بشر از آغاز زندگی خود به دنبال راههایی بود تا بتواند هرچه بیشتر از منابعی که در اختیار دارد بهره برداری کند . با پیدایش انقلاب صنعتی ، این فرایند شتاب بیشتری یافت . در این راستا محققان علم مدیریت توجه خود را به بهبود روشهای تولید و سپس به طراحی ساختارهای مطلوب سازماندهی و طراحی مجدد مشاغل و اصلاحات دیگری معطوف نمودند . کارشناسان مدیریت و روان شناسان سازمانی توجه خود را به عواملی که بر افزایش بهره وری انسان اثر می گذارد معطوف داشتند که امروزه به یکی از پیچیده ترین مباحث مدیریت تبدیل شده است ، شاید بتوان گفت که رسالت اصلی علم مدیریت ، دستیابی به بهره وری بیشتر است ( همان منبع ، طالقانی و احمدزاده : 140 )

بدون تردید برای داشتن آینده پویا و توسعه یافته و ایستادگی اقتصادی در دنیای پررقابت امروزی، نیازمند افزایش بهره‌وری و استفاده حداکثری از حداقل امکانات هستیم. امروزه همه کشورهای توسعه یافته و یا در حال توسعه به اهمیت بهره‌وری بعنوان یکی از ضرورت‌های توسعه اقتصادی و کسب برتری رقابتی پی‌برد‌‌ه‌اند. به این ترتیب اغلب کشورهای در حال توسعه بمنظور اشاعه فرهنگ نگرش ویژه به بهره‌وری و تعمیم بکارگیری فنون و روش‌های بهبود آن سرمایه گذاریهای قابل توجهی انجام داده‌اند. در ایران اهمیت توجه به مقوله بهره‌وری به دلایل مختلفی از جمله حاکم نبودن فرهنگ و نگرش درست به بهره‌وری در جامعه، مورد غفلت واقع گردیده است. بسیاری از کارشناسان بر این باورند که حلقه مفقوده اقتصاد ایران پیش از آنکه سرمایه و یا منابع طبیعی باشد، نبودن بهره‌وری نیروی کار است( همان منبع ، میرزایی : 1 ) .

 

امروزه افزایش بهره وری در سازمان ها به عنوان یکی از دغدغه های اصلی مدیران اجرایی و تصمیم گیران هر کشور می باشد ، بنابراین در بسیاری از کشورها ، عمده برنامه های توسعه خود را بر مبنای افزایش بهره وری قرار داده اند ( وزیری ، منصوری و ادیبان ، 1385 ) .

 

به طوری که بهره وری یکی از پویاترین نیروهایی است که به رشد اقتصادی دامن می زند . بهره وری از یک سو عامل ارتقای سطح زندگی و کاهش نرخ تورم است و از طرف دیگر ، موجب تغییر در قیمت های نسبی ، افزایش در تولید واقعی و کاراتر ساختن تخصیص منابع می شود . در یک کلام ، رشد اقتصادی کشورها در گرو آهنگ رشد بهره وری آنان است (اعظم وزیری و همکاران ، 1385 : 2  ) .

 

از سوی دیگر بهره وری نیروی انسانی یکی از اساسی ترین پیش فرضهای بهره وری سازمانی محسوب می شود و هر گونه سعی و تلاش در بهره وری سازمان بدون وجود بهره وری کارکنان بی معناست ( واعظی ، 1375 : 123 – 122 ) .

 

بر اساس تحقیقات و اعتقاد صاحبنظران؛ زمانی می توان انتظار بهره وری در سایر عوامل تولید را داشت كه در ابتدا عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی انسانی شناخته شده باشند. زیرا، چنین فرایندی مزایا و فواید بسیاری برای سازمان دارد. به عبارت دیگر، سازمانها باید عوامل مؤثر یا تسریع در بهبود بهره وری را شناسایی نموده و با برنامه ریزی و تصمیم گیری مناسب آنها را با اهداف سازمانی همسو سازند. در همین رابطه، صاحبنظران، عوامل مختلفی بر بهره وری نیروی انسانی مؤثر دانسته اند. این عوامل در سازمانها به طور اعم و در سازمانهای خدماتی به طور اخص عبارتند از:

 

1 – عوامل انگیزشی، نظیر شرایط مؤثر بر رضایتمندی و انگیزش كاركنان 2 – امكانات آموزشی نظیر آموزش های علمی و كاربردی 3 –  شرایط بروز خلاقیت و نوآوری كاركنان 4 – روحیه رقابت پذیری درون و برون سازمانی 5 –  شیوه و سبك رهبری مانند توجه به نیروی كار و مشاركت آ نها در تصمیم گیری 6 –  سابقه و تجربه 7 –  وضعیت جمعیت شناختی نیروی كار  ( بردبار ، 1391 : 71 – 72 )

 

1-3 – اهمیت و ضرورت تحقیق :

 

علل مختلف از جمله عدم کفایت درامدهای ارزی، وابستگی نامطلوب به درآمد نفت و سهم ناچیز صادرات غیر نفتی وعدم رقابت پذیری کالاها و خدمات در بازار جهانی، بایستی با دید گسترده‌تر و عمیق‌تری به بهره‌وری و مفهوم توسعه توجه نماید. توسعه بر اساس مفاهیم و نظریه‌ها، فرایندی بسیار پیچیده، دقیق و طولانی است که دلالت بر گذر از یک مرحله مشخص تاریخی با ساختار اقتصادی، اجتماعی وفرهنگی معین، به مرحله مشخص دیگری با ویژگی‌های معین دارد ودر این گذر، مبانی علمی و فنی تولید از وضعیت ما قبل صنعتی به وضعیت جامعه صنعتی تبدیل می‌گردد ( همان منبع ، میرزایی :  3 ) .

اهمیت سرمایه های انسانی در ارتقاء و رشد بهره وری یکی ازمهم ترین موضوعاتی است که مورد توجه صاحب نظران علم مدیریت قرارگرفته است. بر همین اساس دهه پایانی قرن بیستم را عصر توانمندسازی سرمای ههای انسانی نامیده اند ( قابضی ، 1392 : 3 ) .

 

حال اگر انسان با انگیزه و توانمند ، بهره ور باشد می تواند سایر منابع را به نحو احسن و مطلوب به کار گیرد و انواع بهره وری را محقق سازد و نهایتا سازمان را بهره ور کند وگرنه رکود و عقب ماندگی ارمغان سرمایه های انسانی بهره ور می شود و یا بهره وری وی افزایش می یابد (منبع قبلی : 3 ) .

