تحقیق

 

برنامه ریزی منابع سازمان یا[1] ERP ، مجموعه ای نرم افزاری ، متشكل از چند برنامه كاربردی شركتی می باشد كه برای نظارت و كنترل وظایف كلیدی در یك سازمان ،  شركت و یا بنگاه استفاده می گردد. به عبارتی ، ERP  اتصالی است بین بسته های نرم افزاری مالی نظیر دفتر كل ، خرید ، حقوق و دستمزد و غیره با جنبه های عملیاتی نظیر مهندسی ، تولید ، تحقیق و توسعه و نیروی انسانی كه عملیات را پشتیبانی می كنند. ( Richardson )

 

با توجه به روند رو به گسترش جهانی شدن و افزایش رقابت در بازارهای جهانی ، شركتها در سالهای آینده ناگزیر به پیوستن به بازارهای جهانی خواهند بود و برای انجام این كار وجود آمادگی لازم از جهات مختلف امری ضروری به نظر می رسد. از مهمترین ابزارهای مورد استفاده جهت كسب این آمادگی می توان به عامل [2]فناوری اطلاعات و ارتباطات اشاره كرد كه با استفاده از آن قادر خواهیم بود هر چه سریع تر این مسیر را طی كنیم. یكی از ابزارهای مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات كه نقش مهمی در یكپارچگی اطلاعات و عملیات موجود در موسسات داشته و نهایتاً با استفاده از امكانات خاص زمینه را برای پیوستن به بازارهای جهانی فراهم می سازد ، سیستمهای برنامه ریزی منابع سازمان یا ERP  می باشد كه در حال حاضر بعنوان یكی از آخرین ابزارهای برنامه ریزی و مدیریت در جهان مطرح می باشد. این سیستمها قادرند با بهره گیری از [3]فناوری اطلاعات ، سیستم ها و عملیات موجود در سازمانها را یكپارچه كرده و در قالب یك پایگاه اطلاعاتی واحد در دسترس قرار دهند.

 

پیچیدگی محیط عرصه رقابت کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان ، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره وری را پیش از پیش آشکار نموده است. از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی یک راه حل جامع ،  قابل اعتماد و انعطاف پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی های خود بتوانند اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را به دست آورده و با نگاه به آینده موجبات ارتقا و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند.یک متد ارزیابی بایستی قادر باشد که وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی ( به لحاظ فاصله تا هدف ) در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون ( بازار ، رقبا و سازمان های دیگر ) مشخص کند. علاوه بر این ها نشانگر میزان اثر بخشی کلیه فعالیتهای صورت گرفته در سازمان نیز باشد. ( ابن رسول ، طرهانی ، لطفی-2007  ) در رقابت جهانی موجود در عصر حاضر، باید محصولات متنوع را باتوجه به در خواست مشتری بر کیفیت بالا و خدمت رسانی سریع ، در بازار رقابتی موجود ، بنگاه های اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی ، خود را به مدیریت و نظارت بر منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیازمند یافته اند.علت این امر در واقع دستیابی به مزیت رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار است.

لذا این مطالعه درپی آن است با بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت در شرکت هواپیمایی هما  گامی در جهت بهبود وضعیت و ارتقا آن در سطح ملی و جهانی گردد.

 

به منظور ارزیابی عملکرد سازمان باید به چند سوال اساسی زیر پاسخ داد :

 

1. عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت در شرکت هواپیمایی هما با رویکرد کارت امتیازی متوازن چیست ؟

 

1. چه خدمات و یا محصولاتی نیاز و انتظارات مشتریانمان را برآورده می کند ؟(منظر مشتری )

 

1. برای کسب ارزش افزوده و رضایت مشتریانمان ، پس از آنالیز روندهای جاری  ،  کدام شغل و فرآیند کاریمان را باید بهبود و الویت دهیم ؟ ( منظر فرآیند داخلی )

 

