رفتار شهروندی سازمانی یکی از ابعاد مهم جامعه شناختی سازمان های آموزشی از جمله دانشگاه­هاست. کارکنان دانشگاهی می توانند نقش مهمی در ارتقاء کیفیت دانشگاه خود ایفا کنند. آنان با رفتارهای نوع دوستانه و جوانمردانه، همراه با ادب و مهربانی، خوش خویی و حس وظیفه شناسی به افزایش کیفیت در دانشگاه کمک موثری خواهند کرد. بعبارت دیگر، رفتار شهروندی سازمانی یکی از شاخص هایی است که موجب بهبود عملکرد کارکنان می شود و سازمان را بسوی تحقق اهدافش سوق می دهد (هویدا و نادری، 1388: ص104).

 

سازمان ها بدون تمایل داوطلبانه­ی افراد به همکاری، قادر به توسعه­ی اثربخشی خرد جمعی خود نیستند. تفاوت همکاری داوطلبانه و اجباری از اهمیت فراوان برخوردار است، در حالت اجباری شخص وظایف خود را در راستای مقررات و قوانین و استانداردهای قابل قبول یک سازمان و فقط در حد رعایت الزامات انجام می دهد. ولی در همکاری داوطلبانه موضوع بیش از وظیفه مطرح است و افراد کوشش ها، انرژی و بصیرت خود را برای شکوفایی توانایی­های خود به نفع سازمان ابراز می کنند. اغلب، در این حالت افراد از منافع شخصی خود می گذرند و مسئولیت­پذیری در راستای منافع دیگران را در اولویت قرار می دهند. علاوه بر ضرورت این رفتار در دنیای متحول کنونی، همکاری داوطلبانه یک عامل کلیدی در اجرای موثر تصمیم­های راهبردی است. اجرای هدفهای تصمیم راهبردی، مستلزم خلاقیت و اقدام همزمان افراد و هر دو مستلزم روحیه­ی همکاری داوطلبانه است، بنابراین یکی از چالش های اساسی مدیریت راهبردی نحوه­ی جلب این همکاری است (زارعی متین و همکاران، 1389: ص57).

 

سال های اخیر توسعه­ی تکنولوژی های جدید و رشد فزاینده­ی جهانی اقتصاد منجر به رقابت فزاینده و تغییرات سریع در ماهیت کار سازمان ها و کارکنانشان شده است. در نتیجه­ی این تغییرات و جهت آماده شدن برای تغییرات آینده، فشار قابل ملاحظه ای بر کارکنان برای پذیرفتن مسئولیت برنامه ریزی ارتقای شغلی، آموزش و حقوق و مزایا وارد می آید. همچنین، سازمان ها بمنظور رقابت در صحنه جهانی، ارضای نیازها و انتظارات مشتریان و سازگاری با ماهیت در حال تغییر شکل، تمایل دارند کارکنانی انتخاب کنند که فراتر از وظایف و نقش تعریف شده در شرح شغلشان عمل نمایند. موفقیت سازمان ها، امروزه بستگی زیادی به عملکرد کارکنانی دارد که فراتر از نقش و وظایف خود عمل می کنند (ابراهیم پور و همکاران، 1390: ص92).

سازمان از ضروری­ترین عناصر جامعه است که یک نقش مهم در زندگی انسان ایفا می کند. منابع انسانی استراتژی ترین دارایی سازمان است در رویکردهای جدید مدیریت و رفتار سازمانی پاسخگویی، تعهد سازمانی، شجاعت و علاقه­ی کارمندان بعنوان یکی از اساسی ترین عوامل رفتاری در نظر گرفته شده و رفتارهایی مثل کمک به کارکنان دیگر خیلی مهم است. یکی از این رفتارها، رفتار شهروندی سازمانی است. رفتار شهروندی سازمانی در مرحله­ی اول بعنوان رفتارهای فرانقشی در سال 1987 توسط کلن و کاتز[2]بیان شده است اما تحقیقات اصلی روی این مفهوم از 24 سال پیش معرفی شده است. بنابراین، آن در حقیقت توسط ارگان شروع شده و آن روی متغیرهای مختلفی تاثیر می گذارد (جعفری و بیدارین، 2012).

 

سازمان های امروزی شهروندمدار نبوده و رفتار شهروندی سازمانی به ندرت دیده می شود و کارکنان خواسته و یا ناخواسته از بروز چنین رفتارهایی اجتناب می ورزند. کارکنان همان چیزی که قوانین و مقررات مشخص کرده و همان چیزی که مدیران سازمان گفته اند انجام می دهند و رفتارهایی فراتر از نقش مورد انتظار ارائه نمی دهند. در نتیجه، رفتار شهروندی سازمانی محدود می شود سازمان­ها بویژه در کشورهای توسعه نیافته و در حال توسعه بایستی زمینه را به گونه ای فراهم سازند که کارکنان و مدیرانشان با طیب خاطر تمامی تجربیات، توانایی ها و ظرفیت های خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی بکار گیرند، این امر میسر نخواهد شد مگر آنکه اصول و قواعد مربوط به رفتار شهروندی سازمانی و بسترهای لازم برای پیاده سازی اینگونه رفتارها فراهم گردد. سازمان های امروزی برای موفقیت و مواجهه با رقبا نیاز به انعطاف پذیری دارند. رفتار شهروندی سازمانی نوعی رفتار است که ضمن ایجاد منافعی همچون بهره وری بیشتر، کیفیت جامعه و بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند در جهت ایجاد این مزیت گام بردارد (موسوی، 1392).

