یکی از راهکارهای اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارایه دائمی کیفیت خدمات برتر به مشتریان می باشد و بسیاری از سازمان ها و شرکت ها خدماتی به این نکته مهم پی برده اند که ارایه خدماتی دارای کیفیت ، می تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد و به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده پاسخی مناسب داده شود. در سازمان های خدماتی یکی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و جذب مشتریان جدید کیفیت خدمات می باشد. در واقع در سازمان های خدماتی ارایه کیفیت بهتر و مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقای سازمان      می باشد(Payne,2004). خدمتی دارای کیفیت می باشد که بتواند نیازها و انتظارات مشتری را برآورده کند و با سطوح انتظارات مشتریان منطبق باشد، انتظارات مشتری نیز با آن چه مشتریان خواهان آنند و آن چه احساس می کنند ارایه دهنده خدمات باید به آن ها عرضه کند، در ارتباط است. اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های خدماتی به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد(پور حیدری و همکاران، 1389). مدیریت ارتباط با مشتری([1] (CRMبه بنگاه ها اجازه   می دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش های بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می نمایند، متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگا ه ها اجازه می دهد تا با تعامل ، پاسخگویی و ارتباط موثر با آنها در جهت حفظ اعتماد مشتریان و نرخ حفظ مشتریان را به طور چشم گیری افزایش دهند(Plessis,2004). یعنی به عبارتی دیگر کیفیت خدمات بر مبنای ابعاد سه گانه شامل، ابعاد قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، پاسخگویی کارکنان مورد ارزیابی قرار می دهد. اجرای CRM در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی ، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. مدیریت کارا و موثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت مشتری، ایجاد مشتریان وفادار و افزایش نرخ نگهداری مشتریان می گردد(kevork,2006). مدیریت ارتباط مشتری به سازمان  خدماتی کمک می نماید تا وفاداری و سودآوری مشتری را در قالب تکرار خرید، مبالغ خرید و دوره خرید مورد ارزیابی قرار دهد(امیری ، 1388).

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. برقراری روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب و کار است. به عبارتی دیگر مدیریت ارتباط با مشتری روشی دیگر جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن و تبدیل آنها به مشتریان همیشگی می باشد. بنابراین با توجه به این که سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، در نهایت به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح  می باشد. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺘﺸﻜﻞ از ﻣﺘﺪﻟﻮژی و ﻧﺮم ﻫﺎ، ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎ و ابزارﻫﺎﻳﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﺎﻓﺘﻪ به ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻤﻚ ﻣﻲﻛﻨد. در نهایت با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یکی از عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات می توان نام برد(امیران،1388). در این پژوهش در صدد هستیم تا به بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان و مدیران کلیه شعب بانک ملت استان گیلان پرداخته ﺗﺎ ﺑﺪﻳﻦ وﺳﻴﻠﻪ ﺑﺴﺘﺮی ﺑﺮای اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻮﺛﺮﺗﺮ، ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﻳﺠﺎد ﺷﻮد.

