617-24)هم چنین پژوهش های این حوزه نشان می دهند كاركنانی كه تمایل به ترك شغل خود دارند در نهایت یا به صورت عملی سازمان را رهانموده یا از منظر روانی در سازمان حضور نخواهند داشت كه به آن ترك خدمت مجازی نیز اطلاق می گردد و تبعات منفی آن برای سازمان به مراتب بیشتر از ترك خدمت عملی و ملموس سازمان است  (تنعمی ،1372 ؛21).

در سال 1974، پورتر و همكارانش تعهد را به عنوان شدت تعیین هویت فرد با سازمان و میزان درگیری، مشاركت و همكاری او ذكر كردند. مواردی مثل میزان تعهد، میزان وفاداری به سازمان و مدیران سازمان، احساس غرور و افتخار از عضویت در سازمان، تمایل به ماندن درسازمان و دفاع از ارزش های سازمان در داخل و خارج سازمان از عوامل شناخت هویت سازمانی است(نانگر،1389، 20).

از سوی دیگر فقدان یک هویت سازمانی منسجم و ناتوانی سازمان ها در شکل دادن به هویتی قوی و پایدار سبب بروز ضعف ها و نارسایی هایی در فرایندهای مختلف سازمان و مسائل گوناگونی که با آن روبروست می گردد. فقدان هویت سازمانی منسجم، احساس تعلق اعضا به سازمان را خدشه دار کرده و از میزان وفاداری و تعهد آن ها به ارزش ها و اهداف سازمان و تلاش جهت تحقق این اهداف خواهد کاست و از این طریق، موجب از دست رفتن مزیت های رقابتی سازمان و به خطر افتادن موجودیت آن در محیط پویا و رقابتی که سازمان های عصر حاضر ناگزیر به فعالیت در آن هستند خواهد شد.

به دلیل آثار فراوان عضویت در یک سازمان بر نگرش ها و رفتار افراد، هویت یابی سازمانی و تعهد سازمانی از جمله مفاهیمی هستند که در سال های اخیر حجم وسیعی از تحقیقات را به خود اختصاص داده و محققان را بر آن داشته تا به منظور تلاش برای درک ،پیش بینی و کنترل هرچه بهتر رفتارهای کارکنان ،تحقیقات وسیعی را در این حوزه انجام دهند(محمدی، 1390).

تحقیق حاضر قصد دارد تا ضمن مطالعه عوامل درون سازمانی و برون سازمانی موثر در شكل گیری هویت سازمانی، نقش آن را در بروز تعهد سازمانی بررسی نماید .

سوال اصلی تحقیق این است که عوامل تاثیر گذار بر هویت سازمانی کدامند و هویت سازمانی در ایجاد تعهد سازمانی چه نقشی ایفا می کند؟

[1] – Organizational Identity

دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی به عنوان عنصری واسطه­ای میان عرضه­کنندگان اصلی خدمات همچون تورگردانان یاشرکت های حمل ونقل و هتل­ها از یک سو وگردشگران متقاضی سفر از طرف دیگر عمل می­کنند. توفیق یا عدم توفیق این واسطه­ها بر موفقیت یا شکست برنامه­های مقاصد گردشگری و عرضه­کنندگان خدمات گردشگری به­شدت تأثیرگذار است(رنجبریان/زاهدی،1384). به­عبارت دیگر می­توان گفت که فعالیت آژانس­های مسافرتی یک کار تخصصی است که از برنامه­ریزی در خطوط سیر و سفر، اسکان، تبدیل پول، ارایه آیین­نامه­ها و دستورالعمل­های مربوط به مقاصد مختلف و تمام اهداف مورد نیاز در مسافرت و فرصت­های مسافرتی آگاهی کامل دارد. به بیان کوتاه امور آژانس­های مسافرتی یک تخصص و یک کار مشاوره­ای است (قره­نژاد، 1386). مدیریت بنگاه­های فعال در این صنعت باید با درایتی که به خرج می­دهند، زمینه پیشرفت خوش­آیند این صنعت را فراهم سازند(شریعتی و فروزان، 1390). محیط به­شدت رقابتی صنعت، بنگاه­های فعال در زمینه گردشگری را وادار می­کند تا دنبال روش­های جدیدی برای بهبود مزیت­های رقابتی خود باشند( Zang & et all,2009).

رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان­هاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان، وفاداری، تکرار خرید و افزایش سودآوری سازمان­ها اشاره شده است (فرنادز گنزالس و پرداو ،2007). سازمان­ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده­اند به­تدریج در حال فاصله­گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به­سمت بازاریابی رابطه­مندمی­باشند(رنجبریان و برازی، 1388).

مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کار است که در آن از یک طرف با هدف افزایش سود و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارایه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه­ای گسترده از ابزارها، فناوری­ها و فرآیندهاست که با هدف ارتقاء سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار می­گیرد. اگرچه مشخص است که ابتکارات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد سازمان تأثیر دارد، اما بسیاری از شرکت­ها در استقرار و پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتریان شکست می­خورند(هادی­زاده­مقدم/همکاران، 1389). درصنایع خدماتی که ارایه­ی خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویایی کارکنان و تجربه آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل توجهی را صرف اندازه­گیری و مدیریت رضایت مشتری می­کنند. بنگاه­های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید درخصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه مجدد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند (لائو و همکاران، 2004). آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواسته­ی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است(دوبیسی و واه، 2005 ). واضح است شناسایی این عوامل سازمان­ها را در برنامه­ریزی و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسانده و خطرات شکست سازمان­ها را کاهش می­دهد(هادی­زاده مقدم و همکاران، 1389).

CRMبه­عنوان یک پارادایم ظهور یافته در بازاریابی توسعه نخواهد یافت تا زمانی­که ابعاد کلیدی­اش شناخته و عملیاتی شوند (ملک اخلاق و همکاران،1390). عوامل کلیدی توفیق آن عوامل یا فعالیت­هایی هستند که تمرکز بر آنها، دستیابی به اهداف را بسیار تسریع و تسهیل می­کند و عدم توجه به آنها مانع دستیابی برنامه­ها به اهداف می­شود (همان).

CRM استراتژی یکپارچه و فرآیندی است که سازمان را قادر می­سازد تا به شناسایی، انتخاب و حفظ مشتریان بپردازد و با ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان، به­صورت سودآور به آنها خدمت رسانی کند(ساین، تسه وییم، 2005)CRM . نیاز به طراحی مجدد سازمان و فرآیندهای آن برای جهت­دهی آنها به سمت مشتری دارد، بنابراین شرکت­ها با شخصی­سازی محصولات و خدمات خود به­صورت بهینه قادر به برآورده ساختن نیازهای مشتری خواهند بود و در نتیجه باعث روابط بلندمدت با مشتری، سودمندی و رضایت دو طرفه می­گردد(گاردیو،اروآ وپادی یلا،2011).

تحقیق حاضر در پی پاسخ به این سئوال اساسی است که: عوامل کلیدی موفقیت در پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان کدامند و اولویت­بندی آنها چگونه است؟

. Customer Relationship Management.1

بین 50 تا 80 درصد منابع بهداشتی بخش دولتی در کشورهای درحال توسعه توسط بیمارستان ها مصرف می شود. با درک معتبر و دقیق تر هزینه های مربوط به فعالیت های مختلف ، مدیران می توانند کارایی بخش ها و دپارتمان های بیمارستان و نیز خود بیمارستان را به عنوان یک کل و یک مجموعه اعتدال بخشند . همچنین داده- های مربوط به هزینه می تواند سیاستگذاران را در تصمیم گیری درباره بهترین مراقب درمانی ارائه شده در بیمارستان ها و موازنه و معارضه ی بین خدمات پیشگیری و خدمات درمانی اولیه و ثانویه کمک کند(توکلی و همکاران، 1385).

از آنجایی که بیمه نمودن افراد در دستور کار دولت قرار دارد ، روز به روز بر تعداد بیمه شدگان افزوده می شود و افزایش درآمد نیز از طرفی متکی به موسسات طرف قرار داد می باشد . اما به دلایل مختلف از جمله درج خدمات اضافی و غیر ضروری توسط بیمارستان های دولتی که مورد قبول بیمه گر نیست ، در بازپرداخت بهای صورت حساب های بیمارستانی طرف قرار داد کسوراتی را اعمال و از این طریق ، بخشی از درآمد از طریق کسورات به هدر می رود که زمینه ساز نارضایتی بیمارستان های طرف قرار داد شده است و تاخیر زیاد در بازپرداخت مطالبات آنها نارضایتی را تشدید می کند. از این رو ، مساله ی میزان و علت کسورات مهم تلقی می شود : به نحوی که هم موجب اطلاع و آگاهی دست اندرکاران مراکز درمانی، داروخانه ها و مدیریت مربوط می شود و هم باعث بالا رفتن درآمد مراکز می گردد و نیز

 سبب می شود یک اعتماد متقابل بین طرفین قرارداد ایجاد شود.

مستندسازی پرونده ها به تعیین مقدار بازپرداختی که بیمارستان از سازمانهای بیمه دریافت می کند، کمک می نماید. پرونده ی بیمار در هنگام ترخیص باید به طور کامل خدماتی را که به بیمار ارایه شده است ، مستند کند و نشان دهد که این خدمات برای بیمار لازم و مناسب وضعیت وی بوده است. نقص در این مستندات به طور مستقیم بر روی باز پرداخت تاثیردارد(محمدی و همکاران، 1392).