توجه به مساله­ی رفتار شهروندی سازمانی باعث می شود که کارکنانی که دارای بهترین عملکرد هستند شناسایی شوند. امروزه نقش نیروی انسانی در فرآیند تولید و ارائه­ی خدمات در جوامع بشری به عنوان مهمترین عامل مشخص شده است و پیشرفت تکنولوژی بدون تحولات نیروی انسانی فاقد کارآیی است. از آنجایی که رفتار شهروندی سازمانی از یک طرف منابع موجود و در دسترس را افزایش می­دهند و از طرف دیگر نیاز به سازوکارهای کنترل رسمی و پر هزینه را می کاهد و بر جوانب درونی سازمان تاثیر می گذارد در اثربخشی سازمان موثر است. از این رو می توان نتیجه گرفت که رفتار شهروندی سازمانی کارکنان می تواند به بهبود محیط کاری درون سازمانی کمک شایانی کند (زارعی متین و همکاران، 1385).

 

ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرانقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت می کنند و باعث اثربخشی سازمان می شوند. درواقع دو نوع آثار فردی و سازمانی در سایه­ی وجود رفتار شهروندی سازمانی مترتب است (زارعی متین و همکاران، 1389: ص56).

 

رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری خود خواسته و افزون بر نقش، برای کمک به همکاران، مدیر، مراجعان و کل سازمان است که در بروز آن نظام پاداش و تنبیه سازمانی تاثیر چندانی ندارد و در آن از شرح وظایف گفته نمی شود. این رفتارها کارآیی و اثربخشی سازمان را به دنبال دارند (زین آبادی، 1390: ص64).

 

یکی از روشهای ترغیب کارکنان برای درگیری در رفتارهای فرانقش و انجام رفتار شهروندی سازمانی، تقویت کیفیت ارتباطات رهبران و سرپرستان سازمان با کارکنان است (بهارلو و همکاران، 1393). سازمان ها بویژه سازمان های کشورهای جهان سوم که نیازمند جهشی عمده در افزایش کارآمدی می باشند زمینه را بگونه ای فراهم سازند که کارکنان و مدیرانشان با طیب خاطر، تمامی تجربیات، تواناییها و ظرفیت های خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی بکار گیرند این امر میسر نخواهد شد مگر آنکه عوامل موثر بر توسعه­ی رفتارهای شهروندی سازمانی شناسایی و بسترهای لازم برای پیاده سازی اینگونه رفتارها از طریق آموزش در دانشگاه فراهم شود (زارعی متین و احمدی، 1388).

 

با توجه به اینکه افزایش اثربخشی همواره یکی از مسائل و دغدغه های مدیران سازمان هاست شناخت رفتار شهروندی سازمانی و عوامل موثر بر آن می تواند گام موثر و مفیدی در این مسیر به شمار آید. رفتار شهروندی سازمانی از رفتارهای فرانقشی کارآمد و اجتماعی مدار است (توکلی و همکاران، 1388).

وجود معضلاتی مانند کم کاری و پرخاشگری موجب می شود تا سازمان ها در پی کاهش اینگونه رفتارها و افزایش هر چه بیشتر رفتارهایی باشند که برای سازمان منافعی از جمله بهره وری داشته باشد. یکی از عواملی که باعث ایجاد بهره وری می شود، رفتار شهروندی سازمانی است. در سال های اخیر، بیشتر سازمان ها در پی یافتن راه هایی برای جذب مشارکت کارکنان در پیشبرد اهداف خود بوده اند در این میان توجه به رفتارهای داوطلبانه و خودجوشی تحت عنوان رفتارهای شهروندی سازمانی اهمیت می یابد چون افراد در ازای انجام آن، پاداشی دریافت نمی کنند (مایل افشار و همکاران، 1391: ص157).

 

عملکرد سازمانی برجسته از طریق تلاش های کارکنان معمولی حاصل نمی شود. یکی از دلایلی که باعث موفقیت سازمان های بزرگ می شود این است که آن ها دارای کارکنانی هستند که فراتر از وظایف رسمی خود تلاش می نمایند. مفهوم رفتار شهروندی سازمانی، تحولی در حوزه رفتار سازمانی ایجاد نموده است (صنوبری، 1387: ص80).

 

در صورتی که عرضه کار در بازار کار مناسب نباشد، کارکنان فقط در حد رفع وظیفه کار خواهند کرد و در بهترین حالت تنها به منظور از دست ندادن شغل فعلی تلاش می کنند یعنی حداقل تلاش ممکن؛ به نحوی که کارکنان دیگر ارزشی برای اهداف و ارزش های سازمان قائل نیستند و تلاشی برای رسیدن به این اهداف انجام نمی دهند و در نهایت تلاشی برای ماندن در سازمان نمی کنند. در چنین شرایطی رفتارهای مدنی سازمانی بطور چشمگیری کاهش خواهند یافت و هزینه های بسیاری بر سازمان تحمیل می گردد. که شامل هزینه های ناشی از ترک شغل کارکنان و یا هزینه های ناشی از صدمات شغلی، تاخیرها، کارشکنی ها، مشکلات در روابط با مدیریت و همکاران می باشد. سازمان باید هزینه های زیادی را صرف آموزش کارکنان فعلی و نیز کارکنان جدیدالورود نمایند که به دلیل عدم تعهد کارکنان به هدر می رود و نتیجه مورد انتظار را به دست نخواهد داد. بنابراین، به نظر می رسد تعهد سازمانی امروزه یکی از شاهراه­های اساسی موفقیت و بازدهی سازمان ها در دنیای تغییرات سازمانی باشد. درنتیجه، می توان از طریق اندازه گیری ارزش های افراد و از طریق بررسی میزان تطابق میان ارزش های افراد با سازمان، میزان تعهد سازمانی آنان را پیش بینی نمود (کاظمی و عریضی، 1390: ص71).

