در بازار رقابتی کنونی شرکت های تولیدی به دنبال حد اکثر کردن سودآوری خود هستند . برای شرکت ها این سود آوری از طریق افزایش عملکرد بوجود می­آید. اندازه گیری عملکرد از جمله بهترین راه های به دست آوردن اطلاعات برای تصمیم­گیری در سازمان هاست  همواره در هر دوره زمانی ، نیاز به انداره­گیری عملکرد سازمان در مدیران حس می­شده لذا آنها سعی داشتند تا عملکرد سازمان­های خود را به واسطه اندازه ها و سنجه های مختلف ارزیابی نمایند . ابعاد سنتی اندازه­ها که در تصمیم گیری مدیریتی برای اندازه گیری عملکرد سازمان به کار می روند ، ابعاد مالی این اندازه ها هستند که در واقع به گفته کاپلان در سال 1984 اندازه­های مالی که به واسطه سیستم­های حسابداری سنتی به وجود آمدند یک تصویر ناقص از عملیات و عملکرد سازمان را ارائه می­کنند. با توجه به اینکه شاخص­های مالی عمدتا جوابگوی ارزیابی عملکرد سازمان نبودند و همچنین قابلیت ارزیابی کل سازمان را نداشتندتعیین مدل مناسب برای سنجش میزان عملکرد سازمان به عنوان یکی از اصول اساسی در سازمان­ها جهت رشد و پیش رفت قلمداد می گردد.(ایران زاده ، برقی،1388)

همچنین گراهام و اندرسن در سال (1989) دریافتند که عمکلرد تعیین کننده ناشی شده از اهداف رقابتی است. آنها از یک شبیه­سازی موسساتی استفاده می­کنند تا یک هدف خودمحور را بر علیه یک هدف رقیب محور مقایسه کنند. هدف سهام بازار زمانی که بازار چرخش می­کند، کاهش سود است وندراجون و همکارانش در یک مطالعه متاآنالیزی مربوط به سهام بازار و سود و منفعت را انجام داده اند. این مطالعات بخش بخش، ارتباطا مثبت را بین سهام بازار و سود را نشان می­دهند. اکثر ناطران به این نتیجه رسیده اندکه رابطه علی می­باشد(varndarojon et al ,1993) در حالی که سایرین (مثل آکر وجاکوبسون  در سال  1985، ون کاترمن و همکارانش با این مخالف هستند . برای مثال موسسات با سودهایی که هدف آنهاست، ممکن است محصولات بهتری را تولید کنند و در نتیجه، هم به سهام بازار دست یابند و هم به سود خودشان.(venkatraman et al , 1986)) .

همچنین اهمیت موضوع درباره مطالعاتی است که اهداف مدیران را تعیین و مورد آزمایش قرار می­دهد . مطالعاتی که برای مدت طولانی انجام می­گیرند، دارای رویکردی هستند که یک رابطه منفی را بین سهام بازار و سود پیدا می­کنند. گراهام و اندرسن در سال (1989)، داده ها و اطلاعات را در باره 24 موسسه و شرکت در صنعت در حال چرخش بودند را مورد مطالعه قرار داد، شرکت هایی که در طی  رشد دوره های مربوط به دوره سهام است ، رشد خود را از دست داده اند . یو و تشوگل در یافتند که یک سهام بازار در بدست آوردن سهام کمک نکرده­اند و ایجاد  ثبات در فروش موسسه نمی­کنند. Tschoegel, 1990), (Yu

شاخص مورد بحث عملکرد میزان سود آوری شرکت می باشد ، بنابر این در تحقیق پیش رو سعی داریم با استفاده از نوآوری که به طرق مختلف روی سازمان و شرکت ها اثر می­گذارد،عملکرد آن شرکت ها را افزایش دهیم.

سزار کامیسون و آنا ویلار لوپز[4] در سال 2014 در تحقیقی که در کشور اسپانیا بر روی 144 شرکت صنعتی مطرح کردند برای افزایش عملکرد می توان از نوآوری سازمانی استفاده کرد. از این رو بر اساس این مقاله سعی در یافتن میزان تاثر نوآوری سازمانی بر روی عملکرد شرکت های تولیدی استان داریم .

در بین رده بندی بی شماری که از انواع نوآوری موجود است، یکی از پذیرفته شده­ترین­های آنها بوسیله       او ای سی دی[5] (2005) در اوزلو مانوآل بیان شده است، که بین 4 نوع نوآوری تمایز هایی را قائل شده است:

نوآوری محصول – نوآوری فرآیند – نوآوری بازاریابی – نوآوری سازمانی

نوآوری تکنولوژیکی شامل نوآوری در فرایند و نوآوری در محصول می شود، درحالیکه نوآوری های غیرتکنولوژیکی شامل نوآوری های سازمانی و بازاریابی است. این مقاله روی همه انواع شناخته شده آنها بوسیله او ای سی دی (2005) به جز نوآوری سازمانی تمرکز می کند .

