1-1- اهمیت موضوع

توسعه، که به تعبیری می­توان به گرایش بشر به تغییر و دستیابی به سطوح بالاتر و کیفیت بهتر زندگی اتلاق کرد، قدمتی به عمر بشر دارد. از میان زمینه­های متعدد توسعه، توسعه­­ی روستایی یکی از عمده مباحث در این میان بوده و در بسیاری از کشورهای جهان به­ویژه در کشورهای در حال توسعه که بخش زیادی از جمعیت آنها در روستاها زندگی می­کنند، مورد تأکید است (قلی­پور، 1385). با وجود این، توسعه ­روستایی در چند دهه اخیر همواره یکی از دغدغه­های اصلی توسعه در ایران و اکثر کشورهای در حال توسعه بوده و در بسیاری از کشورها، توسعه­ی ­روستایی راهبردی با اهمیت برای تأمین نیازهای اساسی از جمله غذا است؛ با این وجود هنوز سهم جوامع روستایی جهان سوم از توسعه و پیشرفت بسیار اندک است (یدقار، 1383).

در این راستا، رشد و توسعه از سوی اقتصاددانان، جامعه­شناسان و محققان برخی از علوم به عنوان یک مقوله اجتماعی- اقتصادی مورد توجه قرار گرفته است. از جمله دشواری در بررسی توسعه اقتصادی و دگرگونی اجتماعی، مشخص کردن مفهوم توسعه و رشد بود. توسعه همان رشد اقتصادی نیست، توسعه جریانی چند بُعدی است که خود تجدید سازمان و سمت­گیری متفاوت کل نظام اقتصادی و اجتماعی را بر عهده دارد. به عبارت ساده می­توان گفت با توجه به این­که هدف اصلی توسعه حذف نابرابری­هاست، بهترین مفهوم توسعه، رشد همراه با عدالت اجتماعی است (قرخلو و حبیبی به نقل از هادر، 1375). بنا به تعریف بانک جهانی، توسعه ­روستایی راهبردی است که برای بهبود

 زندگی اجتماعی و اقتصادی مردم فقیر روستایی طراحی شده است. از این­رو، باید به نحو مناسبی برای افزایش تولید و بالا بردن بهره­وری تلاش شود (مختاری­حصاری و زارعی‌دستگردی، 1386). توسعه و توسعه‌روستایی به معنا و مفهومی که امروزه از آن استفاده می­شود، مفهومی با سابقه است، هر چند که از لحاظ محتوا و کارکرد، به طور مداوم تغییر کرده است (فاضل­نیا و همکاران به نقل از یوان، 1389). فرآیند بهبود زندگی انسان به وسیله دانش­های گوناگون هم­­چون روانشناسی، بهداشت، اقتصاد محیط ­زیست و جامعه­شناسی مورد توجه و

بررسی بوده است. در ادبیات اقتصادی، بهبود در کیفیت زندگی به عنوان توسعه تلقی می­شود (کاستانزا و همکاران، 2007). توسعه اجتماعی و به اصطلاح متداول­تر، عمران جامعه روستایی بر ایجاد تحول و توسعه در تمام سطوح و اقشار اجتماعی و بر عموم زمینه­های عملیاتی مرتبط تأکید دارد و تغییر و تکامل در نظام­های اجتماعی و سازماندهی امور جامعه را ضروری می­داند. این توسعه به منظور اصلاح و پیشرفت همه­جانبه و یکپارچه منطقه، نیازمندی­ها و تأمین اهداف و آرمان‌های آنی و آتی مردم جهت‌گیری و پی‌ریزی می­شود (شهبازی، 1388). بنابراین، رشد و توسعه بسیاری از کشورها در گرو ساماندهی عرصه­های مناطق روستایی است (سعیدی، 1387). همچنین، امروزه از جغرافیای روستایی به عنوان اهرمی در برنامه‌ریزی‌های ملی، منطقه­ای و محلی به منظور توسعه روستایی و در نهایت توسعه کشور استفاده می‌شود (مهدوی، 1377). توجه به رهیافت­ها و تعادل منطقه­ای، کاهش ناهمگونی و نابرابری منطقه­ای و بخشی سیاست­گذاری و برنامه­ریزی منطقه­ای برای توزیع هدف­ها که بر حسب ویژگی­های ساختاری امکانات و محدودیت­های هر منطقه تغییر می­کند، مستلزم مطالعه و شناخت خصوصیات هر منطقه با توجه به جایگاه آن در کل نظام منطقه­ای می‌باشد (روزبهان، 1390).