 

هر قدر میزان تعهد سازمانی کارکنان افزایش یابد، تاثیر بیشتری بر رفتار شهروندی داشته و باعث ارتقاء رفتار شهروندی می شود که در مجموع باعث افزایش اثربخشی و کارآیی فعالیت های سازمان می شود. نیروی انسانی وفادار، سازگار با اهداف و ارزشهای سازمانی و متمایل به حفظ عضویت سازمانی که حاضر است فراتر از وظایف مقرر، فعالیت کند، می تواند عامل مهمی در اثربخشی سازمان باشد. وجود چنین نیرویی در سازمان توام با بالا رفتن سطوح عملکرد و پایین آمدن میزان غیبت، تاخیر و ترک خدمت کارکنان است و وجهه سازمان را در اجتماع، مناسب جلوه داده و زمینه را برای رشد و توسعه سازمان فراهم می کند (ملک اخلاق و همکاران، 1389).

 

آنچه امروزه در ادبیات مدیریت، بدیهی می نماید آن است که سازمان ها به کارکنانی با تمایل به حرکت در فراسوی الزامات رسمی شغل، نیاز دارند (موریسون[3]، 1994).

 

رفتارهای مثبت فراتر از نقش، تحت عنوان رفتار شهروندی سازمانی مورد توجه قرار گرفته و غفلت از آنها در ارزیابی عملکرد کارکنان پذیرفتنی نیست. چراکه سازمان ها به لزوم مشارکت داوطلبانه، خودآگاه و بلندمدت افراد در جهت دستیابی به اهداف سازمانی واقف

 شده اند (حسنی کاخکی و قلی پور، 1386).

 

سازمان ها همیشه در وضعیت مطلوب قرار نداشته، آنها نیز در پاره ای مواقع با شرایط سختی روبرو خواهند شد و دچار افت می گردند در این مواقع به مدیریت سازمان بیش از سایر اجزاء فشار وارد شده و اینجا است که وجود کارکنانی با سطوح بالای رفتار شهروندی سازمانی برای مدیران کمک دهنده خواهد بود. زیرا، کارکنان مذکور با جوانمردی و تحمل شرایط نامساعد و دشوار، مدیران را در انتخاب راه حل های مناسب، از طریق مشارکت فعالانه و ارائه­ی پیشنهادات و ایده های سازنده خود، کمک می­دهند (سبحانی نژاد و همکاران، 1389).

 

لین و هو[4](2010) معانی عمیق نهفته در مجموعه­ی ارزش ها را بیان کردند، آنها پیشنهاد کردند که ارزش هایی که بر توجه متقابل، مهربانی، جهت گیری گروه و سعی و کوشش تاکید دارند احتمال رفتارهای شهروندی سازمانی را افزایش خواهند داد. در میان این ارزش ها توجه متقابل و جهت گیری گروه، امنیت، مهربانی و سعی و کوشش مطرح شده اند (لین و هو، 2010).

 

از آنجایی که رفتارهای شهروندی سازمانی، رفتارهای کاری داوطلبانه است که به سمت سازمان هدایت می شود. سهام آن یک حوزه مشترک تحت عنوان سازمان با تعهد سازمانی دارد و یک هدف عمومی تحت عنوان کار با محوریت کار دارد. بطور مشابه، آن ارزشهایی که مطابق کار و زمینه­ سازمانی اند. تاثیر بیشتری روی رفتارهای شهروندی سازمانی دارند (اکانو و کراباتی[5]، 2013).

 

محوریت کار و تعهد سازمانی که برای پیش بینی رفتارهای شهروندی سازمانی بکار می روند. هر دو نگرش هایی در رابطه با این هستند که هر دو به حالات هدف قرار دادن اشیاء مختلف مربوط می شوند. محوریت کار بیان کننده­ی اعتقادات و باورهایی در رابطه با اهمیت کار، بخصوص در رابطه با نقشی که کار در زندگی شخصی ایفا می کند. در این تعریف محوریت کار متناسب با رده و مقوله­ی نگرشهاست زیرا که آن ادراک و افکاری درباره­ی محل کار در زندگی شخصی را منعکس می کند. محوریت کار یک متغیر مهم است که با نظام ارزشی یک شخص و درجه­ی تعهد به کار ارتباط دارد (هرسچ فیلد و فیلد[6]، 2000).

 

از آنجایی که استان ایلام جزو مناطق محروم کشور به شمار می رود. و با توجه به اینکه این استان نیاز به پیشرفت و توسعه دارد و مدیران و مسئولان دانشگاه نمی توانند با تلاش های معمولی و روزمرگی دانشگاه را به سمت پیشرفت و توسعه هدایت کنند و اینکه دانشگاه ایلام بعنوان یک سرمایه ملی  و از ارکان توسعه در استان مطرح بوده و از جمله شاخص های پیشرفت علمی این دانشگاه کارکنان می باشد. توجه به رفتار شهروندی در اثربخشی و توسعه­ی علمی دانشگاه لازم و ضروری می باشد. لذا، در این پژوهش هدف ارائه­ی یک مدل از رفتار شهروندی سازمانی و عوامل مربوط به آن یعنی، ارزشها، محوریت کار و تعهد سازمانیبرای افرادی که در یک محیطی کار می­کنند کهاقتصاد و فرهنگی پویا و متفاوت دارد.