 

بهره وری ، یک ملت و یک سازمان را ثروتمند می کند و به یک سازمان امکان می دهد تا به کارکنان خود ، دستمزد های بالا پرداخت نماید . بهره وری به مدیران یک سازمان امکان می دهد تا بازدهی سرمایه را در سطح بالا نگه دارند . دستمزدهای بالا و بازدهی سرمایه ، دوعامل اصلی ایجاد ثروت ملی محسوب می شوند . ملت هایی که ثروت خود را افزایش می دهند و روز به روز ثروتمند تر می شوند ، ملت هایی هستند که می توانند به سرعت و در هر زمان که اراده کنند ، به ره وری خود را بهبود بخشند  ( طالقانی ، فرهنگی و همکاران ، 1390 :  119 ) .

 

از انجاییکه بهره وری برای مدیران سازمانها و واحدهای تولیدی صنعتی و موسسات خدماتی خیلی مهم است و شرط تداوم هر سیستم سازمانی توجه اصلی و کافی به نیروهای انسانی موجود است و همچنین نیروی انسانی مهم ترین دارائی محسوب می شود ، به همین دلیل در این تحقیق شناخت عوامل موثر بر بهره وری نیروی انسانی از شرایط لازم و ضروری محسوب می شود .

 

1-4 – اهداف تحقیق :

 

1 – بررسی رابطه بین عوامل سازمانی ، مدیریتی و ارتقاء بهره وری نیروی انسانی .

 

2 – بررسی رابطه بین عوامل مرتبط با شغل و ارتقاء بهره وری نیروی انسانی .

 

3 – بررسی رابطه بین عوامل فیزیکی و روانی محیط کار و ارتقاء بهره وری نیروی انسانی .

 

4 – بررسی رابطه بین عوامل فردی و ارتقاء بهره وری نیروی انسانی .

 

5 – بررسی رابطه بین عوامل ایجادکننده جو صمیمیت و همکاری و ارتقاء بهره وری نیروی انسانی.

پیش از انجام هر اقدامی در جهت بهبود مسئله کیفیت توان باید اغتشاشات کیفیت توان را به درستی تشخیص داد. در این زمینه روشهای مختلفی ارائه شده است. روشهای مبتنی بر آنالیز سیگنال، روشهای هوش مصنوعی و برخی روشهای ترکیبی نمونه­ای بارز از روشهای شناسایی الگوهای وقایع کیفیت توان می­باشند. در این تحقیق سعی می­شود که یک روش هوشمند جدید برای شناسایی این وقایع ارائه گردد. در مرحله اول با استفاده از روشهای آنالیز سیگنال در حوزه زمان و فرکانس ویژگیهایی از شکل موجها استخراج می­گردد و در مرحله بعد ویژگیهای بارز توسط یک روش انتخاب ویژگی مناسب انتخاب می­گردد. در مرحله سوم ویژگی­های انتخاب شده، توسط یک ابزار هوشمند مناسب آموزش داده خواهد شد. در انتها صحت الگوریتم با استفاده از داده­های دیده نشده مورد بررسی قرار می گیرد.

 

برای بهبود کیفیت توان الکتریکی، منابع تولید اغتشاش در سیستم قدرت باید شناسایی و کنترل شوند. این امر می تواند با تشخیص و طبقه بندی انواع اغتشاشات صورت پذیرد. برای دسترسی به این توانایی، ابزاری که بتواند این وظایف را انجام دهد، مورد نیاز است. این ابزار باید قادر به تحلیل انواع مسایل کیفیت توان بطور همزمان در حوزه زمان و فرکانس باشند. هنوز مسئله طبقه بندی خودکار اغتشاشات کیفیت توان با مشکل همراه است، به دلیل آنکه شامل طیف گسترده ای از دسته های اغتشاش و درجه­های مختلفی از بی­نظمی می­باشد.

 

هدف نهایی از بررسی مسائل کیفیت توان، پیدا کردن یک مشخصه درست از پدیده­های کیفیت توان و ارائه راهکاری مناسب برای شرکتها و کاربران، می باشد. برای حل مشکلات کیفیت توان، قبل از انجام هر عملی باید منابع و دلایل مرتبط با اغتشاشات کیفیت توان، مشخص شوند. این فرآیند شامل مونیتورینگ اغتشاشات کیفیت توان، بررسی جزئیات مشخصات اغتشاشات و تعیین راهکارهایی به منظور غلبه بر مشکلات آنها می باشد. این قبیل عملکردها شامل شناسایی، مکان­یابی و طبقه­بندی اغتشاشات مختلف می­باشند. به منظور طراحی یک طبقه­بندی کننده، لازم است پس از جمع آوری داده­ها اقدام به استخراج و انتخاب ویژگی­های مناسب نمود، به گونه­ای که به کمک آنها بتوان، کلاسهای مختلف را با حداکثر دقت جداسازی کرد.

 

در این پایان نامه، 9 گونه از اغتشاشات که به طور معمول در شبکه توزیع رخ می­دهند، در نظر گرفته شده است. هفت نوع اغتشاش تکی و دو نوع اغتشاش ترکیبی مورد بررسی قرار گرفته که شامل سیگنال نرمال، کمبود ولتاژ، بیشبود ولتاژ، قطعی، هارمونیک­ها، نوسانات گذرا، کمبود ولتاژ با هارمونیک، بیشبود ولتاژ با هارمونیک و فلیکر می­باشد.

 

 

نیازهای اصلی، به سیستم مانیتورینگ، اغلب به هدف اندازه­گیری وابسته است. برخی از این اهداف به شرح ذیل است:

 

• مونیتورینگ اغتشاشات موجود در سیستم، جهت بررسی راه­حل­های پیشنهادی یا مقایسه با مقادیر قابل قبول اغتشاش

 

• آزمایش تجهیزاتی که سبب اغتشاش شده یا آنرا تولید می­کنند، این کار به خاطر اطمینان از عملکرد قابل قبول تجهیزات ، طبق استانداردهای معین صورت می پذیرد.

 

• تشخیص یا عیب یابی عملکرد یک تجهیز خاص که از نظر شرکت برق یا استفاده کننده غیرقابل قبول است.

 

• مشاهده سطوح اغتشاش زمینه و پیگیری رفتار و شناسایی الگوی ساعتی، روزانه، هفتگی، ماهیانه یا فصلی اغتشاشات (به طور کلی جمع آوری اطلاعات آماری)

 

• تصدیق مطالعات شبیه­سازی یا تکنیکها و تنظیم دقیق مدلسازی وسایل و سیستم تحت بررسی

 

• تعیین امپدانس نقطه کار در هر محل. این امپدانس برای قضاوت در مورد قابلیت استقامت سیستم در برابر اغتشاشات کیفیت توان مفید می­باشد.