قرن بیست یکم در شرایطی آغاز شد که رشد فزاینده جمعیت و تأمین غذا یکی از دل مشغولی­های جهان به شمار می­رفت. بر اساس برآورد انجام شده تا سال 2025 جهان باید جمعیت 3/8 ملیارد نفری را تغذیه کند. اگر­چه در حال حاضر غذای کافی برای تغذیه تمام افراد تولید می­گردد، اما حدود 800 میلیون نفر به غذای کافی دسترسی ندارند. در چنین شرایطی توسعه­­ی روستایی و کشاورزی با مسائل و مشکلات و چالش­های متعددی مواجه گردیده که باید برای آنها پاسخ مناسب جستجو شود. همچنین، آمار سرشماری سال 1390 نشان می­دهد، جمعیت کشور به 75 میلیون و 149 هزار و 669 نفر رسیده که این تعداد  جمعیت در 21 میلیون و 185 هزار خانوار قرار دارند و نسبت زندگی شهری به روستایی هم به این ترتیب است که 71 درصد جمعیت کشور شهری و 29 درصد در روستاها زندگی می­کنند، که این نشان‌گر افزایش جمعیت شهری در کشور است. در این میان، استان کهگیلویه و بویراحمد نیز دارای جمعیت 658629 نفر می­باشد که 310518 نفر در روستاهای استان زندگی می­کنند و 121236 نفر از این جمعیت روستایی در روستاهای شهرستان بویراحمد سکونت دارند (مرکز آمار ایران، 1391).

از طرف دیگر روستاها مرکز تولیدات کشاورزی، دامی، صنایع دستی و کانون تأمین مایحتاج خوراکی جمعیت 75 میلیون نفری کشور به شمار می­آیند. به اعتباری می­توان آنها را کانون تولید ثروت و ارزش افزوده در کشور برشمرد، زیرا به رغم سرمایه­گذاری اندک در مقایسه با شهرها، حدود یک سوم تولید ناخالص ملی کشور از آنها به دست می­آید (سرتیپی­پور، 1385).

1. 1. Hader                             

1. 2. Word Bank

1. 3. Yeuan

1. Costanza

مسئله این تحقیق كه محقق به دنبال دستیابی به راه حل آن می باشد عبارت است از بررسی رابطه فلسفه اخلاقی كاركنان در بروز رفتار های خارج از نقش و فرا وظیفه ای در آنان. به عبارت دیگر دو نفر كه در یك سازمان و یك واحد همزمان و با شرایط یكسانی كار می كنند رفتارهای شغلی و وظیفه ای متفاوتی از خود نشان می دهند: یكی از آنها در حد انجام وظایف سازمانی محوله و بر اساس شرح شغل عمل می نماید و دیگری رفتارهای خارج از وظیفه نظیر كمك به همكاران و … نشان می دهد ، كه در این صورت می بایست به شناسایی عوامـل تأثیرگذار بر تمایل به ماندگاری و میزان تاثیر آنها پرداخته شود. بنابراین محققان مختلفی به دنبال علل موثر بر بروز این پدیده در سازمان بوده اند و علل مختلفی از جمله وی‍ژگی های شغل،‌ ویژگی های فردی، عوامل رهبری و … را شناسایی كرده اند. با اینكه توجه به موضوع اخلاق بعنوان یكی از ویژگی ها در سطح فردی ، ‌سازمانی و اجتماعی در سازمانها مسئله جدیدی محسوب نمی شود؛ لیكن در سال های اخیر تجربه موفق شركت های اخلاق مداری در كنار افول شركت هایی كه اصول اخلاقی را نادیده می گرفتند، بیش از پیش اثربخشی راهكارهای اخلاق مدار را در سازمان ها آشكار كرده است .