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﻴﺪاﻳﺶ ﺷﺮکت های بانک ها و ﺗﻌﺪد موسسات اراﺋﻪ دﻫﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت بانکی، موسسه های فعال در اﻳﻦ ﺻﻨﻌﺖ ﺷﺎﻫﺪ اﻓﺰاﻳﺶ رﻗﺎﺑﺖ ﺷﺪﻳﺪ ﺟﻬﺖ ﻛﺴﺐ ﺟﺎﻳﮕﺎه ﺑﺎﻻﺗﺮ از ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار بانک ﻛﺸﻮر ﻫﺴﺘﻨﺪ. از ﻃﺮﻓﻲ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻌﺪاد زﻳﺎد بانک های خصوصی و دولتی، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن دارای اﻧﺘﺨﺎب بانک ﻫﺎی ﻣﺘﻌﺪد ﺑﺮای اﻧﺠﺎم اﻣﻮرﻣالی ﺧﻮد میﺑﺎﺷﻨﺪ. در ﭼﻨﻴﻦ ﺷﺮاﻳﻄﻲ، رﻗﺎﺑﺘﻲ ﮔﺴﺘﺮده ﻣﻴﺎن بانک ها و موسسات اعتباری در راﺳﺘﺎی ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ، ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻓﻌﻠﻲ و وﻓﺎدار ﻧﻤﻮدن ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺷﻜﻞ ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ در ﭼﻨﻴﻦ ﺑﺎزار رﻗﺎﺑﺘﻲ ﻣﺴﺘﻠﺰم اﻓﺰاﻳﺶ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت بانکی، ارﺗﻘﺎی ﺳﻄﺢ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن    ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺑﺎ ﻋﻨﺎﻳﺖ ﺑﻪ ﺷﺮاﻳﻂ رﻗﺎﺑﺘﻲ بانکی در اﻳﺮان، اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ درﺻﺪد اﺳﺖ تا رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات را بررسی نماید. ﺗﺎ ﺑﺪﻳﻦ وﺳﻴﻠﻪ ﺑﺴﺘﺮی ﺑﺮای اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻮﺛﺮﺗﺮ، ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﻳﺠﺎد ﺷﻮد و ﺑﺪﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ ذﻳﻨﻔﻌﺎن بانک ها ﺷﺎﻫﺪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار و ﺳﻮدآوری ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺧﻮد در ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﺑﺎ رﻗﺒﺎ ﺑﺎﺷﻨﺪ(سالارزهی ،1390). با پیاده سازی صحیح مدیریت ارتباط با مشتری در این بانک، موجب بهبود کیفیت خدمات از سوی کارکنان و رضایت هر چه بیشتر مشتریان خود را فرآهم آورده و به این ترتیب موجب پیشرفت و موفقیت بیشتر بانک گردند.

1-4)اهداف تحقیق

الف) هدف اصلی تحقیق:

• بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات ارائه شده از سوی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان

ب) اهداف فرعی  تحقیق:

• بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مسئولیت پذیری کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان
• بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با قابلیت اطمینان پذیری خدمات از سوی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان
• بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با پاسخگویی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان

1 Management Customer Relationshi

با توجه به ویژگی­های خاص جهان امروز، از جمله تغییر و تحولات سریع، پیچیدگی­های فزاینده و رقابت روزافزون(هادیزاده مقدم، رحیمی فیل آبادی، 1384) و همچنین ضعف شیوه­های سنتی از قبیل برنامه­ریزی استراتژیک، تحقیقات و پیش­بینی­های بازار(بارت[1]، 1996؛ سیگلکو، ریوکین[2]، 2005)، توجه به شیوه­های جدید – جهت فائق آمدن بر این تغییرات- ضروری گشته است(ماسون[3]، 2007). در همین راستا، کارآفرینی سازمانی[4] یکی از شیوه­هایی است که سازمان­های امروزی به خصوص شرکت­های کوچک و متوسط[5] به آن توجه می­­کنند. مفهومی که در سال 1970 برای اولین بار مورد استفاده قرار گرفت(هادیزاده مقدم، رحیمی فیل آبادی، 1384) و تا به حال، توسط محققان زیادی به طرق متفاوتی تعریف شده است. در ابتدا این مفهوم بیشتر برای سنجش کارآفرینی سازمانی در شرکت­های از پیش تاسیس شده[6] بکارگرفته می­شد ولی به مرور محققین مدعی شدند که استفاده از این مفهوم برای همه شرکت­ها از جمله شرکت­های کوچک و متوسط مهم و حیاتی است و مزایای زیادی از جمله ایجاد ارزش و توان اقتصادی(دس[7] و همکاران، 2003)، بهبود عملکرد(دس و همکاران، 2003؛ زهرا[8]، 1991؛ زهرا، 1996) و حفظ مزیت رقابتی(کوراتکو[9]، 2007؛ هایتون[10]، 2005) را به همراه دارد.