علاوه بر این اهداف، احتمال دارد دلایل دیگری برای انجام مونیتورینگ وجود داشته باشد و در نتیجه امکانات مورد نیاز سیستم مونیتورینگ تحت تاثیر قرار میگیرد.

 

یک سیستم مونیتورینگ، میتواند به طور کلی به سه زیر سیستم، تعیین وضعیت سیگنال ورودی (جمع آوری داده­ها) و زیر سیستم ذخیره­سازی و پردازش دیجیتال و نیز زیر سیستم واسط استفاده کننده، مطابق شکل (1-1) تقسیم شود.

 

 

 

 

زیر سیستم رابط کاربر

 

 

 

پردازش نمونه های دیجیتال و زیر سیستم ذخیره سازی

 

 

اطلاعات پردازش شده

 

 

نمونه های دیجیتالی

 

 

زیر سیستم رابط کاربر

 

 

سیگنال آنالوگ

زیر

 

شکل (1-1): زیر سیستم های سیستم مونیتورینگ کیفیت توان

 

 

 

آنالیز اختلالات مختلف معمولا توسط الگوریتمهای مختلف پردازش صورت می­گیرد. بنابراین سیستم بایستی قادر باشد الگوریتمهای مختلف را برای انواع مختلف مونیتورینگ مورد استفاده قرار دهد. گاهی اوقات لازم است، الگوریتمهای مختلفی در سیستم پردازش مورد استفاده قرار گیرد.

 

• زیر سیستم پردازش دیجیتال و ذخیره سازی:

نمونه­های دیجیتال به این زیر سیستم برای پردازش و ثبت ارسال می گردند. این زیر سیستم می تواند به­سادگی یک واقعه نگار داده­ها یا یک سیستم کامپیوتری موازی قوی باشد. بر اساس طراحی این سیستم، می توان به جمع آوری داده­ها بصورت پیوسته و پردازش بلادرنگ پرداخت و یا فقط به جمع آوری اطلاعات و پردازش آن در زمان­های بعدی پرداخت.(آفلاین)

 

یکی از مهمترین مسائل در آنالیز کیفیت توان، تشخیص و طبقه­بندی شکل موج ها به طور خودکار و از طریق یک الگوریتم موثر می­باشد. به منظور تشخیص و رفع مسئله کیفیت توان، شرکت­های زیادی پایش کیفیت توان را برای صنایع و مشتریان کلیدی خود انجام داده­اند. در بازار تجدید ساختار یافته، پایش کیفیت توان یک ابزار موثر برای فراهم نمودن سرویس بهتر برای مشتریان به همراه تشویق رقابت در میان شرکت­ها خواهد بود.

 

• ساختار پایان نامه:

این پایان نامه به صورت زیر در 5 فصل ارائه میگردد.

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

منابع

 

Power quality

با رشد بیش از پیش شهرنشینی و زندگی ماشینی، برای گریز از زندگی مدرن و یافتن زمان فراغت انسان بر آن شد تا سفر را به عنوان امری واقع تجربه كند. در این میان پیشرفت چشمگیر صنعت حمل و نقل و ارتباطات امر سفر را در چارچوب وسیله‌ی نقلیه‌ی ایمن و شبكه‌ی راه‌های وسیع و گسترده آسان نمود.

 

بدین ترتیب صنعتی شدن جوامع همراه با افزایش درآمد مردم از یک سو و مهیا شدن اوقات فراغت برای تجدید نیرو وگسترش نوآوری‌های تكنولوژیكی از سوی دیگر زمینه را برای سفر به نقاط دور و نزدیك با هدف استفاده مطلوب از زمان فراغت، كنجكاوی در مورد طبیعت،شناخت فرهنگ و تاریخ ملت‌ها فراهم آورد. در نتیجه گردشگری به طور گسترده بر بستری از فن آوری های ارتباطی  شكل گرفت.

صنعت گردشگری در پنجاه سال گذشته رشد روزافزون و مستمری داشته است. اكنون نیز شتابان به سمت آینده در حركت است.این جابجایی عظیم گردشگران بر روی كره‌ی زمین یکی از منابع مهم درآمدی جهان به حساب می‌آید همچنین به عنوان گسترده‌ترین صنعت خدماتی جهان حائز جایگاه ویژه‌ای است؛ این صنعت با تأسیس امكانات و زیرساختهای ویژه فرصت‌های شغلی بیشماری را برای كشور میزبان بوجود می‌آورد.

 

بدین ترتیب گردشگری كه در ابتدا بعنوان یك پدیده‌ی فرهنگی- اجتماعی مطرح شده بود كم‌كم بعنوان عاملی مهم در رشد و توسعه‌ی اقتصادی شناخته شد. صلح، امنیت، دموكراسی، آزادی   وپیشرفت‌های فرهنگی  اجتماعی نیز از دیگر پیامدهای مثبت این صنعت عظیم به شمار می‌آیند.

وجود این همه آثار و منافع موجب شد تا گردشگری مورد توجه بسیاری از كشورها قرار گرفته، با برنامه‌ریزی و سرمایه‌گذاری های كلان سود سرشاری را نصیب خود نمایند و برای كسب عواید بیشتر در رقابتی تنگاتنگ با یكدیگر قرار گیرند. اسپانیا، آمریكا، فرانسه، چین وایتالیا از كشورهای صاحب نام در این صنعت هستند.

 

((جهانگردی پدیده‌ای است چند بعدی كه عوامل مختلفی چون شرایط عمومی كشور، ثبات اقتصادی و اجتماعی، امنیت داخلی، تقویت و گسترش زمینه های مختلف خدماتی از قبیل سیستم حمل و نقل، توسعه‌ی هتل‌ها، مراكز تفریحی و… در موفقیت آن سهم بسزایی دارند.)) (رستمی،1388)

اما در كنار این عوامل، بازاریابی و تبلیغات از شاخص‌های اصلی و مهم در رشد و گسترش گردشگری هستند.تبلیغات یكی از شیوه‌های مهم و مؤثر در اطلاع رسانی می‌باشد و میلیون‌ها نفر را به خود جذب كرده است. در تحولات عمومی جهان، در همه‌ی امور جاری فعالیت‌های بشری و در تمام تار و پود زندگی انسان رخنه كرده است. نه تنها معرفی كالاها و خدمات بلكه رقابت‌های تجاری نیز بدون تبلیغات مؤثر و گسترده میسر نیست.