شركت گاز، از جمله سازمانهایی است كه با عموم شهروندان از طبقات اجتماعی مختلف سر و كار دارد . با توجه به طیف وسیع مخاطبان، هرگونه نارسایی كمی و كیفی در خدمات شركت فوق منجر به بازخوردی مستقیم در شهروندان می شود ازجمله از دست رفتن زمان و هزینه های اضافی و خستگیهای روحی و جسمی مضاعف ناشی از دریافت نامناسب خدمات می شود. گسترده بودن طیف فعالیتهای این شركت و وجود بحرانهایی نظیر برف و لزوم مدیریت بیش از پیش انر‍ژی در سالهای اخیر نیاز این شركت را در بروز رفتارهای خارج از وظیفه بیش از پیش مشخص می كند . در شرایط كاملاً متحول و حاكم بر سازمان ها و لزوم اثربخشی آن ها در چنین شرایطی، نیاز آن ها را به نسل ارزشمندی از كاركنان، بیش از پیش آشكار نموده است، نسلی كه از آن ها به عنوان سربازان سازمانی[1] یاد می شود . این كاركنان بی تردید، وجه ممیز سازمان های اثربخش از غیراثربخش هستند چراكه سازمان را موطن خود می دانند و برای تحقق اهداف آن، بی هیچ چشم داشتی افزون بر نقش رسمی خود عمل نموده و از هیچ تلاشی دریغ نمی کنند .

چنانچه مطالعات مختلف نشان می دهد که مسائل اخلاقی بعنوان یک نیاز در سازمانها و شرکتهای کشور ما مورد بحث بوده و بررسی ارتباط آن با رفتار شهروندی سازمانی [2] بعنوان نوعی رفتار فرانقش منجر به شناخت ابعاد تاثیر گذار اخلاق بر رفتار شهروندی در سازمان خواهد شد (طاهری دمنه ، زنجیر چی و نجاتیان قاسمیه ، 1390) . چنانکه ترنیپسید (2002) نیز پی برد ، افرادی كه رفتار اخلاقی بالاتر و بیشتری دارند ، رفتار شهروندی بیشتری نیز از خود نشان می دهند . بنابراین می توان اینگونه مطرح كرد كه فلسفه اخلاقی فرد به طور مثبتی با رفتارهای شهروندی سازمانی وی رابطه دارد و عدم توجه به اخلاق در جوامعی مانند ایران که دارای ارزشهای اخلاقی غنی بوده و با کشورهای توسعه یافته اختلاف قابل توجهی دارند می تواند معضلات بزرگی برای سازمانها بوجود آورد امروز رعایت اخلاق و حفظ ارزش های اخلاقی به صورت یكی از مهمترین پدیده هایی در آمده است كه در بیشتر سازمان ها مورد توجه قرار می گیرد . اصول اخلاقی به صورت بخشی از سیاستهای رسمی و فرهنگ غیر رسمی سازمان در آمده است و فلسفه های اخلاقی ، که باید ها و نباید های ارزشی – فلسفی و ملاك معیار سنجش و درستی و نادرستی رفتار شخص نسبت به خود ، دیگران و جامعه هستند ؛ از عواملی است كه بر نگرش ، رفتار و عملكرد كاركنان تاثیر گذار می باشد (سلیمانی ، 1390) .

پایه ای ترین رویکرد به اخلاق ، فلسفه اخلاقی است ؛ فرض بر این است که فلسفه های اخلاقی بر تصمیم گیری های اخلاقی افراد تاثیر می گذارند . (میرشاهی و همکاران ، 1389 ) برخی محققان معتقدند تصمیم گیری های اخلاقی تحت تاثیر گزینش و استخدام افراد اخلاقی است و پاداش و تنبیه متداول تاثیر زیادی در رعایت اصول اخلاقی ندارد (لاوتن به نقل از صنوبری ، 1387) مفهوم اخلاق کاری درجه اهمیت بالایی در تصمیمات مسئولین سازمانها برای ایجاد و نگهداری کارکنان با انگیزه و سخت کوش دارد (قلی پور ،1389) .