1. برای دستیابی به اهدافمان چگونه سازمانمان را آموزش و بهبود دهیم؟ (منظر یادگیری و رشد)

 

1. چگونه می توانیم سطوح خدمات جاری خود را در سطح بودجه مان ، نگهداری کرده و از فرصت های موجود برای بالا بردن سود و منافع سازمان استفاده کنیم؟ ( منظر مالی )

1-2 اهداف تحقیق

 

با توجه به اهمیت سیستم های یکپارچه کامپیوتری در کنترل منابع سازمان نیاز به رویکردی برای ارزیابی شاخص های کلیدی موفقیت CSF [4] ,ERP  امری ضروری و بدیهی به نظر می رسد این تحقیق با رویکردی نوآورانه به دنبال شناسایی شاخص های کلیدی موفقیت در شرکت هواپیمایی هما است و با استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن که اولین بار توسط نورتون و کاپلان در چهار محور ( مالی[5] , مشتری [6], رشد و یادگیری[7]  و فرآیندداخلی[8]) مطرح شد می پردازد. بنابراین مساله تحقیق حاضر به بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت در قالب 4  محور اصلی در حوزه کارت امتیازی متوازن در شرکت هواپیمایی هما می پردازد .

 

1. شناسایی و الویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر مالی در شرکت هواپیمایی هما

 

1. شناسایی و الویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر مشتری در شرکت هواپیمایی هما

 

1. شناسایی و الویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر رشد و یادگیری در شرکت هواپیمایی هما

 

1. شناسایی و الویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر فرآیند داخلی در شرکت هواپیمایی هما

به کارگیری مدلی با رویکرد ANP جهت ارزیابی گزینه‌های اجرای موفق ERP در شرکت هواپیمایی هما.

 

[1] Enterprise resource planning

 

[2] ICT

 

[3] IT

 

[4] Critical success Factors

 

[5] Finance

 

[6] customer

 

[7] Education

 

[8] internal

مسئله یعنی تفاوت بین وضع موجود و مطلوب ،بعبارت دیگر،مسئله یعنی فاصله بین جایی که هستیم و جایی که می خواهیم باشیم.مسئله وقتی حل می شود که توانسته باشیم وضع موجود خود را به وضعیت مطلوب تبدیل کرده باشیم.(Huber,1980 ).

 

چالش اصلی این تحقیق تعیین نقاط قوت و ضعف شرکت های مورد نظر با استفاده از پارامتر های موجود در ترازنامه وتعیین منابعی که موجودی ناکارامدی شرکتهای ناکارا می گردد و همچنین اتخاد تصمیمات و ارائه راهکار ها برای قرار گرفتن شرکتهای ناکارا در مرز کارایی و یا افزایش رتبه انها در رتبه بندی، چالش و مسئله تحقیق حاضر میباشد.

 

1-4-مدل مفهومی تحقیق

 

هر مدل مفهومی بعنوان نقطه شروع و مبنایی جهت انجام مطالعات و تحقیقات است بگونه ای که

 

متغیرهای مورد نظر تحقیق و روابط میان انها را مشخص می کند(Edwards et al,2000  )

 

بعبارت دیگر میتوان گفت که بصورتی ایده ال ،مدل مفهومی یا همان نقشه ذهنی.

 

 

 

به منظور آزمون قابلیت اجرایی بودن یک مدل،درحالت کلی میتوان ازسه روش استفاده کرد:

 

که عبارتند از:

 

1.اجرای مدل در دنیای واقعی(Koontz et al ,1980,p 500 ) (الوانی،1380،ص54).

 

2.استفاده از روش دلفی یا نظرسنجی ازخبرگان(Mulford & kloglan,1982 )

 

3.استفاده از فنون ریاضی وشبیه سازی (Barjis et al,2000 ).

 

در تحقیق حاضر فنون ریاضی و شبیه سازی مورد استفاده قرار خواهد گرفت.