 

در واقع تبلیغات ابزار مهمی برای ارتباط با بازار و جامعه و نفوذ در دل و فكر مخاطبان به منظور تأثیرگذاری و تغییردر تصمیم و رفتار آنان است. تبلیغ وسیله‌ای است برای تأثیر و تغییر. تغییری كه تبلیغ ایجاد می‌كند، تغییر در نگرش، بینش، دانش، روش و رفتارهای انواع مخاطبان است. (روستا، 1388) ارقام سرسام آوری كه در این زمینه هزینه می‌شود، به واقع اعجاب‌انگیز است و نشانه‌ی اهمیت اقتصادی این امر می‌باشد.

 

ضرورت وجود تبلیغات در صنعت گردشگری نیز همچون دیگر صنایع به خوبی احساس می‌شود. تبلیغات مستقیم و غیرمستقیم به عنوان بخش عمده‌ای از فرایند ارتباطات جهانی نقش اساسی در ایجاد شناخت و گسترش جهانگردی در میان ملت‌ها ایفا خواهد كرد.

 

تبلیغات با استفاده از ابزار مناسب انگیزه‌ی انسان برای سفرو تغییر در محیط زندگی را فراهم می‌آورد. تبلیغات زمینه‌ی شناخت و اطلاع‌رسانی كمی و كیفی گردشگران از مقاصد گردشگری، جاذبه‌ها و خصوصیات ملل مختلف، خدمات موجود و ترغیب به مسافرت را برای گردشگران فراهم می‌سازد.(رستمی،1388 )

 

رادیو، تلویزیون، روزنامه، مجله، تبلیغات محیطی، اینترنت، شبكه‌های ماهواره‌ای و… از جمله رسانه‌ها و ابزار مهم تبلیغاتی محسوب می‌شوند اما در این میان ظهور و گسترش شبكه‌های تلویزیونی ـ ماهواره‌ای و اطلاع‌رسانی جهانی همچون اینترنت تأثیر شگرفی بر گردشگری گذاشته است این تکنولوژی ها  مردم را قادر ساختند تا به شكلی مستقیم، بی‌واسطه و سریع با آداب و رسوم، سنت‌ها، شرایط اجتماعی و  خدمات موجود در كشورهای دیگر آشنا شوند.

 

ایران به علت برخورداری از شرایط متنوع آب و هوایی، تاریخ و تمدن كهن، آثار باستانی، چشم‌اندازهای زیبا، هنر اصیل و صدها امتیاز فرهنگی و… طبق اعلام سازمان یونسكو جزء یكی از ده كشور اول جهان از نظر ظرفیت‌های گردشگری به شمار می‌رود. با این حال كشور ما هنوز نتوانسته جایگاه مناسبی را در صنعت گردشگری بین‌المللی از آن خود كند براستی چه عواملی موجب شده تا ایران نتواند آنگونه كه شایسته است در عرصه‌ی توریسم بین‌المللی بدرخشد؟

 

نتایج حاصل از تجارب كشورهای صاحب‌نام در این صنعت نشان می دهد كه یكی از عوامل اساسی ركود گردشگری در ایران عدم اطلاع‌رسانی و تبلیغات مناسب در عرصه‌ی بین‌المللی است. فقدان تبلیغات مناسب موجب شده تا كشور ایران علیرغم دارا بودن توانمندی‌های بسیار برای جهانیان ناشناخته بماند. از این روی دغدغه‌ی پژوهشگر بر این است تا به بررسی تأثیر تبلیغات در جذب گردشگران خارجی به ایران بپردازد و شیوه‌ها و ابزار مناسب در این زمینه را شناسایی نماید. امید است نتایج حاصل از این پژوهش موجب ایجاد تحول، رشد و شكوفایی صنعت گردشگری و در نتیجه توسعه‌ی اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی كشور عزیزمان ایران گردد.

 

 

 

1-2 اهمیت موضوع:

 

صنعت گردشگری در هزاره‌ی سوم یكی از بزرگ‌ترین فعالیت‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی دنیا به شمار می‌رود. این صنعت در شش دهه‌ی گذشته رشدی مداوم و متنوع را تجربه كرده تا به یكی از پردرآمدترین و بزرگ‌ترین بخش‌های اقتصادی در حال رشد در جهان تبدیل شده است همچنین به عنوان صنعت بدون دودتوجه بسیاری از کشورها را به خود جلب کرده است. گردشگری بین‌المللی بخشی از صنعت گردشگری است كه مربوط به تجارت‌ها، خدمات و درآمدهای حاصل از گردشگرانی است كه از كشورهای دیگر خارج از محل اقامت خود بازدید می‌كنند. خاستگاه اصلی گردشگری، كشورهای صنعتی پیشرفته می‌باشد به طوری كه بیشترین تعداد گردشگران بین‌المللی و درآمد ایجاد شده مربوط به هفت كشور بزرگ صنعتی دنیا می‌باشد.

 

«برطبق آمار سازمان جهانی گردشگری[1] كل گردشگران دنیا در سال 1950 میلادی بیست و پنج میلیون نفر و در سال 2013 میلادی حدود یک میلیاردو دویست میلیون نفر برآورد شده است همچنین درآمدهای حاصل از گردشگری در سال 1980 بالغ بر صد و پنج میلیارد دلار بوده كه این رقم در سال 2013 میلادی به یکهزار و دویست وپنجاه  میلیارد دلار آمریكا رسیده است.

 

گردشگری امروزه یكی از عمده‌ترین دسته‌های تجارت بین‌المللی می‌باشد. مجموع درآمد حاصل از صادرات گردشگری بین‌المللی با احتساب مسافران گذری در سال 2013، بالغ بر 4/1 تریلیون دلار آمریكا بوده است ؛ یعنی حدود سه میلیارد دلار آمریكا در هر روز. صادرات گردشگری 30 درصد از صادرات خدمات تجاری و 6 درصد از كل صادرات كالاها و خدمات را به خود اختصاص داده است. در بعد جهانی صنعت گردشگری بعد از صنایع سوخت، مواد شیمیایی و محصولات خودروسازی رتبه‌ی چهارم رابه خود اختصاص داده است.») گزارش هایلایت 2013 سازمان جهانی گردشگری (این اعداد و ارقام نشان ‌دهنده ی اهمیت فراوان اقتصادی و اجتماعی بزرگ‌ترین  جابجایی بشری است.در حقیقت گردشگری کلید توسعه ی اقتصادی در قلمرو ملی وبین المللی است. کسب ارز خارجی،افزایش تولید ناخالص ملی، ایجادفرصت های شغلی بسیاروکمک به سرعت گردش پول از عواید اقتصادی این صنعت می باشد هچنین زمانی که سود فعالیت های دیگر بخش های اقتصادی در حال کاهش باشد،گردشگری جایگزین مناسبی برای آنها و راهبردی برای توسعه است.

