مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش (KM)،به عنوان ابزارهای کلیدی و استراتژیک برای تمام شرکتها به ویژه در محیط رقابتی کنونی هستند.علاوه بر این دانش مشتری یک مساله بسیار مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است.مطالعات بسیار زیادی در زمینه تجزیه و تحلیل مؤلفّه های مدیریت دانش انجام شده است که بیانگر نقش حیاتی مدیریت دانش به عنوان یکی از عوامل تعیین کننده مؤفقیّت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.همچنین این مطالعات نرخ بالای شکست در اجرای این استراتژی را برای سازمان ها نشان داده است.(Aurora & Antonio,2011)

تعاریف بسیاری از مدیریت دانش در مقالات مختلف وجود دارد که مدیریت دانش را فرآیندی در نظر گرفته که به سازمان ها در

 شناسائی،گزینش،سازماندهی،انتشار(توزیع) و انتقال اطلاعات و تخصّص های مهم که بخشی از حافظه سازمانی هستند و غالبا به صورت ساختار نایافته در سازمان وجود دارند،کمک می نماید.

ساختاردهی به دانش موجب بهبود مؤثّر و کارآی حل مساله ،یادگیری پویا،برنامه ریزی استراتژیک و تصمیم گیری اثربخش می شود.مدیریت دانش بر شناسایی دانش ،شرح و ساخت دهی و افزایش ارزش آن از طریق استفاده مجدّد تمرکز می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان،مدیریت ارزش مشتریان،مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می شود،برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکت ها در برقراری ارتباط مداوم و همیشگی با مشتریان خود بوده است.در همین راستا می توان به این نکته مهم اشاره کرد که شرکت هایی که مشتریان خود رابه صورت مؤثّر جذب نموده و به آنها خدمات موردنظر را به بهترین نحو ارئه داده اند،تأثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده نموده اند.(Parlby & Taylor.2000)

هر اندازه که یک شرکت بتواند ارتباط مؤثّرتری با مشتریان خود برقرار نماید ،فرصت های بیشتری جهت ارئه محصولات و خدمات بیشتر به آن مشتریان را کسب خواهد نمود.

در حال حاضر اقتصاد مبتنی بر دانش توسط عواملی مانند افزایش روز افزون رقابت،نوآوری در تکنولوژی و ماهیت جهانی بازارها ترسیم  شده است(Castells,1998).در محیط رقابتی کنونی شرکتها باید در انجام فعّالیّت های تجاری خود توجّه ویژه ای به دانش داشته باشند،این کار عاملی برای ایجاد “مزیت رقابتی “نسبت به سایر رقبای موجود در بازار است(Beijerse,1999;Salmador &Bueno,2007).علاوه بر این در سالهای اخیر “دانش” به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و علاقه سازمان ها به این امر روز به روز در حال افزایش است.در محیط رقابتی کنونی روابط شرکت با بازار بسیار حیاتی است و استراتژی های بازاریابی شرکت ها به منظور ایجاد ارتباط نزدیکتر با مشتریان کاملا تغییر کرده است.(Alavi&Leidner,2001;Drucker,1993)

ای برای تمایل و گرایش به برند است. رضایت، درجه ای از عملكرد است كه انتظارات مشتری را برآورده می كند. اگر عرضه كننده خدمت مطابق با انتظارات مشتری عمل نكند، یك رابطه ادامه نمی یابد، مكانایز و اولشاوسكی كراسبی و دیگران اعلام می كنند كه رضایت، شامل ارزیابی كیفیت تمامی تعاملات قبلی با عرضه كننده خدمت است (اولیور١٩٩٢)

چون سازمانها و شرکتها تاثیر عمده ای بر سیستم اجتماعی خود دارند، بنابراین فعالیت آنها باید به گونه ای باشد که اثرات مثبت حاصل از فعالیت خود را به حداکثر رسانده و اثرات منفی آن را به حداقل برسانند و به عنوان عضو تاثیرگذار جامعه، نگران نیازها و خواسته های درازمدت جامعه باشند و درجهت رفع معضلات آن بکوشند.(صالحی امیری،١٣٨٧،١٣١)