 

 

 

O                                                                                    N=30

 

(شکل 1-1)

 

ورودی ها شامل: نرخ بازگشت حقوق صاحبان سهام، کل دارایی و

 خروجی ها شامل: EPS، رشد فروش، سود خالص، نسبت جاری، نسبت آنی می باشند.

 

 

 

1-5-اهداف

 

1-5-1-هدف اصلی

 

ارزیابی کارایی رتبه بندی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار ایران

 

1-5-2-اهداف فرعی

 

1.تعیین کارایی نسبی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار ایران

 

2.رتبه بندی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار ایران

 

 

 

3.ارایه تصمیمات یا راهکارهایی برای شرکت های ناکارا

 

1-6-سوال/فرضیه

 

1-6-1-سوال اصلی

 

 

 

عملکرد نسبی شرکت های بورس اوراق بهادار با استفاده از روش های ناپامتریک(تحلیل پوششی داده ها) چگونه است؟

 

1-6-2-سوالات فرعی

 

1.کارایی نسبی هرکدام ازشرکتهای بورسی چیست؟

 

2.رتبه هرکدام از واحدهای دارای کارایینسبیچیست؟

 

3.منابع ناکارآمدی هرکدام از شرکت های ناکارامد چیست؟

 

4.چه تصمیماتی برای قرار گرفتن شرکت های ناکارا درمرز کارابایدارایه شود؟

 

1-7-قلمرو تحقیق

 

1-7-1-قلمرو موضوعی

 

این تحقیق به ارزیابی کارایی شرکت های انتخاب شده از سه صنعت در بورس اوراق بهادار ایران بااستفاده از تحلیل پوششی داده ها میپردازد.

 

1-7-2-قلمرو زمانی

 

با توجه به مقطعی بودن این تحقیق و هدف آن که ارزیابی کارایی شرکتهای موجود در بورس اوراق بهادارایران می باشداطلاعات مورد نیاز از عملکردشرکت ها از طریق صورت ترازنامه و صورت سود و زیان برای دوسالمالی 1388 و 1389 انتخاب گردیده است.

 

 

 

1-7-3-قلمرو مکانی

 

مکان تحقیق شامل30 شرکت موجوددر بورس اوراق بهادار ایران که در سه صنعت غیر همگن

 

مواد و محصولات شیمیایی،صنعت خودروسازی وصنعت ماشین آلات و دستگاههای برقی مشغول به فعالت هستندو اطلاعات مربوط به این شرکتهادر دفاتر حسابرسی یادر دفترکارگذاری بورس اوراق بهادار ایران موجود می باشد.

 

 

 

1-8-تعریف واژهها و اصلاحات

 

-تحلیل پوششی داده ها:تحلیل پوششی داده یک مدل برنامه ریزی بکار گرفته شده برای داده های قابل مشاهده شده است که روش جدیدی برای تخمین تجربی مرزکارایی راهمچون تابع

 

تولید فراهم میسازد که پایه اقتصاد مدرن می باشد(قربانی،1383).تحلیل پوششی داده ها

یک روش علمی وناپارامتری است و به مقایسه نسبت ستاده ها و به داده ها می پردازد.

 

1-8-1 -کارایی:بیانگر این مفهوم است که یک سازمان به چه خوبی از منابع خود در راستای تولید نسبت به بهترین عملکرد در مقطعی از زمان استفاده کرده است.کارایی عبارتست از نسبت بازده واقعی به بازده مورد انتظار (استاندارد تعیین شده ).به عبارت دیگر،نسبت مقدار کاری که انجام شده به مقدار کاری که باید انجام شود،کارایی گفته می شود.

 

کارایی =ستاده/ستاده مورد انتظار

 

(فرمول 1-1)

 

1-8-1-1-کارایی فنی:کارایی فنی توانایی یک واحد تولیدی برای رسیدن به حداکثر تولید،با استفاده از مجموعه ثابتی ازمنابع موجود می باشد(فارل،1957).به عبارت دیگر،کارایی فنی اختلاف بین نسبت خروجی به ورودی مشاهده شده با نسبت خروجی به ورودی دربهترین شرایط تولید است.