 

این پدیده در كشورهای در حال توسعه یا كمتر توسعه یافته نیز كه غالباً متكی به اقتصاد تك محصولی هستند از اهمیت خاصی برخوردار است چرا كه روند توسعه‌ی اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی این كشورها را تسهیل نموده، موجبات اشتغالزایی و افزایش درآمد مردم، كاهش فقر و افزایش رفاه اجتماعی را برای مردم فراهم می آورد. این صنعت از لحاظ فرهنگی نیز حائز اهمیت است. گردشگری آسان‌ترین و مؤثرترین راه برای گفتگوی فرهنگ‌ها است و نیز بعنوان عاملی مهم برای ایجاد تفاهم میان ملت‌ها و گسترش صلح و امنیت بین‌المللی به شمار می‌رود. افزایش سطح دانش، فرهنگ و آگاهی مردم كشور میزبان نیز از دیگر آثار مثبت گردشگری است.

 

درآمد سرشار حاصل از آن به همراه عواید بی شماردیگر این صنعت بسیاری از كشورهای جهان را برآن داشته تا باتوجه به توانمندی‌های بالقوه و بالفعل خود سعی نمایند از این فعالیت بین‌المللی بهره‌ی هرچه بیشتری ببرند و در صحنه‌ی ژئوپولیتیك سرمایه بایكدیگربه جدال مسالمت‌آمیز بپردازند لذا با  سرمایه‌گذاری‌های كلان، برنامه‌ریزی‌های بلندمدت، برقراری روابط با همه‌ی كشورها و  ایجاد زیرساخت‌ها ی مناسب سعی می‌كنند تا جریان سرمایه را به سوی خود هدایت نمایند و مقام بالاتری در این ماراتن همگانی بدست آورند.

 

اما در این میان  ایران  علیرغم استعداد والایی كه در زمینه‌ی جاذبه‌های گردشگری دارد، سهم بسیار ناچیزی از درآمد گردشگری جهانی را به خود اختصاص داده است.

 

توجه به صنعت گردشگری برای كشوری چون ایران از چند نقطه نظر حائز اهمیت است:

 

1- ایران از جمله كشورهایی است كه با اقتصاد تك محصولی به درآمدهای حاصل از صادرات نفت خام اتكاء شدیدی داشته و دارد.  این شرایط باعث شده تا با تغییر قیمت نفت جهانی  سایر متغیرهای كلان اقتصادی نیز دچار نوسانات شدیدی بشود اما برای رهایی از وابستگی و تنوع بخشی به اقتصاد ملی گردشگری می‌تواند یك فعالیت اقتصادی جایگزین و پرسود باشد.

 

2- این ثروت خدادادی (نفت) همچون دیگر منابع كم‌كم روبه پایان است چندی دیگر برنامه سازان اقتصادی كشورهای تك محصولی ادامه‌ی روند فعلی اقتصاد منهای نفت را به صورت تحمیلی خواهند پذیرفت .كشور ما ایران نیز از این قاعده مستثنی نیست بنابراین باید بدنبال منابع مالی دیگری برای رسیدن به توسعه اقتصادی باشیم.

 

3- باتوجه به جوان بودن جمعیت كشور ما و نرخ بالای بیكاری (بخصوص قشر تحصیلكرده) اقتصاد ایران به شدت نیازمند ایجاد فرصت‌های جدید شغلی است كه صنعت گردشگری این امكان را به خوبی فراهم می‌كند.

 

4- صنعت و كشاورزی به عنوان دو عامل مهم تأمین كننده‌ی اقتصاد كشورها همیشه مورد توجه قرار دارند و كشورهای صنعتی همواره از این دو بازوی اقتصادی بهره‌های فراوان برده‌اند اما هركدام از این صنایع محاسن و معایبی را به دنبال دارد. در دنیای رقابتی آینده كشوری موفقتر خواهد بود كه بتواند از صنعتی با كمترین درجه‌ی معایب و بالاترین درجه‌ی محاسن برای رشد همه جانبه‌ی كشور خود استفاده كند. گردشگری به عنوان صنعتی با معایب کمتر و محسنات بیشمار، توجه بسیاری از كشورها را برای توسعه‌ی اقتصادی به خود جلب كرده است.

 

5-كشور ایران بعنوان سرچشمه‌ی تمدن و غنای فرهنگی در این صنعت نقش كمرنگی را در سطح جهان داراست كه متأسفانه با ایجاد تصویر غلط در ذهن جهانیان چهره واقعی كشور ایران با این همه غنای فرهنگی مخدوش شده است. در اینجا با توسل به صنعت گردشگری و جذب گردشگر می‌توان میراث فرهنگی، اجتماعی و هنری كشور را  به جهانیان معرفی كرد.

 

6- گسترش این صنعت در ایران می‌تواند بار مالی عظیمی كه بر دوش دولت می‌باشد را كاسته و برای مردم مناطق توریستی ایجاد درآمد كرده  موجب رشد و فعالیت واحدهای خدماتی مانند مراكز اقامتی، رستوران‌ها، مراكز تفریحی شده  و در نتیجه‌ی دریافت عوارض یا مالیات‌هاو  عواید مراكزی مانند موزه‌ها، تفریحگاه‌ها و سایر محل‌ها منجر به افزایش درآمد عمومی دولت می گردد.

 

برای دستیابی به اهداف توسعه  توجه به گردشگری ضروری است.  دو عامل بازاریابی و تبلیغات نیز در رشد گردشگری نقش كلیدی و اساسی رادارا هستند. ارتباط میان تبلیغات و گردشگری ارتباطی ناگسستنی و پیچیده است تبلیغات موجب گسترش و ارتقاء سطح كمی و كیفی گردشگری می‌شود.

 

پر واضح است كه ایران نیز برای اینكه از عواید سرشار گردشگری بی‌نصیب نماند باید به تبلیغ فراملی توانمندی‌های بالقوه و بالفعل خود بپردازد.

 

جاذبه‌های تاریخی و فرهنگی، طبیعت متنوع، امكانات رفاهی، تسهیلات حمل و نقل، غذاها و رستوران‌ها مهم‌ترین زمینه‌های این نوع تبلیغات هستند.

 

امروزه با گسترش روزافزون ارتباطات رسانه‌ای می‌توان از رسانه‌ها بخصوص رسانه‌های نوین در ابعاد گسترده برای توسعه‌ی صنعت گردشگری یاری جست. رسانه‌ها باتوجه به قدرت، اهمیت و توان خود به معرفی، شناسایی و ترغیب گردشگران برای سفر به مناطق خاص می‌پردازند.