 

 

تعهد سازمانی           رفتار شهروندی سازمانی     ارزشها     محوریت کار

 

 

شکل 1-1: مدل مفهومی رفتار شهروندی

 

1Singh &Modassir

 

1Kolen & Katez

 

1 Morrison

 

2Lin & Ho

 

3 Ucanoh & Karabati

 

1 Hirschfeld & Field

جابجایی، حرکت و تحرک از ویژگی های بیشتر موجودات زنده از جمله انسان است. انسان در هر مرحله از زندگی، برحسب نوع و میزان فعالیت جسمانی نیازهای متفاوتی دارد که باید به آنها پاسخ داده شود. انسان ها به عنوان موجوداتی جامعه گرا به طور عمده در مجتمع های زیستی اعم از روستا یا شهر گرد یکدیگر جمع می شوند و زندگی می کنند. با ارتقای سطح شهرنشینی، نوع و میزان فعالیت های فیزیکی تغییر یافته (عباس زادگان، 1385: 1) و ورزش جزء ضرورت های اساسی زندگی محسوب می شود. مهم ترین اهدافی که برای ورزش ذکر شده اند، عبارت اند از : حفظ سلامت و بهداشت، رشد و تقویت قوای جسمی، آمادگی برای فعالیت های دفاعی، کسب شادابی و نشاط و نیل به موفقیت در وظایف حرفه ای و شغلی(تقوایی و هدایتی مقدم، 1388: 27). بنابراین اهمیت ورزش در دنیای کنونی بر کسی پوشیده نیست. رابطه این متغیر با مقولاتی چون توسعه پایدار، توسعه اقتصادی، توسعه اجتماعی، صلح، مشارکت، محیط زیست و . . . اثرات ژرفی را بر وضعیت جوامع معاصر بر جای نهاده است (مالمیر، 1385: 2). بنابراین  از یک سو فضای باز، ورزش و تفریح به عنوان اجزاء مهم زندگی شهری برای سلامتی افراد جامعه شناخته شده اند (محمدزاده چیانه، 1385: 4). و از سوی دیگر می توانند به عنوان عواملی جهت توسعة گردشگری ورزشی محسوب شوند. سرمایه گذاری در زیر ساخت های توریسم و استفاده از توان های بالقوة منطقه ای به منظور جذب توریست یکی از راه های مناسب برای توسعه اقتصادی است (ابراهیم زاده و آقاسی زاده، 1388: 108). از بخش های مهم و پر اهمیت که قابلیت تبدیل به امر فرابخشی در صنعت گردشگری را دارد، ورزش است که از آن به عنوان گردشگری ورزشی نام برده می شود(قیامی راد و دیگران، 1387: 52).

 

گردشگری ورزشی یکی از مهم ترین بخش های گردشگری دارای منافع خاص است که در آن میل به دنبال کردن فعالیت های ورزشی در یک مقصد گردشگری است که انگیزه اصلی برای سفر است (Woratschek & et al,2007). پژوهش ها نشان می دهد که گردشگری ورزشی یکی از بخش هایی است که در تمام دنیا در صنعت گردشگری بیشترین رشد را داشته (احسانی و دیگران، 1389: 6) و جذابیتهای گردشگری بر پایة ورزش، در مقایسه با دیگر جذابیت های فرهنگی، مزیت های اقتصادی، اجتماعی و سیاسی بیشتری دارد (هنرور و دیگران، 1386: 32). براساس گزارش WTO، تعداد گردشگران جهان سالیانه 4.3 درصد رشد دارد و در سال 2020 به 1.6 میلیارد نفر می رسد. در همین زمان هزینه های گردشگران در سرتاسر جهان در هر سال 6.7 درصد رشد دارد و به 2 تریلیون دلار می رسد. بخشی از این مسافرت ها را گردشگری ورزشی تشکیل می دهد. در کشورهای صنعتی، گردشگری به عنوان یک مجموعة کل بین 4 تا 6 درصد تولید ناخالص داخلی (GDP) را تولید می کند و گردشگری ورزشی بین 1 تا 2 درصد از تولید ناخالص داخلی (GDP) را شامل می شود. اگر چه اندازه گیری های تأثیر ورزش و گردشگری در کل جهان مشکل است، با وجود این، نرخ رشد صنعت گردشگری ورزشی حدود 10 درصد در سال برآورد می شود (ادبی فیروزجاه و دیگران، 1388: 68). بنابراین جهت توسعة این نوع از گردشگری، شناسایی ظرفیت ها و توانمندی های مناطق در کانون توجه برنامه ریزان قرار دارد (رنجبر دستنایی، 1390: 1).

یکی از انواع ورزش هایی که امروزه در کشورهای مختلف به شدت توسعه یافته است، ورزش های هوایی می باشد که هر چند در ایران ورزشی نوپا و تازه تأسیس است و عمر آن به 20 سال هم نمی رسد، در کشورهای توسعه یافته سابقه ای طولانی دارد. ورزش های هوایی در زمان جاری به کلیه فعالیت های غیر حرفه ای هواپیمایی و هوانوردی شامل پروازهای تیمی و انفرادی آکروجت، پرواز با انواع گلایدرها، بالن های هوای گرم، پرش سقوط آزاد و … گفته می شود. این نوع از ورزش با جنبه های نمایشی خود دارای طرفداران خاصی است که با توجه به پتانسیل ها و استعدادهای موجود دارای آیندة رو به رشدی می باشد و می تواند به عنوان گردشگری ورزشی مد نظر قرار گیرد و هر ساله گردشگران زیادی را جذب و علاوه بر اهداف جسمانی و تفریحی، سود سرشاری را به مناطق سرازیر نماید. لذا با افزایش روی آوری مردم به این ورزش ها به دلیل وجود هیجانات خاص آن، ضرورت توجه بیش از پیش به این نوع ورزش در کشور نمایان می شود.

 

یکی از الزامات اساسی برای ورزش های هوایی وجود سایت های پروازی مناسب می باشد که ضرورت مکان یابی صحیح این سایت ها را نشان می دهد. مکان یابی بهینه برای فعالیت ها، همواره مورد توجه علمای اقتصاد و جغرافیدانان بوده و جغرافیدانان درکنار اقتصاددانان بر اساس رسالتی که در زمینة تغییرات فضایی و مکانی حاکم بر پدیده ها داشته اند، همواره در تکوین نظریات مکان یابی در راستای حداکثر کردن سود و به حداقل رساندن هزینه ها در استفاده از زمین شهری سهیم بوده اند(رحمانپور، 1389: 25). از این رو در برنامه ریزی های منطقه ای و توسعه سرزمین، شناسایی مناطق مناسب جهت استقرار و توسعه فعالیت ها یکی از مسائل اساسی می باشد که همواره برنامه ریزان منطقه ای با آن مواجه بوده اند( فرجی سبکبار، 1384: 125).