 

1-8-1-2-کارایی تخصصی:این نوع کارایی ،مفهومی است که به تشخیص بهینه عوامل تولید با توجه به قیمت این عوامل اطلاق می شود.فارل این نوع کارایی را کارایی هزینه می نامد. دراین کارایی مقادیر ورودی خروجی با توجه به قیمت ،طوری انتخاب میگردد که هزینه های تولید حداقل گردد.

در عصر ارتباطات نیر جوامعی موفق تر خواهند بود كه این عنصر اساسی قرن حاضر را شناخته و در آن به كمال برسد، ارتباطات نقش اساسی در زمینه های اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی دارد و به دلیل اهمیت نقش راهبردی آن در اكثر كشورها، دولتها به توسعه نهادهای اجرایی آن می پردازند كه یكی از مهمترین آنها بانک است.  با گذشت زمان و دگرگونی و تنوع نیازهای جوامع بشری این نهاد نیز خود را با نیازهای جدید هماهنگ كرده و سیستم های جدید راه اندازی نموده است كه یكی از مهمترین آنها بانك می باشد، بانك با ارائه خدماتی نظیر ارسال وجه نقد به هر نقطه از كشور ، ارسال و وصول چك، پرداخت تسهیلات، پرداخت حقوق، بیمه همگانی، كارتهای اعتباری و… می پردازد.(حسینی و همکاران، 1388)؛ لذا با توجه به اهمیت این موضوع، در این پژوهش میزان كارایی این نهاد مالی مورد بررسی قرار خواهد گرفت .

به بیان فارل، كارایی یك بنگاه شامل كارایی فن ، كارایی تخصیصی  و كارایی اقتصادی (هزینه‎ای) است. كارایی فنی، توانایی یك بنگاه در

 بدست آوردن حداكثر محصول با استفاده از مقدار معینی نهاده و سطح مشخصی از فناوری را نشان میدهد. كارایی تخصیصی، توانایی یك بنگاه در استفاده از نسبتهای بهینه نهاده ها با توجه به قیمتهای آنها را معین می سازد و كارایی اقتصادی (هزینه ای) نیز از حاصل مشترك كارایی فنی وكارایی تخصیصی است(حسینی و همکاران، 1388).

 

اندازه گیری کارایی دارای سابقه تاریخی در تحلیلهای اقتصادی می باشد ، بخصوص در دنیای رقابت آمیز امروز ، به عنوان یک فلسفه و یک دیدگاه مبتنی بر استراتژی بهبود ، نه تنها حرف اول را می زند بلکه همچون زنجیری آحاد جامعه را به هم مرتبط نموده و منافع آنها را به هم گره می زند . همچنین انجام تحلیلهای مقایسه ای در مورد کارایی واحدهای مختلف یکی از مهمترین راههای شناخت نقاط قوت و ضعف واحدهای مورد نظر می باشد که حاصل آن می تواند اتخاذ یک استراتژی مناسب جهت تحولات بنیادی و همه جانبه در ساختار واحد مورد نظر بوده که نهایتا نفع همگان را در بر داشته باشد.( محمودی خوشرو وهمکار،1389).

 

در واقع سنجش کارایی از آنجا ضرورت می یابد که در شرایط کنونی با کمبود منابع و امکانات مواجه هستیم و این منابع را باید به گونه ای تخصیص داد که سازمان یا نهاد مورد نظر بتواند حداکثر تولید کالا یا خدمات را از طریق آنها عرضه نماید.(محمودی خوشرو وهمکار،1389).