بر اساس مطالب بالا، پرسش اصلی این تحقیق به شرح زیر شکل می گیرد :

چه رابطه ای بین فلسفه اخلاقی و رفتار فرا نقش كاركنان شركت گاز استان گیلان وجود دارد ؟

این پروژه، 5 پرسش فرعی زیر را در پی خواهد گرفت:

1 – آیا بین فلسفه منفعت گرایی و رفتار فرا نقش رابطه وجود دارد ؟

2 – آیا بین فلسفه وظیفه گرایی و رفتار فرا نقش رابطه وجود دارد ؟

3 – آیا بین فلسفه قانون طلایی و رفتار فرا نقش رابطه وجود دارد ؟

4 – آیا بین فلسفه عدالتگرایی و رفتار فرا نقش رابطه وجود دارد ؟

5 – آیا بین فلسفه آزادی فردی و رفتار فرا نقش رابطه وجود دارد؟

Organizational Soldier

Organization citizenship behavior

Turnipseed

مسئله این تحقیق مبتنی بر نظریه های مطرح شده در حوزه این پژوهش است که آیا امکان مشخص کردن معیارها و روشی دقیق و جامع برای رتبه بندی شرکت های بورس اوراق بهادار به صورت استاندارد وجود دارد یا خیر.

برای سهامداران یا سرمایه گذاران این سوال مطرح است که آیا امکان تمرکز بر روی چند عامل مهم برای تصمیم گیری در مورد خرید و فروش سهام وجود دارد؟آیا می شود بدون توجه صرف به شایعات و اخبار تایید نشده وغیر موثق وحدس وگمان و شانس به بازده ای منطقی در خرید وفروش سهام دست یافت؟آیا اصولا تحلیل بنیادی در بازار سرمایه ما جواب می دهد و می شود سرمایه گذاران را ترغیب به استفاده از اطلاعات تحلیل بنیادی نمود؟آیا می توان با توجه به معیارهای کاراتری شرکت های برتر بورس اوراق بهادار را انتخاب کرد؟ و در نهایت آیا می توان با انجام پژوهشی جامع در رابطه با معیارهای اثر گذار اقدام به رتبه بندی شرکتهای حاضر در بورس اوراق بهادار نمود؟

سوالاتی از این قبیل همیشه ذهن سرمایه گذاران را به خود مشغول کرده است. و تحقیقات و پژوهش های مشابهی نیز در  زمینه های مختلف با استفاده از ابزار تحقیق انجام شده اما در زمینه رتبه بندی و کشف معیار تحقیقات مشابه معدودی که آن هم دارای تفاوت هایی می باشد صورت گرفته است ، اما هیچ یک بطور دقیق سعی در ارایه مدلی کاربردی که قابلیت استفاده عموم را داشته باشد نکرده است به دلیل اینکه یا معیارهای آنها مبتنی بر تحقیقی میدانی- که در بر گیرنده تمام نظرات باشد- نبوده است و یا اینکه مدل آنها از دقت بالایی برخوردار نبوده است.بنابراین پژوهش حاضر سعی در بر طرف نمودن این دو بعد نموده است تا اولا قابلیت استفاده عمومی را گسترش دهد و ثانیا شرکت های برتر را بطور مشخص رتبه بندی نماید، در این راستا شناخت عوامل تأثیرگذار بر تصمیم گیری سرمایه گذاران مهم   می باشد. عوامل تبیین کنندۀ تصمیم گیری در مورد سهام متعدد هستند و شناخت آنها گذشته از مزیتهایی مانند کاهش ریسک،افزایش شفافیت درباره اطلاعات مورد نیاز،و به تبع آن افزایش نقد شوندگی وبهبود فرایند کشف قیمت و گسترش بازار سرمایه که برای سرمایه گذاران و بازار سرمایه کشور دارد موجبات فراهم آمدن زیر ساخت های لازم برای رتبه بندی دقیق تر شرکت ها در بورس اوراق بهادار، ساخت نرم افزارهای جدید رتبه بندی و گزارش دهی یا افزایش دقت نرم افزارهای موجود و به دنبال آن تلاش هر چه بیشتر شرکتها برای قرار گرفتن در رتبه های بالاتر از طریق گزارشگری مالی مناسب و غیره را در بر خواهد داشت ایجاد می نماید. مجموع این موارد به افزایش رقابت در بازار منجر می شود و افزایش رقابت نیز فواید فراوانی دارد كه به طور كلی می توان گفت به توسعه جامعه منجر میشود (صارمی،1385).