برای سنجش میزان کارآفرینی سازمانی شرکت­ها، مدل­های مختلفی وجود دارد که در این تحقیق، از مدلی که زهرا در سال 1995 ارائه داد و شامل  نوآوری[11]، تجدید استراتژیک[12] و توسعه کسب و کار[13] می­باشد، استفاده شده است(زهرا، 1995؛ شارما، کریسمن[14]، 1999).

به طور کلی توجه به اجزای این مدل به سازمان­های از پیش تاسیس شده برای توسعه و ورود به بازارهای جدید، ایجاد و معرفی محصول جدید و به کارگرفتن مدل­های نوآورانه کسب و کار کمک می کند. در کنار نگرش کارآفرینانه به این شرکت­ها، وجود محدودیت­هایی از قبیل مشکلات مالی، کمبود نیروی انسانی متخصص و کوچک بودن(حسنقلی پور، آقازاده، 1384) و همچنین ویژگی­های منحصر به فرد آن­ها از جمله انعطاف­پذیری، نیاز به منابع کم، متکی بودن به منابع داخلی(احمدی، صفری کهره و اعظمی، 1387) سبب شده تا وظایف و برنامه­های بازاریابی این شرکت­ها از جمله آمیخته بازاریابی[15]­شان در مقایسه با شرکت­های بزرگ و غیرکارآفرین متفاوت باشد(مارتین[16]، 2009). اما هرچقدر این تفاوت­ها در ارتباط با وجود نگرش کارآفرینانه ایجاد شود، احتمال تطبیق­پذیری این شرکت­ها با چالش­های ناشی از محیط پیچیده امروزی بیشتر می­شود. به­طوری­که آمیخته بازاریابی شرکت­های کوچک و متوسط به عنوان آمیخته بازاریابی کارآفرینانه[17](محصول[18]، قیمت[19]، توزیع[20]، ترفیع[21] و شخص[22]) یاد شده و باید مجموعه ابزارهایی باشد که یک بنگاه کارآفرین با بکارگیری آن­ها به شیوه­ای نوآورانه، توان کسب سود بیشتر و ارائه ارزشی بالاتر را برای مشتریان اولیه – نسبت به سایر رقبا- فراهم آورد(رضوانی، گلابی، 1390). این تعریف متفاوت، نیازمند نگاهی نو، به عناصر تشکیل دهنده آمیخته بازاریابی و همچنین تمامی اجزایی که هر کدام از عناصر آمیخته بازاریابی را تشکیل می­دهند، است.

بنابراین این تحقیق، با دو مساله کلی روبرو است؛ اولا با توجه به تفاوت­های شرکت­های کوچک و متوسط با شرکت­های بزرگ و همچنین ویژگی­ها و محدودیت­های خاص این شرکت­ها، اجزای هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی کارآفرینانه شرکت­های کوچک و متوسط را مشخص کند و ثانیا به دلیل اهمیت نگرش کارآفرینانه به تمامی وظایف و برنامه­های بازاریابی این شرکت­ها در محیط پویای امروزی، این تحقیق در پی پاسخ به این سوال می­باشد که آیا رابطه معناداری بین میزان کارآفرینی سازمانی این شرکت­ها با هر کدام یک از عناصر آمیخته بازاریابی کارآفرینانه وجود دارد یا خیر؟