 

بدون شک بشر در تمامی دوران حیات خود همواره با محدودبودن عوامل تولید و به تبع آن کالاها و خدمات مواجه بوده و هست. بشر به منظور به دست آوردن شرایط زندگی بهتر چاره ای جز استفاده بهینه از امکانات موجود و دسترسی به تولید بیشتر و با کیفیت بالاتر ندارد. در حال حاضر آنچه که به روشنی پاسخگوی این نیاز می باشد به دست آوردن حداکثر نتیجه از امکانات و عوامل محدود تولید ودر یک کلمه ” کارایی” می باشد.(موحدی و همکار 1389).

 

به طور کلی بحث ارزیابی عملکرد چه در سطح واحد وچه در سطح کارکنان و مدیران و کیفیت خدمات یکی از مباحث عمده در مدیریت می باشد. هر مدیر مسئول سازمانی یا ذی نفع می خواهد که اطلاعاتی در ارتباط با نحوه عملکرد ها وکیفیت سازمان مطبوع خود در مقایسه با سایر واحدهای مشابه وبا سایر رقبا در آن صنعت به دست آورد استفاده از این اطلاعات می تواند به شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان یا واحد کمک نماید.

 

عموما روشهای مختلفی جهت سنجش کارایی بانکها مورد استفاده قرار می گیرد. بانك سپرده را با نیروی كار و سرمایه خود تركیب می كند تا بتواند به خلق وام و سرمایه گذاری بپردازد. از این رو متغیرهای مورد استفاده جهت محاسبه کارایی نیز با توجه به مطالعه وب (2003)، دریک (2003) و رجبی (1389) روش واسطه گری مالی خواهد بود. که از طریق تحلیل پوششی داده ها که یکی از شاخصهای ارزیابی کارایی سیستمهاست مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت. تکنیک تحلیل پوششی داده ها یکی از رویکردهای علمی است که با بکارگیری مبنای ریاضی قوی به محاسبه کارایی می پردازد (صارمی و شهریاری، 1382).  مزیت عمده این روش در سنجش کارایی آن است که پس از اندازه گیری کارایی نواحی مختلف می تواند مدیران را در تصمیم گیری و برنامه ریزی برای استفاده از منابع به منظور حصول حداکثر خروجی یاری کند (موحدی و همکار 1389). بر اساس تکنیک تحلیل پوششی داده ها ورودی ها (نهاده ها) در این پژوهش شامل تعداد پرسنل، هزینه های اداری، هزینه پرسنل بوده و خرو جی ها (ستاده ها) شامل انواع سپرده  ها،  تسهیلات و مطالبات می باشند.

 

 

متغیرهای ورودی

 

 

متغیرهای خروجی

 

 

ü     تعداد پرسنل     ü     هزینه های اداری   ü     هزینه های پرسنل

 

 

ü     سپرده ها     ü     تسهیلات و مطالبات

 

 

مدل مفهومی پژوهش

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

 

بانک کشورهای جهان در نظام اقتصادی آنها نقش بسیار پر اهمیتی را ایفا می کنند، بانک­ها علاوه بر واسطه‎گری وجوه در بازار پول، به دلیل عدم توسعه کافی بازار سرمایه، فعالیتهای مؤثری را برای تأمین مالی بنگاه ها و برنامه های توسعه اقتصادی کشور نیز انجام می دهد بنابراین فعالیتها و عملکرد آن هم مانند سایر بانک ها و مؤسسات مالی و پولی کشور نیازمند ارزیابی و پژوهش های اقتصادی می باشد، براین اساس و با توجه به ضرورت بالا بردن استانداردهای مالی و اهمیت واحدهای مستقل استانی در شعب بانک رفاه استان گیلان به کارگیری معیارهای دقیق تر برای ارزیابی این بانک الزامی به نظر می رسد. یکی از این معیارها، «کارایی» می باشد که توانمندی شعب بانک هر شهرستان را در تبدیل عوامل و نهاده های تولید به خدمات بانکی در مقایسه با استانداردهای مشخص تعیین می کند.