مسئولیت اجتماعی شرکت‌هابر مسئولیت و پاسخ‌گویی به عنوان پایه واساس رفتار یک سازمان دراجتماع تاکید داردو ناظر بر چگونگی کسب‌وکار مسئولانه همراه با تولید ثروت است.این نیازهای اجتماعی جامعه است که بازارهای اقتصادی را تعریف می کند. بنگاه‏های اقتصادی در قبال کلیه ذی‌نفعان مسئول هستند و ذی‌نفعان مشتری، کارمند، خود سازمان، مصرف‌کنندگان، محیط زیست، جامعه محلی، همسایه‏ها، دانش‌گاه و اقتصاد آن ملت را شامل می‌شود. (کاظمی،١٣٩١)

مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) می تواند برای متمایز سازی یک محصول یا خدمت، ویژگی های اجتماعی را با نام تجاری شرکت پیوند دهد. به عبارت دیگر، مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) به طور استراتژیک با متمایزسازی محصول و بیشتر از آن با متمایزسازی نام تجاری پیوند می خورد.(Varadarajan and Menon ,1998) یک شرکت می تواند از فعالیتهای مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) به عنوان مکانیسمی برای شناساندن ویژگیهای جالبش به ذی نفعان استفاده کند.(Fombrun,2005)

جریان پر شتاب مدرنیته در قرن بیستم، تمام ابعاد زندگی و روابط انسانی را دچار انفعال کرده بود.نهادها و افراد سعی داشتند تا زندگی شان را همبسته با جهان مدرن سازگار سازند.فواید اینترنت بسیار زیاداست و اینترنت در موارد فراوانی زندگی را بسیار ساده و آسان كرده است.اما از سوی دیگر در برخی موارد اینترنت زندگی ما را پیچیده تر كرده است.افرادزمانی که،بیش از حد مجذوب اینترنت می شوند و خود را در فعالیت های فضای مجازی غوطه ور می کنند، تا جایی که از جنبه های دیگر زندگی و وظایف عادی خود غفلت می كنند و آنها را نادیده می گیرند.در حقیقت پا را از حد تعادل در كاربرد اینترنت بیرون می گذارند و دچار مشکلات عدیده روحی و روانی و اجتماعی و حتی جسمانی نیز می گردند که این امر با افزایش مهارت و سواد  اینترنتی و توسعه كاربردهای غیر ارتباطی اینترنت و استفاده از كالاهای فرهنگی مجازی در بین جوانان  تشدید می گردد.دنیایی با شبکه ای از مناسبات و ارتباطات تنگ دامنه محصول این فرایند و این روابط می باشد.

بسیاری از فیلسوفان درباره اینترنت نوشته­اند و این بحث را به میان کشیده­اند که ارتباط افراد از طریق اینترنت به شیوه­های مختلف نسبت به انواع معمول و روزمره ارتباط که با حضور جسمی افراد همراه است حالتی تقلیل یافته دارد.توانایی بدن ما در دستیابی به چیزها و اشیاء، فراهم آورنده درک ما از واقعیت کاری است که انجام می­دهیم و آماده­ایم که انجام دهیم همه این امور را بدن آنقدر بی دردسر، فراگیر و موفق انجام می­دهد که ندرتاً متوجه آن می­شویم و این بدان علت است که بدین سادگی به این نتیجه می­رسیم که در فضای سایبرتیکی (مجازی) می­توان بدون حضور جسمی ارتباط برقرار نمود چرا که امکان ارتباطی کامل از این نوع در فضای مجازی اینترنت ناممکن است (SIrangroom، ۲۰۰۹: 21-8).چنان که پارسونز در معاملات خود نشان می­دهد، صرف وقت زیاد با اینترنت ارتباط کلامی و تعاملات بین فردی با اعضاء خانواده را کاهش و طبقه اجتماعی[1] افراد را محدود می­سازد، استفاده بدون محدودیت از اینترنت فعالیت جسمی و تعامل چهره به چهره را نیز کاهش می­دهد (تالمی، ۱۳۸۹: ۴۱).فردگرایی[2] یکی از جلوه­های دنیای مدرن و توسعه یافتگی است اما باید یادآور شویم که یکی از ابعاد منفی فرد گرایی پدیده تنهایی و انزوای اجتماعی است که اینترنت به عنوان مهمترین تکنولوژی فردی نقش به سزایی در تشدید و تدوین این حس دارد.اینترنت ضمن ایجاد خلوت فردی رابطه اجتماعی او را در یک بستر شبکه اجتماعی فراهم می­کند.بنا بر اعتقاد یوریک که انزوای اجتماعی محصول عدم وجود پیوندهای اجتماعی در میان افراد می­داند آشکارا به این پیامد و تبعات استفاده فزاینده از این رسانه پی می­بریم.