هدف از این پژوهش نیز یافتن مشکلاتی است که طرفین این رابطه با یکدیگر دارند چراکه کنترل و حل مشکلات بین  بیمارستان ها و سازمان های بیمه گر و وجود یک ارتباط کارا و موثر می تواند هم برای بیمارستان مفید باشد چراکه این مشکلات می تواند باعث ضرر و زیان مالی برای بیمارستان شود و همچنین برای سازمان های بیمه گر جهت دفاع از حقوق بیمه شده و جلوگیری از خسارات مالی و داشتن کارایی و بهره وری در منابع اش مفید باشد و هم به کنترل هزینه های نظام سلامت کمک کند و بعد از شناخت انواع مشکلات ، ارایه مدلی کاربردی ، جهت مرتفع کردن آنهاست.

درشرایط رقابتی امروز بدست آوردن جایگاهی مناسب درذهن مصرف کنندگان به گونه ای که مصرف کننده وفادار به آن برند باشد از اهمیت ویژه ای برخوردار است.از جمله عواملی که  در رسیدن به چنین جایگاهی در ذهن مشتریان موثر است،ارزش ویژه برند می باشد.ارزش ویژه برند یکی از اولویت های اصلی در تحقیقات بازاریابی بوده است واهمیت آن درتمایل شرکت به خلق برندهای قوی به منظوربه دست آوردن مزیت رقابتی پایدار و تمایز محصولاتشان ریشه دارد. (Gil et al,2007,p.188). افزایش رقابت در بازارهای خدماتی بسیاری از شرکت ها را مجبور کرده است که به برند خود به دیده یک مزیت رقابتی بنگرند،همانگونه که در بعضی اوقات بازاریابی خدمات از بازاریابی محصول منفک است،این قضیه در خصوص برند و مدیریت آن نیز صادق است.قسمت عمده ای از اعتبار یک شرکت خدماتی در ذهن مشتریان بستگی به نام وبرند شرکت دارد.در میان ابعاد قابل لمس یک محصول،تصویر برند مهم ترین چیزی است که اکثر استراتژی های بازاریابی معطوف به آن هستند و به برجسته کردن برند گرایش دارد.صنعت گردشگری یک مثال از صنعت خدمات است که برند در موفقیت آن تاثیر بسزایی دارد.

علیرغم این که استان گیلان از نظر جذب گردشگر و جهانگرد به دلیل دارا بودن اقلیم و تنوع آب و هوایی، جاذبه های طبیعی، تاریخی،سنتی و صنایع دستی یکی از قطب های مهم گردشگری و مناطق توریستی ایران است،متاسفانه به علت عدم وجود یک برنامه ریزی جامع هنوز نتوانسته جایگاه واقعی برای استفاده از منابع و امکانات استان در ذهن گردشگران ایجاد کند و در مقایسه با رقبا در عمل موفقیت زیادی نداشته است.در واقع سودآوری کم می باشد و این برند نتوانسته یک مزیت رقابتی برای این استان ایجاد کند. گردشگری تاثیر بسیار زیادی بر نرخ اشتغال،تراز پرداخت ها و ثبات اقتصادی کشور دارد.کاهش درآمدهای حاصل از محصولات کشاورزی و نوسانات قیمت آن در استان گیلان، افزایش جمعیت، عدم صنعتی بودن منطقه موجب گردیده تا مسئولین و برنامه ریزان کشور طی چند سال اخیر توسعه درآمدهای غیر کشاورزی را مورد توجه قرار دهند. توسعه صنعت گردشگری،علاوه بر توسعه تولید و ایجاد فرصت های جدید شغلی، به افزایش عواید دولت کمک می کند.گردشگری اثرات اجتماعی، فرهنگی زیادی دارد که گردشگران و مردم بومی را تحت تاثیر قرار می دهد. به علت تغییرات شدید محیطی نیازها وسلیقه مردم با سرعت زیاد تغییر می کند و برای جذب گردشگر باید ضمن توجه به عوامل فرهنگی،اجتماعی،اقتصادی،محیط طبیعی و غیره به نیازها و خواسته های گردشگران نیز پاسخ دهند.بنابراین در این پژوهش، سعی شده است اندازه گیری ارزش ویژه برند یک مقصد گردشگری از دیدگاه گردشگران مورد بررسی قرار گیرد که البته در مدل مورد استفاده به  هر دو بعد ادراکی و رفتاری توجه شده است.بنابراین تحقیق حاضر قصد دارد که مدل کونکینک که برگرفته از مدل آکر است را در کشور ایران و روی مقصد گردشگری استان گیلان مورد بازبینی قرار دهد. سوال اصلی تحقیق به شرح زیر می باشد:

بررسی عوامل اصلی موثر بر ارزش ویژه برند یک مقصد گردشگری از دیدگاه گردشگران با فرض مستقل بودن هر یک از متغیرها و میزان اهمیت هر کدام از عوامل در ارزیابی گردشگران از ارزش ویژه برند چقدر است؟