تحولات شتابان دنیای فناوری اطلاعات و پیشرفت های حاصله در زمینه تجارت الکترونیکی لزوم بازنگری در شیوه های ارایه خدمات به شکل سنتی را یادآور می سازد و نشان دهنده این واقعیت است که در آینده ای نه چندان دور در جهان، نیاز به تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک بیشتر احساس خواهد شد.

بر این اساس رشد و توسعه بانکداری الکترونیکی به عنوان زیر مجموعه ای از تجارت الکترونیکی، امری اجتناب ناپذیر می نماید. از این رو بانکها درصدد هستند با بهره گیری از این نگرش نوین تجاری، امکان فعال سازی هر گونه تراکنش مالی را در هر مکان و زمان بین حساب ها فراهم کنند.

 

پیشرفت و توسعه روزافزون اطلاعات و پردازش داده ها و رشد چشمگیر ارایه خدمات در محیط مجازی، تاکیدی است بر اینکه شبکه بانکی نیز می بایست همگام با سایر بخش های اقتصادی دستخوش تغییر و تحول شود.

 

از سوی دیگر بانک ها باید به دنبال تقویت موقعیت و موضع رقابتی خود باشند. یکی از راههای افزایش موقعیت رقابتی، جذب و نگهداری مشتریان و بالابردن میزان وفاداری آنان است. زیرا آگاهی مشتریان از خدمات ارایه شده در بانک های رقیب افزایش یافته و آن ها منابع خود را به بانکی خواهند سپرد که خدماتش را با کیفیت بهتری ارایه کند.

 

در چنین وضعیت رقابتی ، مناسب ترین استراتژی برای بانک ها ، رویکرد بهبود کیفیت خدمات می باشد. این موضوع نشان دهنده اهمیت بحث کیفیت، در ارایه خدمات بانکی است.

 

1-2- بیان موضوع

 

امروزه بسیاری از شرکت ها و سازمان های موفق ، مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته و طبق آن عمل می کنند. تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته های آنان ضروری ترین وظیفه موسسات برای تحقق اهداف آنها می باشد. به عنوان اصلی ترین مفهوم در زنجیره سودآوری سازمان ها ، سازمان های پیشرو دریافته اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصول ، اگر نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، مورد تقاضا واقع نخواهد شد.

 

تحولات اقتصادی در سطح بین الملل و توسعه فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی زمینه شکل گیری شیوه جدیدی از مدیریت و فعالیت های اقتصادی را برای بنگاههای تجاری فراهم کرد که به کسب و کارالکترونیک شهرت یافت.

 

توسعه کسب و کار مبتنی بر فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی نیازمند لوازم و زیر ساخت های مختلفی است که شاید بتوان مهم ترین آنها را توسعه بانکداری الکترونیک عنوان کرد.

 

بانکداری الکترونیک با اشاعه ابزارهای دریافت و پرداخت الکترونیکی باعث کاهش وابستگی مبادلات روزانه به پول نقد و چک و در نهایت کاهش هزینه های مربوط به چاپ ، نگهداری اسکناس می شود.

 

شبکه جهانی تلفن همراه و امکان استفاده از صفحه های اینترنتی در آن به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت ، دقت و قیمت خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها می گردد. بانک ها برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کار مجبور هستند جدیدترین و جذاب ترین خدماتی را که مشتریان خواستار هستند در اختیار آن ها قرار دهند.

 

در این راستا بانک های بسیاری در سطح جهان به ارایه خدمات اینترنتی و یا موبایل بانک مبتنی بر بسترهای موجود در سیستم های مخابراتی تلفن همراه پرداخته اند. زیرا می دانند که اصل بقای آن ها سرعت در ارایه خدمات و اطلاع یافتن از خواست مشتری است.