فضای مجازی و اینترنت با امکانات و قابلیت‌های خود توانسته است ظرفیت‌های جدیدی را خلق کند که تعاملات اجتماعی را از تابعیت زمان و مکان خارج شده و افراد ورای چهارچوب‌های تعاملی در دنیای واقعی روابط خود سامان و بسط دهند.این مسئله باعث شده است تا اینترنت

 گستره حضور خود را در تمام دنیا و در بین بسیاری از اقشار جامعه بسط وگسترش دهد.از دید گیدنز اینترنت در حال دگرگون کردن سیمای زندگی روزانه است، تیره و تار ساختن مرزهای میان امر جهانی و امر محلی،ایجاد مجراهای تازه برای ارتباطلات و تعامل و امکان پذیر ساختن انجام وظایف هر چه بیشتری به صورت شبکه ای.(گیدنز،1386 :682).تنهایی و انزواکه به ظاهر مفهومی ساده و پیش پا افتاده به نظر می­آید،یکی از مسائل مهم جوامع توسعه یافته و توسعه نیافته در طی چند دهه گذشته است، پیمایش های گوناگون از وجود احساس تنهایی جدا از شدت و ضعف آن در کشورهای گوناگون حکایت می کند.شاخص  امید به آینده از جمله شاخص های مهم توسعه ای است که درصد پایین آن به منزله شکل گیری درجه ای از بی تفاوتی و به تبع آن ایجاد زمینه ای برای انواع مشکلات فردی و اجتماعی(افسردگی، خودکشی و…) است و آنگاه که داده های گوناگون برخلاف انتظار نخستین، درصد بالای انزوا و تنهایی را در بین افراد جوان نشان می دهند بغرنج تر بودن موضوع بیشتر نمایان می شود.اگر به کلانشهر تهران بنگریم به وضوح دامنه ی محدود شده شبکه های اجتماعی را خواهیم دید حال آنکه آن چند موردی هم که هست بیشتر وابسته به الگوهای خانوادگی است.اگر کمی به اخلاق هم بنگریم که از نگاه ما جامعه شناسان امری نسبی است خواهیم دید که اخلاق تنها در فضاهای جمعی و شبکه های مدنی شکل می گیرد و نه در شبکه ای از مناسبات و ارتباطات تنگ دامنه(لشگری،2:1389).