[1]. Barrett

[2]. Siggelkow & Rivkin

[3]. Mason

[4]. Corporate Entrepreneurship

[5]. Small & Medium size Enterprise

[6]. Established Company

[7]. Des, Ireland, Zahra, Floyd, Janney & Lane

[8]. Zahra

[9]. Kuratko

[10]. Hayton

[11] . Innovation

[12]. Renewal

[13]. New Venture

[14]. Sharma & Chrisman

[15]. Marketing Mix

[16]. Martin

[17]. Entrepreneurial Marketing Mix

[18]. Product

[19]. Price

[20]. Place

[21]. Promation

[22]. person

تغییرات سریع در دنیای امروز ما، سازمانها را با چالشهای مختلفی روبه رو کرده است اما در این میان سازمانهایی موفق هستند که به کمک ابزارهای مدیریتی و فناوری نوین از فرصتهای ایجاد شده به نفع خود استفاده کنند(نوروزیان ،1385،ص 24) حتی باقی ماندن در بازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و باتوجه به گسترش و پیچیدگی اهداف ، فرایندها و ساختار سازمانی در صحنه رقابت ، سازمانهایی می توانند به حیات خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها و انتظارات مشتریان و ذینفعان پاسخگو باشند(ادیب ،1386،ص 16)مدیریت دانش یکی از این ابزارهاست .بخش خصوصی اولین قدم ها را در این زمینه برداشته است اما دولت با یک قدم فاصله به دنبال بخش خصوصی در حال حرکت است(منصوریان ،1388،ص24).برای اینکه سازمانها بتوانند در دنیای تجارت و رقابت حضور مستمر و پایدار داشته باشند باید حول محور علم و دانش فعالیت کنند.شرط موفقیت سازمانها دستیابی به یک دانش و فهم عمیق در تمامی سطوح است اما بسیاری از سازمانهاهنوز به مدیریت دانش بطور جدی توجه نکرده اند.همان گونه که پیتر دراکر گفته است :راز موفقیت

 سازمانها در قرن 21 همان مدیریت دانش است .دانش مفهومی فراتر از داده و اطلاعات دارد.(به آذین،کریمی،مرادزاده،1385،ص33).

مدیریت دانش رشته ای است علمی که با تکیه برحمایت دوجانبه (رقابت وحمایت همزمان ارائه دهنده و دریافت کننده اطلاعات و دانش)ایجاد ، تصرف ، سازماندهی واستفاده از اطلاعات را تشویق وتقویت می کند.توانایی سازمان برای خلق ،سهیم کردن و بکارگیری دانش موجود در مورد محصولات ،فرایندها ونیروی انسانی به منظور افزایش بهروری محیط کار وکاهش فعالیت هایی که سبب دوباره کاری می شوند،مدیریت دانش نام دارد.(ملکی ،1385،ص53)مدیریت دانش امکان دسترسی به تجربیات ،دانش و تخصص را فراهم می کند که این عمل توانائیهای جدیدی ایجاد می کند،عملکرد را بهبود می بخشد.نوآوری را افزایش می دهد،اطلاعات و سرمایه های دانش موجود در سازمان را به کار می گیرد،توزیع دانش و اطلاعات را درحوزه های مختلف سازمانی تسهیل می کند و اطلاعات و دانش را در فرایندهای روزانه کسب وکار ادغام می کند(قلی زاده،1387،ص28).مفهوم دانش صرفا به معنای انتقال آگاهی و اطلاعات نیست بلکه منظور از دانش،خلاقیت،آفرینندگی وپوییندگی است.براین اساس یک سازمان دانشی،ایده ساز بوده و بکارگیرنده ایده های نواست و از این طریق به مزیت رقابتی دست پیدا می کند(اکبری،طهماسبی،آشتیانی،1386،ص33).