استان اصفهان با وجود ارتفاعات مشرف به مناطق پست یکی از مکان های مناسب برای استقرار سایت های پروازی می باشد، اما به دلیل عدم مکان گزینی این سایت ها، در جذب گردشگران ورزشی چندان موفق نبوده است، لذا جهت جذب ورزشکاران و گردشگران ورزشی، باید به مکان یابی سایت های پروازی مناسب پرداخت و امکانات و خدمات مناسب به آنها ارائه نمود که این امر نیازمند توجه از سوی سازمان های ذیربط می باشد. پژوهش حاضر به بررسی مناطق طبیعی استان اصفهان می پردازد تا نقاط مناسب جهت استقرار سایت های پروازی را انتخاب نماید و راهکارهایی جهت جذب ورزشکاران از نقاط مختلف کشور، ترغیب عموم مردم به انجام این نوع از ورزش ها، به حداقل رساندن هزینه های آن و … ارائه دهد.                                

وجود پدیده هایی مانند اجرای سیاست های کلی اصل 44 قانون اساسی ، طرح تحول اقتصادی دولت به علاوه اجرای برنامه های کلان توسعه کشور ، برنامه هایی مانند برنامه توسعه اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی کشور ، وجود تحولات در سیستم مالی ، اقتصادی، گسترش بازارها و شکل گیری رقابت های شدید جهانی و … شرکت های بیمه کشور را در وضعیت رقابتی پرچالش قرار داده است (حنیفه زاده ،1389،ص42) .

امروزه نگرش های سنتی امور بیمه ای از بین رفته و نگرش های مدرن مبتنی بر مشتری مداری جایگزین آنها شده است ، که همین امر

 باعث شده شرکت های بیمه با چالش های رقابتی شدیدتری روبرو شوند.

 

امروزه باقی ماندن و موفقیت در فضای رقابتی میان شرکت های بیمه در ایران به عنوان یک دغدغه بسیار مهم مدیران این شرکت ها شده است که هر چقدر آن ها در مسیر آینده پیش بروند اهمیت آن بیشتر می شود.

 

رقابت پذیری ؛ بهره وری ، نوآوری ، اثربخشی و رضایت مشتری و … را با خود به همراه دارد به این مفهوم که هر شرکتی بتواند به بهترین شکل ممکن ، منابع در دسترس اعم از سرمایه ، نیروی کار و فن آوری را تلفیق کند محصولات مشتری پسند و یا خدماتی مناسب را به بازار عرضه نماید ، از موفقیت بیشتری در فضای رقابتی برخوردار خواهد بود. از آنجایی که رقابتپذیرییک مفهوم تطبیقی است که توانایی یا عملکرد یک شرکت یا بنگاه اقتصادی را در زمینه عرضه کالا یا خدمات خود به یک بازار را مشخص می کند (لازلو و همکاران ، 2009 ، ص 125).بنابراین چنانچه بتوان ریشه های عدم رقابت پذیری و عوامل تشکیل دهنده و موثر بر رقابت پذیری شرکتهای بیمه را شناسایی و مورد بررسی قرار داد ، می توان راهکارهایی را جهت افزایش قدرت رقابت پذیری این شرکتها در فضای کسب و کار کشور پیشنهاد نمود.

برای بالا بردن توان رقابتی شرکت های بیمه ، شناخت عوامل و بررسی مولفه های اصلی رقابت پذیری برای آنها امری حیاتی بوده و تحلیل مداوم این عوامل را نیز به نوبه خود طلب می نماید. در صورت عدم شناخت آگاهانه این عوامل ، برنامه ریزی ها ، تصمیم گیری ها و اجرای آنها نادرست بوده و صدمات جبران ناپذیری به پیکره شرکت هایبیمه وارد می سازد. بنابراین با توجه به اینکه رشد ساختار صنعت بیمه در هر کشور بیانگر توسعه­یافتگی آن کشور از طریق سرمایه گذاری حق بیمه های دریافتی به منظور ارتقا رشد اقتصادی و توسعه کشور می باشد لذا می توان با بهبود عملکرد صنعت بیمه از طریق بهره­وری نیروی انسانی ، خصوصی سازی بیشتر شرکت های بیمه و توسعه فعالیت های بیمه ای ، سطح رقابت پذیری را در کشور افزایش و متقابلا بهبود بخشید.

 

در این پژوهش متغیر وابسته رقابت پذیری و متغیر های مستقل شامل: عوامل محیطی ، عوامل درون سازمانی و عوامل ایجاد ارزش ادراکی می باشد که شرح آنها در فصل دوم به تفصیل آمده است و مورد بررسی قرار گرفته تا از بین متغیر های نام برده در بالا اهمیت متغیر های عوامل محیطی ، عوامل درون سازمانی  و عوامل ایجاد ارزش ادراکی در شرکت های بیمه مشخص گردد. ازین رو ، با نگرش کسب و کاری که صنعت بیمه به عنوان یکی از بنگاه های اقتصادی ، نسبت به توسعه مقیاس رقابت پذیری دارد ، این پژوهش سعی نموده است ضمن توجه به مشکلات بیان شده ، اقدام به تعیین میزان تاثیر گذاری عوامل موثر و کلیدی بر رقابت پذیری در شرکت های بیمه بپردازد و با استفاده از مدل معادلات ساختاری نحوه ارتباط این متغیرها را بر رقابت پذیری مورد بررسی قرار دهد که ،از میان عوامل موثر بر رقابت پذیری ، کدام متغیر بیشترین تاثیر ممکن را می تواند بر رقابت پذیری شرکت های بیمه داشته باشد؟

 

[1]Li

امروزه بر خلاف ایجاد تغییرات عمیق فرهنگی و تغییر در شیوه‌های زندگی، بسیاری از افراد در رویارویی با مسایل فاقد توانایی های لازم واساسی هستند و همین امر آنها را در مواجهه با مسایل و مشکلات زندگی روزمره آسیب‌پذیر کرده است (سازمان بهداشت جهانی، 1377، ص10).