 

لازمه اثرگذاری تبلیغات جهانی گردشگری آشنایی با ملل مختلف، فرهنگ، ارزشهاوباورها، اعتقادات، قوانین اخلاقی و رفتاری آنان است نیز

 برای دستیابی به اهداف توسعه گردشگری فراملی لازم است تا تبلیغات در زمینه‌ی گردشگری به شكلی علمی و  حرفه ای نهادینه شود.

 

 

 

1-3 ضرورت تحقیق:

 

« نگاهی به تاریخ گسترش جهانگردی در قرن بیستم نشان می‌دهد كه پس از جنگ جهانی دوم جهانگردی به ویژه در اروپا از رشد صعودی و مداوم برخوردار شده است. از دید اقتصاددانان این رشد و تداوم كه از مسافرت و انتقال بخشی از قدرت خرید مردم كشورهای مختلف به یكدیگر و به ویژه انتقال قدرت خرید از كشورهای مرفه به كشورهای فقیرتر ناشی می‌شود، به عنوان منبعی برای درآمد پدیدار شده است كه می‌توان از آن به سود اقتصاد ملی كشورهای میزبان بهره گرفت. براساس این دیدگاه گسترش صنعت گردشگری در هر كشور  بخشی از گسترش ظرفیت‌های اقتصادی و افزایش كمی و كیفی موقعیت‌های شغلی و صنعتی است. بنابراین سهم آن را در توسعه‌ی ملی نمی‌توان نادیده انگاشت. این صنعت توان آن  را دارد كه همواره با جلب جهانگردان بدون نیاز اساسی اولیه به سرمایه‌گذاری‌های كلان درآمد ایجاد كند و سودآور باشد.» (رستمی، 1388)

 

درآمدهای ناشی از آن در بسیاری از كشورها به ویژه كشورهایی كه متكی به اقتصاد تك محصولی هستند مانند ایران  نقطه‌ی امیدی برای بهبود وضعیت ارزی، افزایش درآمد و ایجاد زمینه‌های مختلف اشتغال به شمار می‌رود.

 

با عنایت به این موارد در سال‌های اخیر  بسیاری از كشورها از جمله اسپانیا، تركیه، چین،  اندونزی، مالزی و تونس با استفاده مناسب از صنعت گردشگری، توانسته‌اند موقعیت اقتصادی خود را بهبود بخشند و در پرتو تحقیقات و رفع كاستی‌ها فرایند توسعه را تسهیل كنند.

 

برای كشور ایران كه پس از پشت سرگذاشتن جنگ تحمیلی هشت ساله و با توجه به زیان‌های بیشمار اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی حاصل از آن گام‌هایی در راه توسعه‌ی اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جامعه در قالب برنامه‌های اقتصادی پنج ساله برداشته است، توجه به صنعت گردشگری برای رسیدن  به اهداف توسعه ضروری است چرا كه گردشگری یكی از زمینه‌های توسعه‌ی اقتصادی كشور می‌باشد. توجه به این بخش از فرایند توسعه و تأثیر درآمدهای صنعت جهانگردی و نیز افزایش ظرفیت‌های اقتصادی و اشتغال  منجر به توسعه‌ای می‌شود كه ما امروزه به دنبال آن هستیم.

 

«تاریخ گردشگری ایران نشان می دهد كه بعد از انقلاب تا سال 1370، این صنعت در كشور ما با نوعی ركود مواجه بوده است اما به تدریج بر تعداد گردشگران خارجی افزوده شد.»( جهانگردی و توسعه، مركز تحقیقات و مطالعات سیاحتی وزارت ارشاد،186)

 

از آن سال تاكنون گردشگری در ایران با افت و خیزهایی همراه بود  به طوریكه هنوز هم ایران نتوانسته موجودیت خود را در عرصه‌ی  گردشگری بین المللی به نحو شایسته‌ای اعلام نماید. عوامل متعددی در این زمینه مؤثر هستندمانند: مخدوش سازی چهره‌ی انقلاب و ایران در خارج از كشور، عدم انطباق جهانگردان برخی كشورها با فرهنگ اسلامی‌ما، كمبود امكانات مالی برای توسعه و تجهیز تأسیسات مورد نیاز گردشگری، عدم تبلیغات و اطلاع رسانی مناسب در خارج از كشور و… اما در این میان بازاریابی، تبلیغات و اطلاع‌رسانی از ضروریات گردشگری است و این ضرورت از آنجا ناشی می‌شود كه امروزه تبلیغات در جهان حرف اول را می‌زند. هیچیك از مؤسسات و سازمان‌های تولیدی و خدماتی در جهان حتی با برخورداری از مزیت‌های نسبی بسیار نمی‌توانند در عرصه‌ی تجارت جهانی به موفقیت‌های در خور دست یابند مگر با تبلیغات مناسب. تبلیغات  نوعی سرمایه‌گذاری است كه اگر به خوبی تهیه و اجرا شود دستاوردهای ارزشمندی به همراه خواهد داشت. تحولات و تغییرات مستمر در بازارهای جهانی گردشگری نشان می‌دهد كشورهایی در این بازار ارتقاء می‌یابند كه از هرگونه فرصتی برای تبلغیات مناسب، علمی و اثرگذار استفاده نموده و توانائی‌های خود را به گوش جهانیان برسانند در غیر این صورت جایگاه خود را به تدریج از دست می‌دهند و محكوم به انزوای اقتصادی ـ اجتماعی می‌شوند.

 

باتوجه به مواردی كه ذكر شد لزوم تبلیغات در زمینه‌ی گردشگری باتوجه به زمینه‌های موضوعی آن از جمله خدمات حمل و نقل، خدمات رفاهی، صنایع دستی و هنری، نقاط دیدنی و باستانی و… برای كشور ما بیش از پیش احساس می‌شودزیرا تبلیغات گردشگری علاوه بر این که در زمینه شناخت و ارایه اطلاعات به گردشگران یاری می‌رساند،  مستقیماً در مخاطبان خارجی ایجاد انگیزه می‌كند که این خود منجر به جذب گردشگر می‌شود. همچنین در زمینه معرفی ایران به عنوان کشوری با فرهنگ، امن و صلح دوست که داعیه ی گفتگوی تمدن ها را دارد بسیار حائز اهمیت است.

 

اكنون زمان درست اندیشیدن و خوب گام برداشتن است. برای ایجاد تحول در  صنعت توریسم كشور انجام تحقیقات در زمینه‌های مختلف گردشگری  از ضروریات است. یكی از این زمینه‌ها پژوهش در مورد نقش و تأثیر تبلیغات در جذب گردشگران خارجی به ایران است.