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق :

پیچیدگی از مشخصات عصر حاضر است ، همگی ما در زندگی حرفه ای و شخصی خود با مسائل غامض و پیچیده ای روبرو می شویم که از آن گریزی نیست و باید برای حل آن ها چاره ای اندیشید. با توجه به تحولات جهانی و تغییرات سریعی که در ابعاد مختلف علم و فن آوری مشاهده می­شود و هم چنین تغییرات در ساختار های شرکت ها و سازمان ها در سطح دنیا که یک روز تحت عنوان ادغام و یک روزبعد تحت عنوان مهندسی مجدد سازمان ها و یا ساختار دهی مجدد مطرح می شود ، مشاهده می­شود که سازمان ها نیز از این قاعده مستثنی نیستند. امروزه ما تغییراتی را شاهدیم که نه تنها سریع تر از گذشته به وقوع می پیوندد بلکه ناپیوسته اند، چنین تغییراتی تداوم ندارند و از توالی منطقی پیروی نمی­کنند.در عصر عدم تغییرات، تقریبا قطعی است که آنچه در گذشته به خوبی کار می­کرد در آینده به هیچ وجه کارگر نخواهد بود . در دنیای متلاطم و مملو از تغییرات ، ما به سازمان­هایی نیاز داریم که به طور مستمر خودشان را از نو بسازند ، خودشان را از نو کشف کنند و به خودشان دوباره نیرو بخشند. این دلایل سازمان ها را ملزم می کند که باید بسیار آماده باشند تا بتوانند خود را با تغییرات محیطی هماهنگ سازند.

امروزه عملکرد سازمان ها یک امر حیاتی برای بقا و دوام آن ها در نظر گرفته می شود . هر سازمان اداری برای پاسخ گویی به یک سلسله نیازهای اجتماعی شکل می گیرد و در طول حیات خود تا مادامی که به نیازهای اجتماعی زمان خویش پاسخ دهد استمرار دارد و هرگاه  که شرایط اجتماعی دگرگون شود و یا و یا نیازهای اجتماعی تغییر ماهیت دهند سازمان یا از میان می رود و  یا اساسا تغییر ساختار می دهند و خود را منطبق با شرایط اجتماعی جدید می نمایند . بر این اساس ساختار اداری باید تابعی از فضا و شرایط اجتماعی باشد و بکوشد تا به سلسله نیازهای اجتماعی پاسخ گویند . مجموع این دلایل باعث می­شود آنچه که بر متغیر عملکرد سازمان تاثیر گذار  است برای سازمان اهمیت به سزایی داشته یاشد . از مهمترین عوامل موثر بر عملکرد سازمان های  امروزی توانایی آن سازمان ها در امر نواوری سازمانی و تکنولوژیکی است که موجب بهبود عملکرد می شود.

[1] Organizational innovation

[2]Context specific

[3] Firm performance

[4] Cesar camison , ana villar-lopez

[5] OECD,2005

اجرای پروژه های مختلف زیرساختی از جمله عوامل مهم و حیاتی در رشد و توسعه اقتصادی كشورها به شمار می رود. از آنجایی كه دولت ها به دنبال ارائه خدمات كاراتر و با كیفیت بالاترمی باشند، لذا همواره تدابیر ویژه ای را در جهت تسهیل و تسریع در اجرای پروژه های مذكور بكار می بندند. با توجه به ساختار بخش های عمومی كشورها و مشكلات و آسیب های موجود، شاهد طولانی شدن و اجرای ناكارآمد پروژه های زیرساختی در بخشهای مختلف به دلایلی همچون رویكردهای بروكراتیك و دولتی هستیم كه به نوبه خود موجب كاهش كیفیت ارائه خدمات نیز می شود.  از سوی دیگر بودجه و منابع مالی دولت ها نیز كفاف سرمایه گذاری دراین بخش ها را بطور كامل نمی دهد. این درحالیست كه پتانسیل و ظرفیت های موجود كشورها نیاز به بهره گیری از تخصص و نوآوری بخش خصوصی در خصوص اجرای پروژ ه های

 زیرساختی را بیش از پیش نمایان می سازد.