 

آموزش مهارتهای زندگی فرد را برای غلبه بر تنشها و مشکلاتی که گریبانگیر فرد وجامعه است آماده می‌کند. منظور از مهارتهای زندگی آن نوع توانایی‌های عملی است که برای موفقیت و احساس شادمانی در زندگی روزمره مورد نیاز می‌باشد و اهداف آموزشی این مهارتها از الزامات و نیازهای روزمره استخراج می‌شود. مهارتهای زندگی بسیار متعدد هستند و ماهیت و انواع آن با توجه به موقعیتها، فرهنگ‌ها و جوامع تغییر می‌یابد. نمونه‌هایی از مهارتهای مورد تأکید در نظامهای آموزشی عبارتند از: مهارتهای حرفه‌ای، مهارتهای زندگی روزمره، مهارتهای ارتباط میان فردی، مهارت همدلی، مهارت حل مسأله، مهارت تفکر انتقادی، مهارت حفظ بهداشت و سلامت، مهارت خود آگاهی، مهارت مقابله با استرس، مهارت شهروندی مسئول (فتحی واجارگاه،2003، ص 5-4).

 

در دورة متوسطة قسمت اعظم استعدادهای اختصاصی نوجوان و جوان بروز می‌کند، قدرت یادگیری آنان به حد اعلای خود می‌رسد، کنجکاوی آنان جهت معینی می‌یابد و مسائل جدید زندگی نظیر انتخاب رشته، انتخاب حرفه و شغل، اداره خانواده وگرایش به مرام و مسلک، ذهن آنان را به خود مشغول می‌دارد و به مرحلة ادراک ارزشهای اجتماعی، اقتصادی و معنوی می‌رسند.

این دوره از لحاظ مبانی فلسفی، زیستی، روانی و اجتماعی دوره بسیار مهمی است. دوره ای که آموزش عمومی را به آموزش عالی پیوند می دهد وگروه کثیری را برای ورود به جامعه و بازار کار مهیا می‌کند.از این رو هر نوع نارسایی و خلل در این دوره مستقیماً بر عملکرد و کیفیت هر دوحلقه آموزش عمومی و عالی، تأثیر بسزایی دارد. (صافی،1380، ص90).

 

آموزش مهارتهای زندگی برای دانش‌آموزان ایرانی در صحنة عمل چندان مورد تأکید قرار نگرفته است و تحقیقات انجام یافته بر روی برنامه‌های آموزشی و میزان دستیابی دانش‌آموزان به مهارتهای زندگی، فقدان یا کمبود آن را نشان می‌دهند (رمضانخانی و سیاری 1379، کیامنش 1379).

 

شاید به استناد چنین تحقیقاتی بوده است که در برنامة پنج سالة سوم توسعه در بخش آموزش، از عدم توجه به آموزش مهارتهای زندگی به دانش‌آموزان ابراز نگرانی شده است (برنامه سوم توسعه، 1378، ص201؛ به نقل از ادیب،1382).

 

لذا با توجه به شرایط جاری به منظور شناخت وضعیت موجود عناصر برنامه درسی مهارتهای زندگی دوره متوسطه نظری (از قبیل اهداف، مواد آموزشی، محتوا، فعالیت های یادگیری، راهبردهای تدریس، ارزشیابی، گروه بندی، زمان و فضا) و کمبودها وکاستی های آن در مقایسه با وضعیت مطلوب، این تحقیق به عمل آمده است. مسأله اساسی تحقیق از یک سو شناسایی عوامل آسیب زا در عناصر برنامه درسی مهارتهای زندگی دوره متوسطه نظری و از سوی دیگر اولویت بندی اهمیت عناصر این برنامه درسی از منظر متخصصان تعلیم و تربیت، معلمان و دانش‌آموزان شهر تهران و ارائه راهکارهایی برای بهبود وضعیت آن بوده است.

 

اهمیت و ضرورت پژوهش:

 

اهمیت و ضرورت برنامه درسی مهارتهای زندگی از این بابت است که ضمن ارتباط با چگونگی و کیفیت زندگی شهروندان موضوعات آموزشی را به نیازهای واقعی و علایق دانش‌آموزان پیوند می‌دهد، ضمن اینکه در برنامه‌های موضوع محور جاری ایجاد تعادل می‌نماید. به همین لحاظ امروزه در بسیاری از نظامهای آموزشی بخشی از برنامه‌های درسی رسمی به این امر اختصاص یافته است.

 

افراد نیازبه کارکردهایی دارند که آنان­را مجهز نماید تا در مقابل استرس‌ها، مسائل غیر قابل پیش بینی و کشمکش‌های زندگی قادر شوند، سازگارانه مقابله نمایند. این کارکردها بسیار زیر بنایی هستند و در فرایند تحول، شکل می‌گیرند کارکردهایی نظیر شناخت‌ها، عواطف و رفتارها در قالب ساختارهایی مانند عزت نفس، خود کارآمدی، توانایی حل مسئله، درک از خود، مهارتهای اجتماعی، سبک‌های اسنادی و… تجلی می‌یابد.