امروزه با توجه به فضای رقابتی و تغییر شرایط کسب وکار، مهم ترین موضوع برای شرکتها، اعتبار و سطح مقبولیت آنها می‌باشد. یکی از ابزارهای مهم برای نشان دادن این موضوع، رتبه بندی شرکتهاست. در واقع رتبه شرکتها می‌تواند نشان دهنده میزان اعتبار و قدرت آنها باشد. از این رو اغلب کشورها اقدام به رتبه بندی شرکتهای موجود در بورس اوراق بهادار خود کرده اند. با توجه به كارآیی ضعیف روشهای رتبه بندی مورد استفاده در بورس تهران، ارائه روشی كه بتواند این امر را آسان كند و از قابلیت اتكای بالایی برخوردار باشد حائز اهمیت است.

رتبه بندی با لحاظ كردن چندین معیار كه هر یك از جایگاه ویژه ای برخوردارند تنها با به كارگیری مدل‌های تصمیم گیری چند معیاره ممكن می‌شود. در این روش‌ها از شاخص‌های مختلفی متناسب با نوع رتبه بندی استفاده می‌شود. نسبتهای مالی مفیدترین شاخص برای عملكرد و وضعیت مالی شركت هستند.لذا این تحقیق دانشگاهی به رتبه بندی شرکت‌های تولید کننده مواد غذایی و آشامیدنی حاضر در بورس

 اوراق بهادار تهران با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند شاخصه با رویکرد فازی می‌پردازد.

1-2 تشریح و بیان موضوع

در محیط بسیار پیشرفته و پیچیده امروز که تصمیم گیری درست، علمی و به موقع نقش تعیین کننده‌ای در شکست یا موفقیت هر پروژه‌ای دارد، مسئله تصمیم گیری به عنوان چالشی در دهه‌های اخیر مطرح شده است. از این رو کاربرد فنون و تکنیک های تصمیم گیری بالاخص روشهای تصمیم‌گیری چند معیاره در مسائل مختلف متداول گردیده است که به فراخور نیاز مورد استفاده قرار می‌گیرند. این متدولوژی‌ها شامل یک مدل، الگوریتم، یا تکنیک استاندارد هستند که در بعضی از آنها با تصمیم گیران تعامل وجود دارد، این تعامل می‌تواند قبل از حل مدل، یا در حین حل مدل باشد (صارمی و دیگران،1385).

تصمیم‌گیری چند شاخصه به رویکردی از حل مسئله اشاره می‌کند که به منظور انتخاب یک گزینه از بین تعداد محدودی گزینه مورد استفاده قرار می‌گیرد و رویه ای برای تعیین چگونگی پردازش اطلاعات شاخصها بوده، بگونه‌ایی که بتوان بهترین گزینه را انتخاب نمود. هر یک از این تکنیک ها مزایا و معایبی را شامل می‌شوند؛ به عنوان نمونه تکنیکی ممکن است قادر باشد هم شاخصهای کمی و هم شاخص های کیفی را بطور کارآمدی مورد بررسی قرار دهد، اما در بررسی تعداد بسیار زیاد شاخص ها و گزینه ها ناتوان باشد(رائو و داویم 2008).

