در این فصل به تعریفی کلی از متغیرهای تحقیق پرداخته می شود. بین مسئله، اهداف تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق، قلمرو تحقیق، فرضیات و سوالات تحقیق و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق بیان خواهد شد.

ارگان، رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان نوعی از رفتار كاركنان سازمان تعریف می كند كه هدف نهایی آن اثربخشی و بهبودعملكرد كلی سازمان است، فارغ از اینكه اهداف بهره وری فردی هر كارمند چیست؟ (ارگان[1]، 1988). اجزا و عناصر اصلی رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از:

• نوعی از رفتار كه فراتر از حد و مرز تعیین شده توسط سازمان از جانب كاركنان بروز می كند.

• رفتاری كه توسط ساخت رسمی سازمان مورد شناسایی و تشویق قرار نمی گیرد.

• رفتاری كه تاثیر بسزایی در عملكرد سازمان یا موفقیت عملیاتی دارد ( نت مایر[2]، 1997)

مرور ادبیات موضوعی همچنین مشخص می كند كه دو محرك اصلی برای رفتار شهروندی كاركنان وجود دارد:

• نگرش های كاركنان در محیط كار

• ویژگی های شخصیتی و فردی كاركنان ( بولینو[3]، 1999)

تعداد مطالعاتی كه به این مقوله پرداخته اند به طور روز افزونی افزایش یافته است، ولی با این وجود همچنان در تعریف ابعاد رفتارشهروندی كاركنان كاستی هایی وجود دارد ( نت مایر، 1997). در این پژوهش برای تعریف ابعاد رفتار شهروندی كاركنان از رویكرد نت مایر و دیگران ( لپین، 2002)  استفاده شده است كه در

1. گذشت و فداكاری

1. داشتن نیت پاك و خوب

1. وجدان كاری

1. نوع دوستی

وفاداری مشتریان با ابعادی چون مراجعات مجدد مشتری، خرید مجدد مشتری، میزان شكایات مشتری و حساسیت مشتری نسبت به قیمت قابل تشریح است كه بیانگر هر دو وجه وفادری مشتریان یعنی وفاداری رفتاری  و تمایلی  است. علاوه بر این رابطه مثبت بین كیفیت درك شده خدمت از جانب مشتری با وفاداری مشتریان و رابطه بین رضایت مشتریان با وفاداری مشتریاندر مدل های پیشین مورد. تایید قرار گرفته است ( تیلور[4]، 1994)

پژوهش حاضر برآن است به بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در شعب بانک های ملت شهرستان آمل بپردازد.

1. Organ

1. Netmeyer

1. 3. Bolino

1. taylor

۱-۱- حفاظت

حفاظت گروه­های عاملی در شیمی آلی از اهمیت ویژه­­­­­­ای برخوردار است. گروه­های محافظت کننده در شیمی سنتز بویژه در سنتزهای چند مرحله­ای نقش کلیدی دارند.4-1 هنگامی که هدف سنتز یک مولکول نسبتاً پیچیده است، باید یکسری واکنش­های منجر شونده به محصول مورد انتظار را طراحی کرد. در حال حاضر، سنتزهایی وجود دارند که نیاز به پانزده تا بیست مرحله دارند. در طراحی و اجراء چنین سنتزهای چند مرحله­ای، نکته قابل توجه این است که گروه­های عاملی که از قبل در مولکول حضور دارند با شرایط واکنش مورد نیاز برای مراحل بعدی رقابت می­کنند. گاهی اوقات تغییر یک گروه عاملی به منظور جلو­گیری از تداخل با برخی واکنش­ها در توالی سنتزی ضروری است. یک گروه محافظت کننده را می­توان در محل قرار داد و سپس متعاقباً به منظور جلو­گیری از یک واکنش نا­خواسته یا سایر تأثیرات معکوس آن را برداشت. در انتخاب یک گروه محافظت کننده مناسب باید به چند نکته مهم توجه نمود :

۱- ماهیت گروهی که باید محافظت شود.

۲- شرایط واکنش که تحت آن شرایط گروه محافظت کننده پایدار باشد.

۳- شرایطی که برای بر­داشتن گروه محافظت کننده می­توان فراهم نمود.