 آنچه بیان شد، وضعیت کلی جامعه است که در خصوص افراد و به نسبت های کم و بیش متفاوت در بین همه گروههای سنی و جنسی و از جمله جوانان و دانشجویان به عنوان قشر خاصی از جامعه جوان کشور مصداق دارد.دانشگاه یکی از مولفه های تاثیر گزار در توسعه اجتماعی و فرهنگی وسیاسی  هر جامعه بشری محسوب می شود در حال حاضربدون داشتن نیروی آموزشی متعهد و متخصص قادربه پاسخگویی نیازهای فزاینده جامعه خود نخواهیم بودلذا پرداختن به سلامت روانی  این قشر تاثیر بسزایی در بهبود روند سلامتی و کارآمدی جامعه دارد چنانچه که براتی سده معتقد است ” امروزه سلامت روان یک سازه روانشناختی محض نیست بلکه یک سازه ر وانی- اجتماعی  است (براتی سده،۱۳۸۸:۲۶).تورکل اظهار می دارد، افرادی که میزان زیادی از وقت خود را صرف روابط آنلاین می کنند، در موقعیتی بسیار تنهاتر و منزوی تر از زندگی غیر مجازی خویش قرار می گیرد که منجر به قطع ارتباط هیجانی، خستگی ذهنی و اضطراب می شود.با این توضیحات نقطه تمرکز و موضوع اصلی و محوری پژوهش حاضر بررسی وضعیت انزوای اجتماعی( حاصل تلاقی فرهنگها و افراد در فضای مجازی است ) در بین دانشجویان می‌باشد.مطالعه آثار اینترنت در بین دانشجویان می‌تواند تصویری از وضعیت آینده سایر اقشار را در برخورد با این پدیده نوظهور و به سرعت رشدیابنده هزاره سوم، ترسیم کند.

12-Social class

13- Individulism

1-Technology

2-Identity

3-Access

4-Information and communication  Technology

5-power

6-Culture

8- Social actives

9-Virtual

10-Email

11-Social isoulation

هدف شرکت های صادراتی از عرضه کالاها به بازارهای خارجی، کسب سود، درآمد مستمر و افزایش رقابت پذیری در طول زمان است. شناسایی عوامل تعیین کننده صادراتی به منظور بهبود عملکرد صادراتی کشور مهمترین عامل ایجاد تعادل بین اقتصاد جهانی است. دهه اخیر به دلیل جهانی شدن و رقابت در کسب و کارها از دهه های قبل متمایز شده است. بازارهای محصولات مصرفی، کالاهای صنعتی و خدمات یا بازارهای منابع همچون سرمایه، مواد و تکنولوژی به شدت در سطح جهانی یکپارچه شده اند. به طور همزمان شکل گیری موافقت های تجاری متنوع و استقرار سیاست های باز تجاری بین کشورها منجر به القای ابزارهای حمایت گرا و رفع موانع تجاری شده است (تحقیقی و همکاران، 1387).

بسیاری از شرکت ها به خاطر فقدان تجربه، منابع محدود یا سایر موانع نمی توانند یا نمی خواهند صادرات را بطور وسیع دنبال کنند.

 برنامه های توسعه صادرات توسط دولت، تشکل های تجاری و دیگر سازمان ها ارائه می شوند تا به شرکت ها برای غلبه بر این محدودیتها کمک نموده و نقش کلیدی در تشویق فعالیت های تجاری بین الملل ایفا کنند. هر چند بررسی سیستماتیکی وجود ندارد که ارتباط بین برنامه های دولت و عملکرد صادراتی شرکت ها را نشان بدهد و اما گزارش های متعددی وجود دارد که نشانگر تاثیر مثبت استفاده وسیع از مشوق های صادراتی به رشد صادرات شرکت ها است (وظیفه دوست و زرین نگار، 1388).

ابعاد عملکرد صادراتی توسط محققان مختلف به صورت متفاوت بیان شده است، در اکثر  تحقیقات بیشتر بر بعد مالی عملکرد صادراتی شرکت ها تمرکز می کنند. حقیقی و همکاران (1387) عملکرد صادرات را به 2 دسته خارجی و داخلی تقسیم کرده اند که ویژگی صنعت، ویژگی های بازار خارجی و ویژگی های بازار داخلی از جمله عوامل خارجی و استراتژی های بازاریابی صادراتی، ادراک و گرایش مدیریت، ویژگی های مدیریتی و توانمندهای شرکت از جمله عوامل داخلی است. با توجه به ماهیت پیچیده آن، عملکرد صادراتی یکی از ناشناخته ترین بخش ها در کسب و کار بین المللی است. بنابراین جای شگفتی نیست که بیان کنیم هیچ توافق کلی در مورد مفهوم ابعاد عملکرد صادرات وجود ندارد و تحقیقات در این زمینه تاکنون بیشتر بر عملکردهای مالی تمرکز دارند. زائووزو (2002) به میزان تراکم صادراتی تحقیق کردند، همچنین مورگان و همکاران (2004) به حجم فروش، سهم بازار صادراتی و سود مطالعاتی را انجام دادند. در این تحقیق ابعاد عملکرد صادرات به 4 دسته کلی تقسیم می شود:

• • دستیابی به اهداف مالی
  • دستیابی به هدف ارتباط با سهامداران

  

• دستیابی به اهداف استراتژیک
• دستیابی به اهداف یادگیری سازمانی

دستیابی به اهداف مالی برای شرکت ها در طولانی مدت بسیار مهم و ضروری است. اما از سویی دیگر عملکرد صادراتی تنها شامل اهداف مالی نمی شود و عناصر دیگری را نیز در بر می گیرد. یکی از ابعاد، اهداف استراتژیک است. شرکت های صارد کننده ممکن است اهداف استراتژیکی مثل توسعه بین المللی فعالیت ها را داشته باشند. علاوه بر آن شرکت ها می توانند موفقیت صادراتی خود را با مقایسه با میزان صادرات شرکت های رقیب اندازه گیری کنند. گذشته از مقیاس های عملکرد مالی، دستیابی به اهداف عملکردی و عملیاتی برای شرکت ها بسیار مهم است.

ارتباط با افراد و سهامدارن متفاوت باید در زمان اندازه گیری عملکرد صادراتی مد نظر قرار بگیرد. سهامداران و مدیران ممکن است رویکرد و دیدگاه های مختلفی در مورد عملکرد صادرات داشته باشند که اندازه گیری عملیاتی آنان نیز بسیار مشکل است. اندازه گیری عملکرد صادرات که در ارتباط با سهامداران است مثلا در میان دیگر گروه ها مانند کارکنان و مشتریان نیز می تواند باشد. از آنجایی که ابعاد قابل قبولی از عملکرد صادرات در میان مححقان وجود ندارد، شرکت ها ابعاد گوناگونی را بکار می گیرند. شرکت هایی که در طولانی مدت به اهداف مالی خود دست نمی یابند احتمالا بازار را ترک می کنند اما در میان آنها شرکت هایی نیز وجود دارد که به یادگیری و مطالعه ویژگی های بازار صادرات می پردازند و مهارتهای جدید را کسب می کنند و با قابلیت های سازمانی خود را ارتقاء می دهند. از این رو اهداف یادگیری سازمانی در بسیاری از شرکت های صادر کننده به بخشی از اهداف آن تبدیل شده است (Durmisogln et al,2012).

عوامل گوناگونی بر عملکرد صادراتی شرکت ها تاثیر گذار است و حتی برای موفقیت در بازار صادرات مورد نیاز آنان می باشد. شرکت ها نیازمند استفاده از منابع و بهینه سازی در فعالیت های صادراتی خود است. مشوق های صادراتی ابزارها و خدماتی است که به شرکت ها کمک می کند تا عملکرد صادراتی خود را بهبود ببخشند. مشوق های صادراتی مقیاس ها و عواملی است که از فعالیت های صادراتی شرکت ها حمایت می کند. مواردی مانند سمینارهای صادراتی، مشاوره، ارائه کتاب هایی در زمینه صادرات و بودجه بندی صادراتی،  مشوق های صادراتی موجب ارتقاء موفقیت در زمینه صادرات نیز می شود. در این تحقیق ابزارها و مشوق های صادراتی به دو قسمت کلی تقسیم می شوند: 1) فراهم کردن دانش ذهنی، 2) فراهم کردن دانش عملی.

دانش ذهنی مانند ارائه اطلاعات در مورد صادرات، برگزاری سمینارها، مشاوره ی موردی درباره صاردات، معرفی دفاتر صادرراتی در کشورهای مهم صادراتی، انجام تحقیق در زمینه بازار بین المللی.