رتبه‌ بندی در بحث مالی در فرهنگ بزرگ علوم اقتصادی، مرتب کردن شرکت ها بر اساس توانایی، کیفیت کارایی و بهره وری تعریف شده است. حال آنکه نتایج حاصل از روش های متداول رتبه بندی و تفکیک شرکتها، به دلیل عدم کارایی بورس اوراق بهادار تهران، از اعتبار لازم برخوردار نیستند. بطور كلی رتبه بندی شركت های بورس تهران به دو شكل انجام می‌شود؛ در روش اول معمولا رتبه بندی بر اساس یک متغیر-معمولا فروش- انجام می‌شود و روش دوم بر اساس میانگین همساز است. رتبه بندی یک متغیره قابلیت اتکای کمی دارد چون بر یک بعد از فعالیت شرکتها متمرکز می‌شود.میانگین همساز نیز با تکیه بر محورهایی نظیر میزان داد و ستد در تالار معاملات، تناوب داد و ستد سهام در تالار معاملات و متغیرهای نماگر میزان تأثیرگذاری بر بازار، بیشتر بر محصول مکانیزم عرضه و تقاضای بازار سرمایه توجه دارد که شاید تمرکز بر معلول بجای علت باشد.یعنی بجای توجه به ارزش شرکت و عملکرد آن، تنها به میزان عرضه و تقاضای سهام آنها توجه می شود.در حالی که طبق پژوهش های انجام شده توسط سینایی و فدایی نژاد و دیگران، مشخص شد که بازار اوراق بهادار تهران دارای کارایی حتی در شکل ضعیف نمی باشد(قلیزاده 1383). مفهوم بازار کارا بر این فرض استوار است که سرمایه گذاران در تصمیمات خرید و فروش خود، تمامی اطلاعات مربوط را در قیمت سهام لحاظ خواهند کرد و قیمت سهام، شاخص خوبی برای تعیین ارزش سرمایه گذاری است.با توجه به عدم کارایی بازار سرمایه ایران، امکان دارد تصمیم گیری بر اساس این روش دارای اعتبار کافی نباشد. از طرفی با در نظر گرفتن چندین نسبت مالی به عنوان معیار ارزیابی، استفاده از تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره مورد توجه قرار می گیرد،این تکنیک ها از قابلیت اتکا بالاتری برخوردارند و برای انواع تصمیم گیری ها قابل کاربرد هستند.

و اهمیت و اهداف تحقیق، به شرح سؤالات تحقیق می­پردازد و در انتهای فصل کلید واژه و قلمرو تحقیق ذکر می­گردد.

1-2 تعریف مسأله

مشتری مداری به عنوان زیربنای نظریه­های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است (بریدی و کرونین[6]، 2001). سازمان­ها مشتری مداری را در برنامه­های خود بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان سر­لوحه خود قرار داده­اند و بر این اساس به دنبال ارضاء نیازها و آرزوهای مشتریان خود هستند (بریو و هندرسون[7]، 1998). سازمان­ها به روشنی دریافته­اند که هزینه نگهداری مشتری فعلی خیلی کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است (زعیری، 2000).تعاریف مختلفی از مشتری مداری ارائه شده است ولی اصل بنیادین همه آنها قرار دادن مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمان­هاست. به عبارت دیگر تمامی اقدامات و فعالیت­های سازمانی باید بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود. همچنین مشتری مداری مبنای فرهنگ سازمانی است که حاصل آن افزایش رضایتمندی مشتری میباشد (نوانکوو[8] ،1995). در طول دهه گذشته سازمان­ها – از هر نوع و اندازه­ای- سعی نموده­اند تا به درک اهمیت رضایتمندی مشتری  توجه بیشتری نمایند. بر اساس تحقیقات به عمل آمده رابطه قوی بین رضایتمندی مشتری به عنوان یکی از معیارهای موفقیت مطرح شده است. این سازمان ها به شدت بر روی بهبود فعالیت­هایی که باعث افزایش رضایتمندی مشتری می­گردند، سرمایه­گذاری می­کنند. سنجش رضایتمندی مشتری در رابطه با سنجش این موضوع است که مشتریان چگونه عملکرد شما را به عنوان عرضه­کننده درک می­کنند (هیل[9]، 1996).سنجش رضایتمندی مشتری بازخوری عینی و معنی داری در رابطه با انتظارات و ترجیحات مشتری ارائه می­دهد. همچنین سنجش رضایتمندی مشتری احساسی از میزان موفقیت را برای سازمان فراهم می­آورد (مهلیس[10] و همکاران ، 2001). به طور متوسط سالیانه