 

از طریق به کارگیری سیستمهای ارتباط از راه دور و فناوری ها، یک بانک به آ سانی به مشتریان خوددسترسی پیدا می کند و نه تنها اطلاعات کلی درباره خدمات در اختیار آن ها قرار می دهد، بلکه فرصت اجرای بانکداری را نیز فراهم می نماید. مشتریان بانک با استفاده از این خدمات می توانند ، عملیات بانکی خود را بدون ترک منزل یا محل کار انجا دهند.

 

در واقع بانکداری مبتنی بر موبایل بخشی از بانکداری الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب های خود و نقل و انتقال وجه بین حساب ها و یا پرداخت صورتحساب های خود از ان استفاده می کنند.

 

توجه روافزون بانک های بزرگ در کشورهای توسعه یافته و کشورهای در حال توسعه به ارایه خدمات بانکی از طریق تلفن همراه و توسعه بانک ها و موسسات مالی مجازی موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده است. به طوری که سایر بانکها نیز در صدد توسعه رویکردهای مختلف بانکداری الکترونیکی برآمده اند.

 

در بانک صادرات استقبال مشتریان از بانکداری همراه در مقایسه با دیگر کانالهای بانکداری الکترونیک از جمله بانکداری اینترنتی کمتر می باشد از اینرو در این پژوهش از طریق ارزیابی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری همراه بانک صادرات به شناسایی عوامل موثر بر کیفیت این خدمات پرداخته تا با تمرکز هر چه بیشتر بر این عوامل ، موجبات هر چه بیشتر رضایت مشتریان تامین گردد.

 

از سوی دیگر در تحقیق حاضر مدل E-RecS-Qual , E-S-Qual  به عنوان یک ابزار مفید در جهت سنجش کیفیت خدمات موبایل بانک در بانک صادرات معرفی شده استکه محقق به دنبال این بوده که مشخص نماید آیا سیستم موبایل بانک در بانک صادرات به شرایط مطلوب مذکور رسیده است یا خیر .

1-1-ترکیبات کربوسیکل و هتروسیکل

 

ترکیبات کربوسیکل مولکول­های حلقوی هستند که در آنها حلقه فقط از اتم­های کربن تشکیل شده است، در صورتی که ترکیبات هتروسیکل ترکیبات حلقوی هستند که در آنها یک یا چند هترو اتم (یعنی اتمی غیر از کربن) جایگزین شده­اند.

 

بیش از نیمی از ترکیبات آلی شناخته شده دارای حداقل یک جزء هتروسیکل هستند. ترکیبات هتروسیکل استفاده وسیعی دارند و در میان انواع ترکیبات دارویی دامپزشکی و گیاهی دارای سهم وسیعی هستند. آنها به عنوان شفاف­کننده نوری، ضد اکسایش، ضد خوردگی، افزودنی­ها و بسیاری از عوامل دیگر به کار می­روند [1]. از جمله کاربردهای دیگر هتروسیکل­ها می توان به علف کش­ها، قارچ کش­­ها، حشره­کش­ها، رنگ­ها، رساناهای آلی و فرآورده­های دارویی اشاره کرد [2].

 

شیمی هتروسیکل­ها منبع تمام نشدنی ترکیبات یونی است. ترکیبات نامحدود کربن، هیدروژن و هترو اتم می توانند به گونه­ای طراحی شوند تا هتروسیکل­های جدید با خواص بیولوژیکی، شیمیایی و فیزیکی گوناکون ایجاد شوند [3]. یکی از دلایل استفاده وسیع از ترکیبات هتروسیکل آن است که ساختار آن ها برای دستیابی به سایر ساختارهای مورد نظر قابل تغییر است. بسیاری از هتروسیکل­ها را می­توان در یک گروه ساختمانی مشابه قرار داده، اما اختلاف عمده­ای در گروه وجود دارد، چنین اختلافاتی شامل اختلاف در خاصیت اسیدی یا بازی، اختلاف در قابلیت حمله توسط الکترون دوست­ها یا هسته دوست­ها و اختلاف قطبیت می­باشند. اختلاف ساختمانی شامل جا به جایی یک هترو

 اتم با هترو اتم دیگر در یک حلقه و موقعیت­های متفاوت همان هترو اتم داخل حلقه می­باشد. به عنوان مثال نحوه­ی استفاده از هتروسیکل­ها، بررسی روند تهیه یک ضد قارچ می­باشد [4].