اندازه گیری عملکرد فرایندی است که میزان پیشرفت در راه رسیدن به اهداف را بیان می نماید.قبل از هرچیز لازم است که به عواملی که بیشترین تاثیر را بر عملکرد کارکنان (مدیران ،کارمندان)اعمال می کند،اشاره شود. عقیده کلی بر این است که عملکرد کارکنان سازمان حاصل تعامل سه جز بسیار مهم است که تنها یکی از این سه جز ،خواست و انگیزش ،آنان برای انجام وظایف محوله است.دو جزدیگری که عملکرد آنها را تحت تاثیر قرار می دهد؛توانایی مهارتی و فکری افراد و نیز منابع در دسترس است.سازمان در ایجاد(یا از بین بردن) انگیزه کاری نیروی انسانی خود نقش بسیار تعیین کننده را بازی می کند.همین طور که در مورد توانایی های کارکنان می توان گفت که این سازمان است که با برنامه ریزی و سرمایه گذاری روی توسعه و آموزش مدیران و کارکنان خود بر توانایی آنان می افزاید.منابع در دسترس نیز شاخصی از کفایت و توان بالقوه سازمان است. (خلیلی عراقی،1382،ص27).

با آگاه نمودن کارکنان سازمان از عملکرد آنان زمینه پرورش آنهافراهم شده و آنها آگاهانه تلاش در جهت جایگزین ساختن رفتارهای مناسب و حذف رفتارهای منفی و غیر اثربخش خواهد داشت واین امر نه تنها کارایی کارکنان را موجب می شود،بلکه موجب اثربخشی نیز می گردد0(قلی زاده،1387،ص27).

لذا با توجه به مطالب فوق و نظر به اهمیت بهبود عملکرد کارکنان ،محقق برآن است تا به سنجش رابطه میان مدیریت دانش با عملکرد کارکنان در بانک صادرات استان اردبیل بپردازد.

معیارهای سنتی ارزیابی عملکرد مالی به دلیل در نظر نگرفتن هزینه سرمایه و نیز استفاده از اطلاعات حسابداری، در معرض انتقادات فراوانی می‌باشند. در طرف مقابل معیارهای جدید مانند ارزش افزوده اقتصادی با لحاظ نمودن هزینه فرصت و سوداقتصادی، معیار بهتری در ارزیابی ارزش ایجاد شده در شرکت‌ها است .برای رفع نارسایی‌های مدل‌های ارزیابی عملکرد مالی که به دلیل استفاده از اطلاعات حسابداری به وجود می‌آید، پژوهشگرانی مانند سوجانن و استیوارت به جستجوی ارائه معیاری جدید برای ارزیابی عملکرد مالی پرداختند. با پیدایش نظریه‌هایی در زمینة سود اقتصادی یا سود باقیمانده، مدل‌هایی به منظور محاسبه سود اقتصادی پیشنهاد شد. در این مدل‌ها، سود خالص عملیاتی پس از كسر مالیات و هزینه سرمایه به عنوان سود اقتصادی یا سود باقیمانده تعریف می‌شود. هدف اصلی بنگاه‌ها، حفظ و افزایش ثروت سهامداران است و ارزش آفرینی برای بنگاه‌ها تنها راه نیل به این هدف تلقی می شود. بنابراین، خلق سود و یا ارزش افزوده اقتصادی را كه باعث افزایش ارزش سهام در بازار و بهبود ثروت سهامداران می‌شود، می‌توان عامل ارزش آفرینی بنگاه‌ها تلقی

 كرد .در مطالعه حاضر جهت ارزیابی عملکرد مالی بانک‌های خصوصی  پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران از شاخص های ارزش افزوده اقتصادی، کیوی توبین و بازده دارایی‌ها استفاده شده است. بدین منظور عوامل موثر بر شاخص های مذکور از جمله ریسک اعتباری، کارایی عملیاتی ، مدیریت دارایی و اندازه بانک مورد بررسی قرار گرفته است.

هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس از طرح مسئله به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده است. در ادامه اهداف و فرضیه های مبتنی بر مدل آورده شده است. و به ارائه مدل  تحقیق و معرفی متغیرها پرداخته شده است. جهت تبیین مدل تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها ذکر گردیده است. در نهایت قلمرو پژوهش به لحاظ موضوعی، مکانی و زمانی بیان گردیده است.