ارائه دانش عملی نیز عبارت است از ارائه کاتالوگ هایی از نمایشگاه های برگزار شده، توسعه خرید و فروش و تجارت، ارتقاء محصولات شرکت در خارج، بیمه های صادراتی، معرفی شرکت های صادر کننده مهم به خریداران، بودجه صادراتی(Durmisogln et al,2012).

بنابراین هدف از این تحقیق بررسی تاثیر خدمات و مشوق های صادراتی دولت، به عنوان متغیر مستقل، بر ابعاد عملکرد صادراتی شرکت های صادر کننده،به عنوان متغیر وابسته است. این تحقیق به دنبال پاسخ این پرسش می باشد که آیا خدمات و مشوق های صادراتی بر عملکرد صادراتی شرکت های صادر کننده و عضو بورس اوراق بهادار گیلان تاثیر دارد ؟

[1] Resource Base View (RBV)

[2] Barny

نیروی انسانی و اهمیت آن در سازمان، واقعیتی است كه امروزه از نظر هیچ كس پوشیده نیست. به راستی پیشرفت و استمرار حیات سازمانها در گرو توجه همه جانبة مدیران به نقش و جایگاه سرمایة انسانی است. شكوفا شدن نیروی انسانی در سازمان ها، اقدامهای گوناگونی را می طلبد. یكی از این اقدام ها، تأمین رضایت شغلی كاركنان است. ( خدایاری فرد و همکاران ،1388)

نارضایتی شغلی در توسعه اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی جوامع ایجاد اختلال می کند.  سالیانه ضررهای هنگفتی نصیب اقتصاد ملی کشورها می شود. (کلدی، سمواتیان،1388)

کشورهای پیشرفته صنعتی جهان هزینه های گسترده ای را به منظور تغییرات سالانه رضایت شغلی کارکنان خود پرداخت می کنند. چنین هزینه هایی توسط کشورهای مذکور نشان می دهد که رضایت شغلی موضوع با اهمیتی است که متاسفانه در کشور ما به صورت عملی، چندان مورد توجه قرار نگرفته است.
(اسماعیلی، انصاری،1386)

با مراجعه به سازمانهای مختلف و مباحث انجام شده با کارکنان در خصوص مشکلات آنان در محیط کار و عواملی که باعث نارضایتی آنان در محیط کار گردیده است از جمله مسائل مهمی که مورد اشاره آنان قرار گرفته بحث سطح پایین مهارتهای ارتباطی مدیران بوده است. البته کارکنان سازمانها این مشکل را با واژگانی مانند: بداخلاقی، تندخویی، عدم رعایت شان کارکنان، نشنیدن انتقادات، نداشتن بازخورد از عملکرد، درک نشدن از سوی مدیران، و واژگانی دیگر مانند این مطرح کرده اند. اما اگر با دیدی واقع بینانه به این مسائل نگریسته شود آنچه بیش از هر چیز به عنوان مشکل نمایان می شود بحث مهارتهای ارتباطی مدیران است.
( یوسف زاده، زارعی،1389)

بخش مهمی از شبکه روابط بین سازمانها مربوط به ارتباط بین مدیران و کارکنان می باشد. برای اینکه روابط با اثربخشی بالا صورت بگیرد، وجود مهارتهای ارتباطی نزد مدیران امری اجتناب ناپذیر است. سازمانهای امروزی نیاز ارتباطات مناسب با مردم را درک کرده اند ولی آنچه هنوز باقی مانده، عدم درک و آگاهی نسبت به چگونگی و چیستی ارتباطات و همچنین نقشی است که ارتباطات در درون یک سازمان ایفا می کند. بنابراین لزوم بهبود مهارتهای ارتباطی مورد نیاز مدیران، ضرورتی انکارناپذیر است.
( رئیسی و همکاران،1388).

با توجه به مطالب مطرح شده، این پژوهش به دنبال بررسی این پرسش است که:

• آیا بین مهارتهای ارتباطی مدیران (همدلی، مثبت گرایی،تساوی) و رضایت شغلی کارکنان ارتباط معنا داری وجود دارد؟

• همچنین آیا رابطه بین این دو متغیر توسط متغیر جنسیت تعدیل می گردد؟