 

یافته‌های حاصل از این پژوهش می‌تواند با ارائه‌ی تصویری روشن از گردشگری در ایران به معرفی شیوه‌ها و ابزار مناسب جهت شناخت هرچه بهتر ایران و جاذبه‌های بی‌نظیر آن، ایجاد نگرش مثبت در گردشگران نسبت به كشور و مردم ایران، امكانات و مسائل رفاهی ـ امنیتی  و بازاریابی مناسب بپردازد. نتایج حاصل از این پژوهش قطعاً دولت را در سیاستگذاری و برنامه‌ریزی‌های كلان اقتصادی و در نتیجه دستیابی به اهداف توسعه‌ی گردشگری كه همانا افزایش گردشگر و سودآوری سرشار حاصل از آن است یاری می رساند. سازمان میراث فرهنگی و گردشگری كه متولی اصلی امر گردشگری در ایران است از طریق نتایج این پژوهش می‌تواند به نقاط قوت و ضعف تبلیغات در گردشگری آگاه شود و با شناخت درست و پی‌بردن به اهمیت تبلیغات در این امر از شیوه‌ها و ابزار مناسب در جهت اطلاع‌رسانی و بازاریابی در سطح جهانی بپردازد.

 

همچنین وزارت امور خارجه به عنوان دروازه‌بان صنعت توریسم در خارج از كشور، با بهره گیری از این یافته‌ها می‌تواند با شیوه‌ی مناسبی به معرفی توانائی‌های ایران به عنوان کشوری امن و صلح جو بپردازد که این خود زمینه جذب گردشگر خارجی را فراهم می نماید.

 

بخش خصوصی چون مراكز تفریحی و اقامتی گردشگری، هتل‌ها، موزه‌ها، آژانش‌های مسافرتی، شركت‌های حمل و نقل و… كه در ارتباط با این صنعت هستند می‌توانند بازاریابی و تبلیغات خود را منطبق با یافته‌های حاصل از این پژوهش نمایندودر نتیجه به افزایش بازدهی در كار خود دست یابند.

 

در یك نگاه كلی می‌توان گفت پژوهش حاضر به عنوان یك تحقیق كاربردی می‌تواند تأثیرات مثبتی در جذب گردشگر خارجی به ایران، توسعه‌ی صنعت گردشگری و در نتیجه رشد و توسعه ی  اقتصادی كشور داشته باشد.

 

                                                                                                                                                         1.U.N.W.T.O

گفته شد در بازاریابی ویروسی در واقع شرکت از مشتریان خود برای انجام کار استفاده می كند و مشتری با هر بار استفاده‌، بی اختیار فروشنده محصول شرکت می‌شود.دنیایی که در آن بازاریابان می توانند با هزینه های تقریبا معادل صفر مشتری ایجادکنند.

 

می خواهیم بدانیم کدام عوامل تاثیر بیشتری در انجام بازاریابی ویروسی دارد؟

 

کدام عامل بیشتر افراد را به انجام بازاریابی ویروسی ترغیب می کند؟

 

 

چه عاملی کمتر در رفتار بازاریابی ویروسی افراد موثر است؟

 

با دانستن میزان تاثیرگذاری شاخص های مورد مطالعه به روند کار بازاریابی کمک خواهد شد و با صرف نظر از تاکید بر عواملی که کمتر تاثیرگذار هستند و یا تاثیر معنی داری بر  نگرش،قصد،رفتار بازاریابی ویروسی ندارند در وقت و هزینه و انرژی صرفه جویی خواهد شد و همچنین با تاکید بر عوامل موثر، در ترغیب افراد به بازاریابی ویروسی کمک می شود.

 

هدف بازاریابی ویروسی فروش محصولات شرکت توسط خود مصرف کنندگان به دیگران است به طوریکه بر نگرش ورفتار آن ها تاثیر گذار نیز باشد. بنابراین،می خواهیم بدانیم استفاده از بازاریابی ویروسی برای شرکت آدیداس مفید است یا خیر؟ آیا این نوع بازاریابی احساساتی را که قبلا نیز مصرف کنندگان برای این محصولات و شیوه ی فروش داشتند افزایش می دهد؟

 

به طورخلاصه این تحقیق  بررسی می کند که برای داشتن کسب و کار موفق در فروش شبکه جهت متقاعد سازی افراد دیگر برای انجام بازاریابی ویروسی و بازاریابی شبکه ای به چه عواملی بیشتر تکیه کنیم و این پژوهش عوامل اثرگذار بر رفتار بازاریابی افراد را نشان میدهد.

 

به طور کلی تر این تحقیق در زمینه پاسخ به این سوال است:

 

چه عواملی بر مولفه های بازاریابی ویروسی در شبکه فروش شرکت آدیداس تاثیرگذار هستند؟

 

1Goyyet and Bergeron,2010

 

[2]Katz,1955

 

[3]Day,1971

موسسات مالی و خدماتی به خصوص بانک ها از عوامل تاثیر گذار در توسعه ی اقتصادی هر کشور محسوب می شوند. بانک ها بنگاه های اقتصادی هستند که مانند هر بنگاه اقتصادی دیگر در نهایت باید سود کسب کنند تا بتوانند بقا و توسعه پیدا کنند کسب سود از طریق جذب و نگهداری مشتری حاصل می شود (موسی خانی، حقیقی وترک زاده،1391) با توجه به این که بانک به عنوان یک موسسه مالی و اعتباری که سرمایه اصلی و منابع مالی آن از طریق سپرده گذاری و ارئه خدمات به مشتریان تامین می گردد، رضایت و وفاداری مشتری به عنوان عامل حیاتی در سودآوری بانک ها مورد توجه قرار گرفته است این ویژگی ها زمانی که در سطح بالایی در مشتریان به وجود می آید، باعث تمایل مشتریان به ادامه و توسعه ی روابط خود با بانک ها می شود(برادران ،عباسی و صفرنیا،1390).

رضایت کلی از رضایت (عدم رضایت) مصرف کننده از سازمان بر مبنای تمام مواجهه ها وتجربیات با آن سازمان خاص بیان شده است(بیتنر و هوبرت[2]،1993) و از آن جا که رضایت لازمه وفاداری است و رضایت و وفاداری مشتری از طریق ارائه محصولات با كیفیت بالا تضمین می شود الیور[3] (1999) وفاداری مشتری را به مفهوم داشتن تعهد عمیق به خریداری مجدد و مشتری مجدد و مستمر یک محصول و یا یک خدمت ترجیح داده شده می داند به صورتی كه همان مارك یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه ی رقبا خریداری گردد. وفاداری مشتری شامل دو بعد رفتاری و نگرشی است: بعد رفتاری وفاداری بر رفتار مشتری در تکرار خرید تاکید دارد و بعد

 نگرشی به میزان گرایش مطلوب و مساعد به سوی یک ارئه دهنده خدمت اشاره دارد(کاتلر[4]،2003) فضای تکنولوژی و آگاهی و دستیابی به اطلاعات از سوی مشتریان و وجود رقابت فشرده بین صاحبان کسب و کارهای گوناگون فضا و حق انتخاب مشتریان را بالا برده است و  با توجه به  پیچیدگی هایی که در علوم رفتاری وجود دارد نقش ارتباطات بین فردی می تواند مشتریان را از شرکت ها و سازمان ها دور کند و یا به آنان نزدیک نماید (قاسمی بنان،1389).