 

آنچه دانش‌آموزان در حال حاضر در مدارس می‌آموزند پاسخگوی تمامی نیازهای اجتماعی، عاطفی و… آنان در صحنة واقعی زندگی نیست. علاوه بر این آموزش‌های روان شناختی با هدف پیشگیری از آسیب‌های اجتماعی زندگی حاضر و آینده فرد ارائه می‌گردد. پژوهش‌ها نشان می‌دهند که آموزش مهارتهای زندگی به ارتقای بهداشت روانی کودکان و نوجوانان در ابعاد مختلف زندگی کمک می‌کند و از اساسی ترین برنامه‌های پیشگیرانه در سطح اولیه بشمار می‌رود. سلامتی بخش اصلی یک زندگی شاد است و مدارس نقش مهمی در آگاه ساختن نوجوانان پیرامون مسائل بهداشتی و سلامتی و آموزش علوم زندگی به آنان دارند (آقاجانی، 1381، ص10).

 

همچنین تحقیقات نشان می‌دهند که توسعه مهارتهای زندگی می‌تواند شروع مصرف مواد مخدر را به تأخیر بیندازد، از رفتارهای جنسی پرخطر جلوگیری کند، مدیریت خشم را تعلیم دهد، عملکرد تحصیلی را بهبود بخشد و سازگاری‌های اجتماعی مثبت را ارتقاء بخشد (PAHO،2001، ص6).

 با توجه به اهمیت سرمایه‌گذاری در آموزش نیروی انسانی و لزوم تربیت شهروندان شایسته و با در نظر گرفتن اینکه دانش‌آموزان دوره متوسطه نیروی فعال جامعه هستند، و به لحاظ شرایط خاص دورة جوانی دارای ویژگیهای منحصر به فرد و حساسی هستند، همچنین این

 گروه سنی در رابطه با رفتارهای مربوط به مشکلات بهداشتی آسیب‌پذیر می‌باشند لذا آموزش مهارتهای زندگی با توجه به اهمیت و تأثیر آن بر رشد رفتارهای مطلوب و مثبت یادگیرندگان و نیز ویژگیهای دوره جوانی، برای دانش‌آموزان این دوره اهمیت بسزایی دارد. از این رهگذر شناسایی عوامل آسیب‌زا در برنامة آموزش مهارتهای زندگی دورة متوسطۀ نظری و اولویت بندی اهمیت عناصر تشکیل دهنده این برنامه، اطلاعات اساسی را برای بازنگری برنامه‌های آموزش مهارتهای زندگی فراهم می‌سازد و زمینه را برای ارائة آموزش‌هایی در جهت بهبود زندگی و توانمندسازی دانش‌آموزان این دوره مهیا می‌کند. همچنین تدوین برنامه آموزش مهارتهای زندگی مبتنی بر خواسته‌ها و نیازهای دانش‌آموزان دورة متوسطه نظری به آنها کمک می‌کند تا بطور موفقیت‌آمیز زندگی کنند و در نقشهای چندگانه شان به عنوان عضو یک خانواده، شهروند و نیروی کار مفید و مؤثر عمل نمایند.

 

اهداف پژوهش:

 

اهداف کلی:

 

1- شناسایی آسیب­های موجود در برنامه آموزش مهارتهای زندگی نظام آموزش متوسطه نظری با توجه به عناصر نه گانه برنامه درسی از منظر متخصصان تعلیم و تربیت، معلمان، و دانش‌آموزان

 

2- اولویت بندی اهمیت عناصر برنامه درسی مهارتهای زندگی و زیر مؤلفه های آنها از منظر متخصصان تعلیم و تربیت، معلمان، و دانش آموزان

 

اهداف ویژه:

 

1- شناسایی آسیب­های موجود در برنامه آموزش مهارتهای زندگی دوره متوسطه نظری با توجه به عناصر نه گانه برنامه درسی از منظر متخصصان تعلیم و تربیت

 

2- شناسایی آسیب­های موجود در برنامه آموزش مهارتهای زندگی دوره متوسطه نظری با توجه به عناصر نه گانه برنامه درسی از منظر معلمان

 

3- شناسایی آسیب­های موجود در برنامه آموزش مهارتهای زندگی دوره متوسطه نظری با توجه به عناصر نه گانه برنامه درسی از منظر دانش­آموزان

 

4- شناسایی میزان توافق متخصصان تعلیم و تربیت ،معلمان، و دانش آموزان در زمینه آسیب‌های موجود در برنامه آموزش مهارتهای زندگی دوره متوسطه با توجه به عناصر نه گانه برنامه درسی

 

5- اولویت ­بندی اهمیت عناصر برنامه درسی مهارتهای زندگی و زیر مؤلفه های آنها ازدیدگاه متخصصان تعلیم وتربیت

 

6- اولویت بندی اهمیت عناصر برنامه درسی مهارتهای زندگی و زیر مؤلفه های آنها از دیدگاه معلمان

 

7- اولویت بندی اهمیت عناصر برنامه درسی مهارتهای زندگی و زیر مؤلفه های آنها از دیدگاه دانش آموزان

 

8- ارائه راهکارهایی به منظور کمک به تدوین بهتر برنامه آموزش مهارتهای زندگی متناسب با نیازها و شرایط دانش آموزان دوره متوسطه نظری.