هیچ نوع گروه محافظت کننده­ جامع و فراگیری وجود ندارد. به هر حال این روش به سطوح بالایی ارتقاء یافته است و بسیاری از گروه­های محافظت کننده­ را برای سنتز مولکول­های پیچیده فراهم می­کنند. خوشبختانه روش­های الحاق و برداشتن گروه­های محافظت کننده کاملاً توسعه یافته است و راندمان­ها معمولاً عالی هستند.2-1

۱-۱-۱- حفاظت گروه­های کربونیلی

محافظت و محافظت زدایی انتخابی ترکیبات آروماتیک یا آلیفاتیک کربونیل­دار بسیار حائز اهمیت است. یکی از ویژگی­های شاخص گروه کربونیل، الکتروفیل بودن آن است که باید در طی مراحل مختلف سنتزهای چند مرحله­ای در برابر حمله واکنشگر­های گوناگون مانند نوکلئوفیل­ها که شامل معرف­های اسیدی، بازی، آلی فلزی، یا عوامل کاهنده و اکسنده است محافظت گردد.۱

محافظت گروه ­های کربونیلی بیشتر شامل تشکیل استال، کتال، دی اکسالان، دی استات، تیو­استال، یا اکسا­تیولان است. 8-5

كاربرد فرآورده‌های آرایشی و بهداشتی، پیشینه‌ای به گستره‌ی تاریخ آدمی دارد. یافته‌های موجود از سنگ نگاره‌ها و پیشینه‌ی بیان شده‌ی سینه به سینه‌ی این سرزمین، نشان از توجه و اهتمام مردمان ایران زمین به بهداشت و نقش آن در حفظ تندرستی دارد. آموزه‌های دین مبین اسلام نیز همواره بر رعایت بهداشت، حفظ پاكیزگی و پیراستن و آراستن مسلمانان استوار بوده است.

طراحی و ساخت فرآورده‌های آرایشی و بهداشتی نیز همانند سایر محصولات امروزی بر پایه‌ی اصول علمی بنا شده‌اند. گستره‌ی محصولات سبب شده است تا پژوهش‌های بسیاری در این راستا انجام پذیرد و تلاش گردد فرآورده‌های سالم و به دور از هر مشكلی به دست مصرف

 كنندگان برسد. تعداد بیشمار از مقالات علمی و كتاب‌هایی كه در زمینه‌ی دانش فرآورده‌های فوق انتشار یافته است، گواهی بر این ادعا می‌باشد.

شركت تولیدی و بازرگانی جی، اولین تولید كننده‌ی كرم نرم كننده و ضد ترك پوست به عنوان نامی آشنا با بیش از نیم قرن سابقه‌ی درخشان در اذهان عمومی باقی مانده و همچنان در تأمین بهداشت و سلامت جامعه می‌كوشد.

این مجموعه همگام با تكنولوژی روز دنیا در لابراتوارهای تخصصی به همت كادر متخصص و مجرب و بهره‌گیری از ماشین‌آلات تمام اتوماتیك، در راستای توسعه و بهبود كیفیت محصولات و افزایش رضایتمندی مشتریان، رعایت الزامات قانونی، استقرار سیستم مدیریت كیفیت ISO90012008 را اولویت فعالیّت‌های كیفی خود قرار داده است.

فصل ا

کلیات

1-1. ضرورت اهمیت موضوع

امروزه زندگی شهرنشینی و دوری از طبیعت باعث بروز بیماری‌های مختلف در انسان شده است از آنجایی که این شیوه زندگی امروز به نظر اجتناب‌ناپذیر می‌رسد راه حل‌های پیشنهادی با توجه به امکانات موجود استفاده از داروهای شیمیایی و صنعتی است. که آنها نیز مزایا و معایب خود را دارا می‌باشند. تجربه زندگی چندین هزار ساله انسان بر روی کره زمین به او آموخته که استفاده از مواد طبیعی دارای مزایای بیشتر و معایب کمتر و اثرات دارویی موثرتر است. در این راستا تولید و استفاده از محصولات جایگزین داروهای شیمیایی مانند عصاره گیاهی، جانوری و روغن‌های گیاهی و جانوری پیشنهاد می‌شود.