 

از آنجایی­که مواد طبیعی به مقدار کم در طبیعت وجود دارند و جدا کردن آن­ها به مقدار زیاد از منابع طبیعی مشکل است، شیمیدانان آلی با تدابیر سنتزی خود این مساله را حل کرده­اند. بسیاری از ترکیبات هتروسیکل از طریق سنتز، در آزمایشگاه تهیه می­شوند.

 

هتروسیکل­های سنتزی دارای کاربردهای وسیعی از جمله در تهیه علف­کش­ها (1)، ضد قارچ­ها (2)، حشره­کش­ها (3)، رنگ­ها (4)، تنظیم­کننده نمو گیاهان (5) و در بسیاری از بیماری­ها از جمله سرطان (6) هستند (شکل 1-1) [1, 2].

 

به دلیل وسعت کارایی ترکیبات هتروسیکل و اهمیت ویژه این ترکیبات در شیمی، همواره و بالاخص در دهه اخیر تلاش­های زیادی در جهت ارائه و طراحی روش هایی برای سنتز این ترکیبات صورت گرفته است. هتروسیکل­ها به دو دسته آروماتیک و غیر آروماتیک تقسیم­بندی می­شوند. شیمی هتروسیکل مرهون سه کشف زیر است:

 

(1 جداسازی چندین مشتق فوران از مواد گیاهی (1780 میلادی)

 

2) کشف پیرول از تقطیرخشک استخوان و شاخ توسط رانگی (1834 میلادی)

 

3) جداسازی پیکولین از قطران زغال سنگ توسط اندرسون شیمیدان اسکاتلندی (1846 میلادی)

 

بررسی شیمی هتروسیکل مرهون تلاش بی وقفه بسیاری از شیمیدانان، فیزیکدانان و زیست­شناسان بوده است.

 

رفتار شیمیایی بسیاری از ترکیبات هتروسیکل را می­توان بر مبنای دو سیستم حلقوی توضیح داد:

 

1) ترکیباتی که از جایگزینی یک یا چند گروه CH کربانیون سیکلوپنتادی­انیل با ناجور اتم­هایی مانندO ، S، Se، Te، N یا P به دست می­آیند.

 

2) ترکیبات هتروسیکل آروماتیکی که از جایگزینی یک یا چند گروه CH در بنزن به دست می­آیند.

 

ترکیبات هتروسیکل در بسیاری از خواص شیمیایی نظیر: قدرت اسیدی، بازی، تمایل برای حمله هسته دوستی یا الکترون دوستی و قطبیت با هم متفاوت هستند. تفاوت ساختاری مهم آن­ها در تعویض هترواتم با هترواتم دیگر و یا تعویض مکان هترو­اتم در حلقه است. خصوصیت ساختاری مهم ترکیبات هتروسیکل این است که گروه­های عاملی می­توانند به عنوان استخلاف یا بخشی از خود سیستم حلقوی ظاهر شوند. به عنوان مثال، نیتروژن بازی می­تواند هم به صورت استخلاف و هم به صورت بخشی از حلقه آروماتیک قرار گیرد.

 

ترکیبات هتروسیکل در فرایندهای زیستی نقش کلیدی دارند. به عنوان مثال اجزای غذایی اصلی مانند تیامین (ویتامین)، نیاسین، ریبوفلاوین (ویتامین)، پیروکسول (ویتامین)، نیکوتیامید (ویتامین) و اسید آسکوربیک (ویتامین C) ترکیبات هتروسیکل هستند.

 

اهمیت و کاربردهای شیمی هتروسیکل باعث شده تا کار تئوری و سنتزی زیادی نیز در این زمینه صورت گیرد [1, 2, 5].