تحقیق:

ظهور فناوری های نوین مانند “فناوری اطلاعات” تاثیرات گسترده و شگرفی بر ابعاد مختلف سازمان گذاشته است. یکی از این ابعاد، موضوع (مدیریت ارتباط با مشتریان) یا به اختصار CRM می­باشد. عمق این تاثیر به گونه­ای است که فناوری اطلاعات یکی از ابعاد اصلی CRM به شمار می­آید. کاربرد فناوری اطلاعات از CRM باعث شده تا مفهوم نوینی به عنوان  “مدیریت ارتباط با مشتری  به  صورت  الکترونیکی                    e-CRM ” در سطح سازمان شکل بگیرد(جراحی و دیگران، 1388). CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگهداشتن مشتریان و تبدیل شان به مشتریان دائمی است. همچنین در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتر ی، شرکت را یاری می­نماید (صدقیانی،1384). مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند، متشکل ازنظارت بر مشتری (مثل جمع آوری داده های مناسب آن ها)، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتا ایجاد مزیت واقعی ازاطلاعات استخراج شده ودر تعامل با آنان است(تربان ودیگران[5]،2002). مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی جامع کسب و کار وبازاریابی است که فناوری فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می­سازد(گری و جانگ[6] ،2001). با شناخت و درک بهتر مشتریان قادر به خدمات رسانی بهتر به آن­ها و حفظ وفاداری آنها نسبت به سازمان خواهد شد این موضوع اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است (CRM) . البته، درک  معنای CRM هنوز کامل نبوده و در حال رشد می­باشد. CRM را می توان به عنوان فلسفه فعالیت­های تجاری درک کرد که فرآیندی تجاری یا یک ابزار فناوری است(رایلس[7]،2001). یک مرجع فلسفه فعالیت تجاری، بیان دارد که CRM عبارتست از جهت گیری رابطه، حفظ مشتری و ارزش گذاری مشتری برتر که از طریق مدیریت فرآیند خلق می گردد. همان­طور که یک CRM، یک راهکار فعالیت متمرکز بر مشتری است و هدف آن افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتری با ارائه خدمات متعارف و مسئولانه تر به هر مشتری می­باشد(کروتیو[8]،2003). CRM به عنوان یک فرآیند کاری  «فرآیندی  در سطح کلان که فرآیندهای فرعی بی شماری نظیر شناخت دورنمایی وایجاد اطلاعات مشتری را شامل می­گردد(سروستیو[9]،1999).

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

CRM یک تکنولوژی توانمند برای سازمان­ها جهت تقویت روابط نزدیک­تر با مشتریان­شان است. یک رابطه مناسب با مشتری، کلیدی برای موفقیت تجاری است (هسیح[10]،2009). رابطه سازی و مدیریت، یا آنچه که به عنوان بازاریابی رابطه­مند نامیده شده و روشی است که منجر به بازاریابی می­گردد(گرونروس[11]،1994). استفاده از سیستم­های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اهمیت روز افزونی برای بهبود ارزش حیات مشتری یافته است (وینر[12]،2001). درک نیازهای مشتری و ارائه خدمات منطبق با نیاز آنان به عنوان عامل تعیین­کننده موفقیت و شکست شرکت­ها می­باشند(کینگ وبرگس[13]،2008). امروزه شرکت­ها اهمیت روز افزونی را برای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک (e-CRM) قائل­اند. e- CRM تاکید بیشتری برروی شخصی سازی، فناوری­های بازاریابی مستقیم و ارائه خدمات متمایز را دارد و نیازهای مشتری را در تمام جنبه­های یک فعالیت تجاری دنبال می­کند. E-CRM، این امکان را برای مشتریان فراهم می­کند تا با برقراری ارتباط موثر با شرکت، پتانسیل­های خود را به عنوان مشتری بیشترآشکار نمایند تا شرکت و مشتری هر دو از این رابطه منتفع شوند(دمیترادیس ودیگران[14]،2008). در این پژوهش سعی می­شود با ادبیات موجود ابتدا متغیرهای موثر در ایجاد سیستم ارتباط با مشتری مطالعه و آزمون نمود و به تعیین ارتباط بین ساختار این متغیرها پرداخت. در نهایت به این نتیجه دست یابیم که آیا این متغیرها می­توانند موجب ایجاد سیستم ارتباط با مشتری قوی شوند؟ باتوجه به توضیحات فوق نتایج حاصل از این پژوهش می­تواند بسیار با اهمیت باشد. نتایج حاصل از این تحقیق می­تواند به مدیران (صنعت بانکداری)در طراحی و ایجاد ساختاری مبتنی بر CRM کارآمد در بانک ملت مورد استفاده قرار گیرد.

1-3-1 جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق:

مطالعات زیادی در زمینه سیستم ارتباط با مشتری انجام شده که در بخش مرور ادبیات و سوابق به تعدادی از آن­ها اشاره شد، اما با توجه به بررسی­های بعمل آماده در بین پایان نامه ها و مقالات انجام شده از طریق سایت های دانشگاه های کشور و سایت پایگاه اطلاعات علمی و همچنین سایت­های معتبرIrandoc.com پایان نامه ای در مورد سیستم ارتباط با مشتری  (مطالعه موردی بانک ملت ) که به بررسی همزمان 7 متغیر تاثیر گذار برCRM انجام نگردیده است که از نظر گستردگی با پژوهش­های حاضر نیز متفاوت می­باشد. در این تحقیق به ارتباط بین مولفه­های تاثیرگذار و سیستم ارتباط با مشتری پرداخته شده­است و سیستم جامعی را معرفی می­نماید، که در نوع خود جدید بوده و تا بحال پژوهشی کامل و مشابه در این خصوص صورت نگرفته است.

1-4 اهداف مشخص تحقیق

1-4-1 هدف اصلی:

• شناسایی عوامل موثر بر سیستم ارتباط مشتری دربانک ملت استان کرمانشاه.

• اهداف فرعی:

• شناسایی سازه های تاثیر گذار بر سیستم ارتباط مشتری.
• اندازه گیری هریک از سازه های تاثیرگذار بر سیستم ارتباط مشتری.
• رتبه بندی هریک از سازه های تاثیرگذار بر سیستم ارتباط مشتری.
• استخراج مدل مفهومی نسبت به سازه های تاثیرگذار بر سیستم ارتباط مشتری.
• بسط ونتیجه گیری از مدل مفهومی استخراج شده نسبت به سازه های تاثیر گذار بر سیستم ارتباط مشتری.