:

درشرایطامروزیکهسازمانهابامحیطرقابتیجهانیمواجهند،هموارهنیازبهتغییراتریشهایوخلاقیتهایکاریاحساسمیشود. نیرویرقابتیجهانی،سازمانهایامروزیرامجبورکردهکهبعدازدههاسالادامهروشهاورویههایکاریثابتخود،روشهایکاریجدیدیرادرپیشگیرند،بهگونهایکهدیگر،سازمانهادارایثباتکارینبودهوازنوعیثباتنسبیبرخوردارندوبرایاینکهازقافلهعقبنیافتند،اکثراینسازمانهاازمهارتهایمدیریتتغییربهرهمیگیرندوباشجاعتوجسارتخاصیسعیدرایجادتغییراتبنیادیدردرونسازماندارند . اینسازمانهابایدبهگونهایباشندکهسریعاًدرمقابلتهدیداتمحیطیوبهرهگیریازفرصتهایموجودازخودواکنشنشاندادهوبهعبارتیازساختاروتشکیلاتچابکیبرخوردارباشند . اینامرمستلزمایجادتغییراتسریعوبنیادیدرسازمانهامیباشد. ازطرفیدیگربایدمحیطداخلیسازمانبهگونهایباشدکهکارکنانازعلتورونداجرایتغییراتآگاهیکاملیداشتهباشندتاازانگیزهکافیبرخوردارگردند . درچنیناوضاعینقشرهبرانتحولگراپُررنگترخواهدشد . سازمان ها به دلیل مواجهه با تغییر و تحولات سریع محیط رقابتی ، برای بقا و توسعه خود نیازمند پرورش نیروهای خلاق و توانمند هستند.یکی از مولفه های تاثیر گذار در پرورش این ویژگی در نیروی انسانی توجه به شیوه های مدیریت و رهبری مدیران سازمانی است)امیرکبیری و همکاران 1385 ، 119)

یكی از دغدغه های سازمان ها و پژوهشگران در چهار دهه پیش، رهبری بوده است و تلاش شده این پدیده را با یك سری از معیارهای

 دانشگاهی عملی كنند. یكی از جدیدترین رویكردهایی كه برای مطالعه رهبری پدید آمده است، مدل رهبری تحول گرا – مبادله ای [1] طراحی شده توسط باس(1985) و عملیاتی شده از سوی باس و آوولیو[2](1995) می‌باشد( داویز و هیگز 2005 ،406 ).

جیمز مك گریگور برنز[3](1978) اولین كسی بود كه در كتاب خود با نام “رهبری” اصطلاحات رهبری مبادله ای و تحول گرا را به كار برد. این اصطلاحات به سرعت در حوزه‌های مدیریت سازمانی به كار گرفته شد.

برنز(1978) اولین بار، بین رهبران تحول گرا  و مبادله ای تمایز قایل شد. رهبران تحول گرا نیازها و انگیزه های پیروان را بالا برده و باعث تغییر برجسته در افراد، گروه ها و سازمان ها می‌شوند. رهبران مبادله ای نیازهای فعلی زیردستان را نشانه رفته و توجه زیادی به تهاتر دارند (پاداش به ازای عملكرد، حمایت دو جانبه و دادو ستد های دو طرفه)(گاردنر و استوق 2002 ، 70).

بر اساس نظریه رهبری تحول گرا ، یك رهبر، نیازمند استفاده از بازیگران داخلی جهت انجام وظایف لازم برای سازمان است تا به اهداف مطلوبش دست یابد. در این راستا، هدف رهبری تحول گرا آن است كه اطمینان یابد مسیر رسیدن به هدف، به وضوح از سوی بازیگران داخلی درك شده است، موانع بالقوه درون سیستم را برطرف می‌كند و بازیگران را در رسیدن به اهداف ازپیش تعیین شده ترغیب می‌نماید. همانطور كه بیان گردید، برنز ایده اولیه رهبری مبادله­ای و رهبری تحول گرا را ارائه نمود. اما وی ابتدا این ایده را در عرصه سیاست مطرح کرد و سپس باس آن را وارد سطح سازمان نمود. پیرو تحقیقات برنز، در سال 1985، بَاس مدلی از رهبری را ارائه داد که برای موقعیت‌های ثبات و تحول سازمانی، به ترتیب رهبری مبادله ای و تحول‌گرا  را تجویز می‌کرد. بَاس و آولیو در سال 1995 این مدل را گسترش دادند و ابعاد رهبری تحول گرا  و رهبریمبادله ای را مشخص نموده و حتی این مدل را در قالب پرسشنامه‌ای با نام «پرسشنامه چند عاملی رهبری» به صورت عملیاتی درآورند( هیگز 2003 ، 276 ).