[1] – Suojanen

[2] – Stewart

بنگاههای زود بازده به واحدهای کوچک (خدماتی/تولیدی ) گفته میشود که میزان اشتغال انها کمتر از 50 نفر میباشند. امروزه توسعه بنگاههای کوچک و متوسط اقتصادی (sme ها) راهکاری برای برون رفت از مشکلات کشورهای در حال توسعه و توسعه یافته میباشد. این بنگاهها محلی برای اغاز فعالیت اقتصادی با سرمایه های اندک توسط افراد تولید کننده جامعه بوده و نقطه شروع فعالیتهای اقتصادی میباشند. با توجه به موارد گفته شده و تجربه كشورهای مختلف در امورمربوط به بنگاههای زود بازده در این پژوهش موفقیت این بنگاه ها و چگونگی وابستگی به مدیریت شایسته این واحدها دراستفاده از تکنولوژی جدید و مناسب مساله اصلی بوده و در پژوهش مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهد گرفت.

بنگاههای كوچك و متوسط به عنوان بستر خلق و بكارگیری نوآوری‌ها و عامل محرك نظام‌های اقتصادی در حركت به سوی نظام اقتصادی دانش مدار شناخته شده‌اند. این بنگاهها به كمك كارآفرینان، ایده‌های جدیدرا با توجه به نیازهای روز بازار به محصول و یاخدمات تبدیل كرده و بخاطر انعطاف پذیری بالایشان نسبت به صنایع  بزرگ می توانند سهم بالایی در بر طرف سازی نیازهای مشتریان داشته باشند.

با توجه به اهمیت نوآوری تكنولوژیك درتوسعه وعملكردكسب و كارهای كوچك و متوسط، شناسایی عوامل موثر بر نوآوری تكنولوژیك مهمترین پیش نیاز حركت به سوی استقرار سیستمهای نوآورانه در كسب و كارهای كوچك و متوسط و توسعه کشورخواهد بود.

حمایت از مؤسسات کوچک و متوسط(SME) توجهات خاصی را به خود جلب کرده است زیرا نقش حیاتی درابداعات، ایجاد اشتغال و مشارکت در توسعه مهارتها، بخصوص درحوزه های تکنولوژی برتر(اطلاعات و ارتباطات وکامپیوتر و الکترونیک) دارند. لازم است دائماً به صورت دینامیک  فرصتهای جدید شناسایی و بازارهای جدیدی برای فروش محصولات نیز شناسایی و ایجاد شود و با طرح ریزی مکانیزم های خاص، بازاریابی و فروش در صنایع از طریق تکنولوژی های جدید حمایت گردد.

از طرفی، شناسائی خلاء های موجود در بازار، مشتری گرا ئی، اهمیت دادن به کیفیت کالا و خدمات (مدیریت كیفی)، سازماندهی كاری مناسب، استفاده از نیروی كار ماهر  و حضور اینترنتی و حداقل زمان بهره برداری، حداقل هزینه، بیشترین بازدهی و تولید و تامین مواد اولیه واحدهای بزرگترواستفاده از تکنولوژی جدید را می توان از جمله عوامل موثر درموفقیت بنگاههای زود بازده (شركتهای كوچك و متوسط) دانست.

به منظور تقویت و توسعه هرچه بیشتر بنگاههای كوچك راهكارهای اجرایی نظیر، جذب سرمایه گذاری داخلی و خارجی، تعدیل سیاستها برای افزایش سهم بنگاههای كوچك در تولید ناخالص داخلی، افزایش تلاشها برای ایجاد اشتغال ازطریق توسعه خوداشتغالی فعالیتهای كارآفرینی و فعالیتهای اقتصادی گروهی در مناطق روستایی، كاهش نرخ مالیات، اعطاء تسهیلات ارزی به بخش خصوصی بالابردن سطح مهارتهای كارگران شاغل در بنگاهها، تقویت خوشه های صنعتی در اصناف مختلف، تشكیل سازمان صنایع كوچك و تشكیل یك شورای سیاستگذاری بنگاههای كوچك و غیره باید مورد توجه قرارگیرد. ورود تكنولوژی و فناوری در این بنگاهها و بررسی تأثیر آن بر بنگاهها به طور كاملاً غیر رسمی، اتفاقی، آزاد، غیرساختاری، خود به خود اشتغالی و سازگار با هنجارهای صنعتی صورت می گیرد.