 

سوالات پژوهش

 

سوالات کلی:

 

1- آسیب­های موجود در برنامه آموزش مهارتهای زندگی دوره متوسطه نظری با توجه به عناصر نه گانه برنامه درسی از منظر متخصصان تعلیم و تربیت، معلمان، و دانش‌آموزان کدام است؟ 

 

2- کدام دسته از عناصر برنامه درسی مهارت های زندگی و زیر مؤلفه های آنها از دیدگاه متخصصان تعلیم و تربیت، معلمان و دانش آموزان از اولویت و ارجحیت بیشتری برخوردار است؟

 

سوالات ویژه:

 

1- از دیدگاه متخصصان تعلیم و تربیت، آسیب­های موجود در برنامه آموزش مهارتهای زندگی دوره متوسطه نظری با توجه به عناصر نه گانه برنامه درسی کدام است؟

 

2- از دیدگاه معلمان، آسیب های موجود در برنامه آموزش مهارتهای زندگی دوره متوسطه نظری با توجه به عناصر نه گانه برنامه درسی کدام است؟

 

3- از دیدگاه دانش‌آموزان، آسیب­های موجود در برنامه آموزش مهارتهای زندگی دوره متوسطه نظری با توجه به عناصر نه گانه برنامه درسی کدام است؟

 

4- آیا بین دیدگاه متخصصان تعلیم و تربیت معلمان و دانش‌آموزان در زمینه شناسایی آسیب‌های موجود در برنامه آموزش مهارتهای زندگی با توجه به عناصر نه گانه برنامه درسی تفاوت وجود دارد؟

 

5- از دیدگاه متخصصان تعلیم و تربیت، کدام دسته از عناصر برنامه درسی مهارتهای زندگی و زیر مؤلفه های آنها از اولویت بیشتری برخوردار است؟ 

 

6- از دیدگاه معلمان، کدام دسته از عناصر برنامه درسی مهارتهای زندگی و زیر مؤلفه های آنها از اولویت بیشتری برخوردار است؟

 

7- از دیدگاه دانش آموزان، کدام دسته از عناصر برنامه درسی مهارتهای زندگی و زیر مؤلفه های آنها از اولویت بیشتری برخوردار است؟

 

[1]. Stanton

 

[2]. Pittman

 

[3]. WHO

سهم ارزش افزوده بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخش های اقتصادی بیشتر است. اکنون خدمات ،بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارد. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخش های بیشتر است.بخش خدمات از مجموعه فراوانی ازصنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل                می شود.صنایع خدماتی محصولی به نام خدمات دارند که ویژگی های خاص خود را دارند و ناچار فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن، با بازاریابی، تولید و عرضه ی محصولات فیزیکی تفاوت دارد.کیفیت ارائه خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می شود.تلاش برای درک واندازه گیری کیفیت ارائه خدمات، ازچالشهای مدیران به خصوص در دهه های اخیرمیباشد. کیفیت ارائه خدمات به ابزار کلیدی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است.               (نایبزاده و فتاحی،52:1388) بانک ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان می باشند. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتقاد مقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد .(Halstead,1999,98-99)

 

در نظام بانکی مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای جلب رضایت و توجه و جذب آنها است.لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. در پی جهانی شدن ، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی تر شده است.بانک ها در جستجوی مزیت رقابتی ، بیشترین تمرکز خود را بر کیفیت خدمات به کار گرفته اند به طوریکه در میان رقابت بانکها در محیط بازار با محصولات عموماً یکسان کیفیت ارائه خدمات به اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است.(Kumar & etal,2010,66) رضایت مشتریان به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق عمل نموده است.این

 

 

 

مشتریان راضی، به هراندازه که زمان و مبلغ بیشتری را برای سازمان صرف نمایند، انتظار کیفیت بالا در دریافت خدمات را خواهند داشت.(Rust & Zahorik ,1993,76)

 

کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد  می تواند با تکیه بر سایر اصول بانکداری سازمان موفقی باشد.ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها،علاقمندیها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست.به عبارت دیگر اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هرکدام از این ابعاد                         می باشد.(ونوس،43:1383)

 

 

 

2-1) اهمیت و ضرورت مسئله

 

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری در دهه گذشته بوجود آمده ،از رقابت زیاد بین بانکها ناشی شده است. بانکداری خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آنچه که ارائه میشود نحوه ارائه و محیط فیزیکی تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد. (Sureshchande etal,2003,32)امروزه نتیجه ی پیشرفتها ی اجتماعی مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک ها طلب میکند. بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می باشد.(کومار،24:2010) محققین بر این موضوع اتفاق نظر دارند که یک عامل تعیین کننده حیاتی کیفیت خدمات در عملکرد تجاری و قابلیت سوددهی بلند مدت شرکت می باشد.

(Brady& et al ,2002)دلیل این امر ، این است که کیفیت خدمات منجر به رضایتمندی مشتری        می گردد که به ترتیب اثر مثبتی بر روی  تبلیغات دهان به دهان ، وفاداری نگرشی و نیات خرید مشتری می گذارد.                                                              (Gerrard&et al,2001)

 

 

 

کیفیت خدمات رابطه نزدیکی با رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد. اکنون بانک ها می دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و همین مورد رمز بقا در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز است. به طوریکه با بهبود کیفیت خدمات احتمال رضایتمندی مشتریان افزایش می یابد. افزایش رضایتمندی مشتریان منجر به نتایج رفتاری مانند تعهد  میل به ماندن(نگهداری مشتری)، ایجاد پیوندی دوسویه میان ارائه دهنده خدمت و مشتری افزایش تحمل مشتری نسبت به اشکالات در ارائه خدمات بانک می گردد. (Gremler&Gwinner,2000) توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات در صورتیکه سازمانهای مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند می توانند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشد و همان طور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است تحلیل مولفه های خدمات در بانک های کشورهای با اقتصاد در حال توسعه می تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد.از طرفی با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد ، کیفیت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک بقا و یک عامل رقابتی متمایز کننده در نظر گرفته شود. به این جهت بانک ها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده به مشتریان باشند تا بتوانند بقای خود را تضمین نمایند. (سعیدنیا و اشرافی،42:1387)