باس، رهبر تحول گرا را کسی می‌داند که به منظور تقویت عملکرد کارکنان و سازمان، رابطه مثبتی با زیردستان برقرار می‌کند، کارکنان را تشویق می‌کند که از نیازهای شخصی فراتر رفته و در راستای تمایلات گروه و سازمان کار کنند. رهبران تحول گرا زیردستان خود را بر می‌انگیزاند تا آنچه را در توان دارند انجام دهند.

رهبر مبادله ای از نظر بَاس کسی است که رابطه داد و ستد رهبر-پیرو را ترجیح می‌دهد و در واقع رهبر، نیازهای پیروان را در ازای عملکرد آنها در برآورده کردن انتطارات پایه ای، مرتفع می‌کند. این رهبر در خطر گریزی بهتر عمل کرده و به زیردستان اطمینان می‌دهد و به آنها اجازه رسیدن به هدفها را می‌دهد( بورک وکولینس 2001 ، 244 ) .

[1] – Transactional

[2] – Bass & Avolio

[3] – Mc Gregore Burns

[4] – Multifactor Leadership Questionnaire

از عوامل موفقیت صنعت گردشگری فراهم آوردن عوامل رضایت گردشگران است. صنعت هتل‌داری از جمله مهمترین حلقه‌های این موفقیت است که برای این هدف نیازمند فناوری‌های نوینی از جمله مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری است. این اهداف از آن دسته فناوری‌های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می‌کند. برای پیاده سازی هر فناوری بدون داشتن زمینه مناسب پیاده سازی، شکست در انتظار هر سازمانی خواهد بود.

لذا این مطالعه از مدل‌سازی معادله ساختاری (SEM) برای بررسی قدرت ارتباطات بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری استفاده می‌کند. همچنین این مطالعه بررسی می‌کندچه تائیری این مدل‌های ارتباطی بر هم از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری دارند.

ما دراین تحقیق به دنبال بیان این مسئله هستیم چرا کمتر به اجرای مدیریت ارتباط مشتری در صنعت هتل‌داری توجه می‌شود و آیا به درستی انجام پذیرفته می‌شود و ما در این پژوهش علاوه بر رابط بین صنعت هتل‌داری و مدیریت ارتباط مشتری (CRM) بر رابط بین کیفیت ارتباط RQو ارزش طول عمر مشتری (CLV) مورد بررسی وارزیابی قرار می دهیم.

1-3- ضرورت انجام پژوهش

امروزه به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی در کسب و کارها، سه فاکتور مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت ارتباط، ارزش طول عمر مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته است. این سه استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می‌شوند، به نحوی که یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می‌باشد. روند در حال افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان باعث شد تا شرکت‌ها از سمت محصول محور به مشتری محور سوق پیدا کنند. امروزهاین سه فاکتور به طور فزاینده‌ای در همه کسب و کارها برای حفظ اثرات بلندمدت مشتری در محیط رقابتی مورد توجه قرار گرفته‌اند.

چون اکثرشرکت‌ها (هتل‌ها) تلاش بسیاری می‌کندکه کارهای مربوط به CRM خود را بهبود بخشند تا نیازهای مشتریان را برآورده کند، اما تعداد کمی از آنها می‌دانند که مشتریان تا چه اندازه تأثیر فعالیت‌های CRM را احساس می‌کنند، اهمیت این تحقیق در بررسی تأثیر CRM بر روی بر مشتریان و همچنین بر RQ و عوامل آن (رضایت مشتری، اعتماد و تعهد در صنعت هتل‌داری است.

بیشتر تحقیقات قبلی مربوط به مدیریت ارتباط مشتری (CRM) یا ارتباط کیفیت (CLV+) بر اساس نقطه نظر شرکت می‌باشند. ولی این تحقیق در بررسی اجرای کارهای (CRM) توسط هتل نقطه نظر مشتریان را به کار می‌گیرند و تفاوت موجود بین روابط CRM، RQ وCLV را بر اساس اولویت هتل‌ها انجام می‌دهد. این پژوهش در مورد اهمیت و ضرورت رابطه بین مدیریت ارتباط مشتری و کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتل‌داری مورد بررسی قرار می‌دهد، که کمتر مورد ارزیابی و بررسی حتی در ایران قرار گرفته است مورد بررسی قرار می‌دهد.

[1] Plakoyiannaki

[2] Ling and Yen

[3] Lothans

[4] Cole et al