لذا با شناخت موانع و مشكلات و اقدام مؤثر در رفع ایرادات و تبدیل تهدیدها به فرصت در بازار رقابت عملاً بنگاههای كوچك به جایگاه خود خواهند رسید.

از همه مهمتر اینكه درصورتی كه فناوری و تكنولوژی های مختلف  در خدمت(sme)باشند ضمن ایجاد ارزش افزوده بالا به اشتغالزایی فعال منجر خواهد شد. چراكه فناوری یا تكنولوژی در تمامی فرآیندهای راه اندازی و تثبیت بنگاههای جوان و نوپاحضور پررنگ داشته ومی تواند نقش فعالی در معرفی و شناساندن محصولات جدید به مشتریان و افزایش بازدهی این مؤسسات اقتصادی ایفا نموده و علاوه برافزایش تعداد بنگاهها از حذف آنها در دوران طفولیت نیز پیشگیری نماید.

به طور کلی چهار عامل اصلی در کسب موفقیت این بنگاهها حائز اهمیت است : رهبر کارافرین، الگوی مناسب کسب و کار، پاسخ گویی به نیازهای مشتری و مدیریت ریسک.

از عمده موانع بنگاههای زودبازده در كشور ما ضعف در مقوله های استفاده از تكنولوژیهای جدیدوفناوریهای تازه، موانع مالی، موانع قانونی و… می باشد.

1-3-ضرورت واهمیت تحقیق:

با توجه به توزیع ارزش افزوده براساس اندازه‌های مختلف بنگاه‌های صنعتی طی سال‌های گذشته، مشاهده می‌شود که عمده ارزش افزوده بخش صنعت، دربنگاه‌های بزرگ (بنگاه‌های بالای 200 نفر) ایجاد شده است. درحقیقت، به دلیل موانع موجود درراه رشد صنایع کوچک در ایران، این صنایع نمی‌توانند رشد کنند وبه بنگاه‌های متوسط تبدیل شوند. درنتیجه سیرطبیعی رشد سازمان‌ها درصنایع ایران مشاهده نمی‌شود وما درایران با دودسته بنگاه(بنگاه‌های کوچک که سهم کوچکتری درارزش افزوده دارند و بنگاههای بزرگ که عمدتاً توسط بخش دولتی ایجاد شده‌اند)روبرو هستیم.

بررسی توزیع تعداد شاغلان بخش صنایع کشورهای تازه صنعتی شده و مقایسه آن با ایران نیز نشان می دهد که صنایع کوچک و متوسط سهمی بیش ازصنایع بزرگ درایجاداشتغال دارند پس بایستی بطور جدی مورد حمایت قرار گیرند. استفاده از نواوریهای تکنولوژیک نیز دراین بنگاهها به این امر کمک شایانی مینماید. به عنوان مثال سهم اشتغال در بخش صنایع کوچک و متوسط کشورتایوان 70% و درصنایع بزرگ این کشور 30% است وعموماً بیش از 50% نیروی شاغل صنایع کشورهای تازه صنعتی شده در بخش صنایع کوچک ومتوسط شاغل می­باشند واین درحالی است که درایران سهم صنایع کوچک ومتوسط ازاشتغال دربخش صنعت تنها 37% می باشد.(جمشیدی،م،1389،بررسی طرحهای بنگاههای کوچک و متوسط و نقش انها در جذب سرمایه گذاری،مجله پیوند مهر بانک کشاورزی)