 بین 10% تا 30% از مشتریان سازمان­ها آن سازمان را ترک می­کنند. این در حالی است که اغلب این سازمان­ها از اینکه چه مشتریانی را از دست داده­اند و اینکه این مشتریان را در چه زمان و چرا از دست داده­اند و همچنین از کاهش مقدار درآمد و سود سازمان به موجب این کاهش آگاهی ندارند. عدم رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل کاهش مشتریان می­باشد. اما در مورد اینکه چه چیزی باعث این عدم رضایت می شود؟ تحقیقات زیادی انجام شده است و دلالت بر این موضوع دارد که شکاف بین انتظارات مشتریان از خدمات مورد انتظار و خدمات واقعی که آنها دریافت می­کنند باعث این نارضایتی می­شود (هیل، 1996). برنامه­های سنجش رضایتمندی مشتری به دنبال پاسخگویی به چرایی نارضایتی مشتریان هستند. مهمترین مزایای سنجش رضایت مشتریان عبارتند از:

• سنجش میزان رضایت مشتریان، احساسی از میزان موفقیت سازمان ارائه می­دهد.

• سنجش میزان رضایت مشتریان، معیاری برای تعیین استانداردهای سازمانی است.

• سنجش میزان رضایت مشتریان، بازخوری عینی و معنی­دار در رابطه با عملکرد سازمانی است.

• سنجش میزان رضایت مشتریان، مشخص کننده این موضوع است که چه چیزهایی باید بهبود یابند.

• سنجش میزان رضایت مشتریان، افراد را برای دستیابی به سطوح بالاتر بهره­وری ترغیب می­کند (هیل ، 1996).

امروزه تمامی سازمان ها برای بقاء در بازار رقابت و موفقیت محصول خود اعم از کالا یا خدمات، نیازمند شناختی دقیق از مشتریان خود می­باشند. در این میان سازمان­های خدماتی در مقایسه با سازمان­های تولیدی از ویژگی­های منحصر به فردی برخوردار هستند. از جمله آن می­توان به نا­ملموس بودن خدمات، تولید و مصرف همزمان آن، اهمیت تأثیر انسان در صنعت خدمات، عدم امکان اقدامات اصلاحی پس از ارائه آن و وجود معیارهای سنجش کیفی اشاره کرد. این ویژگی­ها باعث می­شود که بررسی، ارزیابی و بهبود خدمات به فرایندی حساس و نسبتا پیچیده تبدیل شود (مومنی و مرمضی ، 1386). امروزه استفاده از مدیریت کیفیت به عنوان سازوکاری برای دستیابی به اهدافی مانند مشتری محوری و سودآوری مرسوم شده است و اغلب شرکت­ها برای بهبود وضعیت خود در بازار رقابتی تلاش می­کنند که این اصول را در درون سازمان خود پیاده کنند. یکی از تکنیک­هایی که امروزه در جهت برآورده ساختن خواسته­ها و انتظارات مشتریان و انتقال آنها به فرایند طراحی محصول یا ارائه خدمت به کار گرفته می­شود تکنیک QFD است (آقایی و همکاران ، 1386).

یکی از مراکز فعال ودارای نقش حساس در تمامی کشورها ، بانک­ها می­باشند. پیشرفت اقتصادی هر کشور به افزایش کارایی و بهره­وری بانک­ها و رو آوردن آحاد جامعه به خدمات بانک­ها است. با توجه به مطالعات انجام شده فعالیت های اصلی بانک صادرات عبارتند از (www.bsi.ir):

1-2-1فعالیت اصلی بانک

موضوع فعالیت و عملیات بانک طبق ماده 4 اساسنامه به قرار زیر می باشد .

[1] .Lord Kevin

[2] .Levesque & McDougal

[3] .Katler

[4].Total Quality Management

[5] .Quality function deployment

[6].Brady & Cronin

[7].Berrio & Henderson

[8] .Nowankwo

[9].Hill

[10].Mihelis