 

مطالعه و بررسی های جامعه آماری مربوطه نشان داده که علت عدم موفقیت در رضایت و وفاداری مشتریان عدم برقراری ارتباط موثر مشتریان و تاثیر آن بر وفاداری آنان است چون در اغلب موارد مسائل و مشکلات حاکم بر بانک ها از شیوه نادرست ارتباطی و بی توجهی به آن نشات می گیرد (فرهنگی،1378) در این راستا بهترین راه جهت تحقق ارتباط موثر با مشتریان شناخت علائق، نیازها، خواست ها و آگاهی از نظر ها، پیشنهاد ها و انتقادهای آنان است (صمدی و اسکندری،1390). بر اساس مطالعات انجام شده در یک جامعه آماری برخی نارسائی ها در زمینه رضایت و وفاداری مشتریان قابل مشاهده است به عنوان مثال نتایج پژوهشی که در مورد رضایت و وفاداری مشتریان بانکی انجام شده، مشخص گردیده که میانگین به دست آمده از رابطه مشتریان بانکی با یکدیگر بر وفاداری ارادی مشتریان بانک کمتراز میانگین مورد انتظار است بنابراین مدیران بانک ها باید راهکارهایی را جهت حل این مشکل اتخاذ کنند تا در اثر این رابطه، وفاداری مشتریان افزایش یابد(قاسمی بنان، 1389). یکی از مواردی که می تواند مورد توجه قرار گیرد و موجب بهبود رضایت و وفاداری شود، ارتباطات بین فردی است. روابط بین فردی به صورت پیچیده در تعامل شخصی و درک افراد بسیار مهم است به طوری که تمایل به نفوذ در یکدیگر، به اشتراک گذاشتن افکار، احساسات و شرکت در فعالیت ها را شامل می شود(اروزکان[5] ،2013).

 

در این راستا مدل مفهومی تحقیق حاضر بر گرفته از گونزی و پلونی[6](2004) است بنابراین هدف اصلی در این مطالعه تحلیل تاثیر ارتباطات بین فردی کارکنان بانک صادرات استان قزوین در رضایت و وفاداری مشتریان است و پاسخ به این سوال که آیا ارتباطات بین فردی بر رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری(بانک صادرات)تاثیر دارد؟

 

1-3- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

 

در محیط رقابتی پیچیده و پویا در نظام بانکداری، کوچکترین تفاوت در ارائه خدمات منجر به نقل و انتقالات عظیم در صنعت می شود. بانک های سنتی تا حدود زیادی به بانک های مشتری محور تبدیل می شوند که طبق اصول و مبانی ارتباطات، وفاداری مشتری را به عنوان هدف اصلی خود می دانند. در این محیط پویا ایجاد و پیاده سازی استراتژی هایی که به رضایت و وفادار نمودن مشتریان منتهی شود از اهمیت بسزایی برخوردار است(امیر شاهی،1391). با توجه به رقابت شدید و تشدید بحران های مالی در سالهای اخیر بانک ها می بایست به درک بهتر از رضایت و وفاداری مشتریان برسند.علاوه بر این شواهد قطعی وجود دارد که مشتریان تجاری و مشتریان خصوصی رو به افزایش هستند اما تنها با یک بانک کار نمی کنند. استفاده از چند بانک در یک زمان و تبدیل به بانک چند جانبه رو به افزایش است(باومانن و بارتن[7]،2012). بانک های تجاری از استراتژی های مدیریتی متفاوتی برای ترفیع وفاداری مشتریان استفاده می کنند. مشتری وفادار نسبت به حفظ و نگهداری ارتباط شخصی خود با شرکت در زمان های مناسب و بحرانی احساس تعهد می کند.محققان به این نتیجه رسیدند که باید تعهدات اخلاقی محکم برای یک وفاداری واقعی وجود داشته باشد. وفاداری نشان دهنده ی این است که تا چه حد یک مشتری خود را به عنوان مشتری وفادار معرفی می کند و میزان احساس رضایت مشتریان جهت توصیه بانک به دیگران و تمایل آنها برای ادامه استفاده از خدمات بانکی می باشد(کوموندا و اوسارنکو[8]،2012).

 

رضایتمندی مشتریان کلید نهایی سودآوری است تنها مشتریانی که نسبت به سازمان وفادار هستند به عنوان سرمایه های سودآور و همیشگی سازمان به شمار می روند در نتیجه این دو عامل به عنوان یک عامل غالب در موفقیت کسب و کار یک سازمان به رسمیت شناخته شده است.مشتریان وفادار بیشتر احتمال دارد که نسبت به تکرار خرید خود از یک شرکت و یا افزایش سهم خرید خود از آن اقدام کنند این امر به نوبه خود بر رفتار خرید واقعی که اثر قابل ملاحظه ای روی عملکرد کسب و کار دارد تاثیر می گذارد (یاپ و همکاران[9]،2012). در دهه اخیر با افزایش رقابت در سازمانها به اهمیت رضایت و وفاداری مشتریان خود واقف شده اند که حفظ مشتریان فعلی سازمان به مراتب از جذب مشتریان جدید کم هزینه تر است.هدف از این امر برقراری روابط بلند مدت با مشتری به منظور کسب منافع در طولانی مدت است به همین منظور شرکت ها باید بر تعاملات خود با مشتریان نظارت داشته باشند و موجبات رضایتمندی آنها را فراهم نمایند(حسنقلی پور، اسفیدانی، ساجدی فر، محمدی،1391).

 

1 Dimitriadis ,S

 

1Bitner,M.j.and Hubbert.A.R

 

2 Oliver, R. L

 

3 Kotler,p

 

1 Erozkan.Atilgan

 

2 paolo guenzi and ottavia pelloni

 

3 Bavmann,e,Elliott,burton,s

 

1Komunda ,M  and Osarenkhoe,A

 

2Yap,B.W.,Ramayah,T,nushazelin,W.,shahidan ,W