تجارب كشورهای مختلف جهان حاكی ازاین است كه عواملی همچون محدودیت منابع مالی و بودجه ای دولت ها برای تامین مالی پروژه های بزرگ و همچنین تقاضای زیاد موجود در زمینه سرمایه گذاری در این پروژه ها، كشورها را بر آن داشته تا تمامی تلاش خود را در بهره گیری از مشاركت فعال بخش خصوصی و ایجاد فضای رقابتی مناسب برای فعالیت آن ها بكارببندند كه این تلاش ها در قالب مشاركت های عمومی-خصوصی متبلور شده و موجب تسریع در روند توسعه اقتصادی كشورها شده است.

از همین رو اقتصاددانان نهادهای اقتصادی بین المللی مانند بانك جهانی و صندوق بین المللی پول و بسیاری از اقتصاددانان دانشگاهی نظریه مدیریت عمومی سنتی[1] را كنار گذارده و برای رفع مشكلات و افزایش ارائه خدمات كشورها از طریق توسعه پروژه های زیرساختی، راه حلهایی را پیشنهاد نمودند. مشاركت های عمومی خصوصی[2] از جمله این راه حل ها بودند. بسیاری از اقتصاددانان با تأكید بر اهمیت رابطه بین بخش عمومی و بخش خصوصی در اقتصادها، تاخیر در تكمیل پروژه های زیر ساختی، كمبود سرمایه گذاری و كیفیت پایین خدمات عمومی دركشورهای خصوصا در حال توسعه را ناشی از سیاست های نامناسب یا مداخله مستقیم دولت در طراحی، ساخت، تامین مالی و پشتیبانی فرض كردند. حاصل این فرض ارائه راهكارهای مشاركت بخش عمومی و بخش خصوصی دراجرای پروژه های زیرساختی بود. مطالعات انجام شده نشان داده كه نتیجه مشاركت های عمومی خصوصی عمدتا نتیجه بخش بوده و افزایش مشاركت بخش خصوصی همراه با نظارت بخش خصوصی باعث رشد ارائه خدمات بخش عمومی شده است.

[1] Traditional Public Management

[2] public-private partnership (PPP)

فناوری‌های نوین با سرعتی شتابان در حال پیشرفت هستند. جوامع به صورت عام و بازار عرضه‌ی کالاها و خدمات به صورت خاص با شتابی وصف‌تاپذیر به دنبال فناوری‌هایی هستند که بقای آنها را در دنیای در حال تحول تضمین کند. پیش‌بینی آینده‌ی این رقابت‌ها برای کسی معلوم نیست. سازمان‌ها ظاهرا فقط برای رقابت ایجاد می‌شوند و دیگر زنده بودن به معنای دست‌یابی به وضعیت سودآور مداوم نمی‌باشد(لوبیکا و گبریلا[2] 2014). یکی از عواملی که می‌تواند به این امر کمک کند، یعنی قدرت رقابت‌پذیری یک سازمان را افزایش دهد و آن را از دیگر سازمان‌ها متمایز نماید هوش سازمانی است. هوش سازمانی فرایند افزایش سوددهی سازمان در بازار رقابتی با استفاده‌ی هوشمندانه از داده‌های موجود در فرایند تصمیم‌گیری در سازمان و ابزار قدرتمندی است که در اختیار سازمان‌ها قرار دارد و به آنها در شناخت بهتر مشتریان و تولیدکنندگان کمک شایانی می‌کند(مولنر و استرلکا[3] 2012). هم‌چنین با کمک آن، می‌توان کارایی عملیات داخلی یک سازمان را تعیین کرد (کورتی کا[4]،2012). در طی فرایند، مسایل اخلاقی نیز ظاهر می‌شوند. امروزه اخلاقیات و مدیریت تنوع از عوامل اصلی عملکرد موفقیت‌آمیز در یک محیط رقابتی است. عدم توجه به اخلاق در مدیریت سازمان‌ها می‌تواند معضلات بزرگی برای سازمان‌ها به وجود آورد. در این میان متفاوت افراد در مورد اخلاقی بودن و یا غیراخلاقی بودن کارها بر کمیت و کیفیت کار آنان و در نتیجه موفقیت سازمانی تاثیر قابل توجهی دارد. امروزه سازمان‌ها به صورت فزاینده‌ای خود را درگیر مسئله‌ای می‌بینند که آنرا معمای اخلاقی می‌نامند(شارپ و سینا[5] 2009)؛ یعنی اوضاع و شرایطی شده که باید کارهای خلاف و کارهای درست را تعریف کرد، در چنین شرایطی مدیر باید از نظر اخلاقی جوی سالم برای کارکنان در سازمان به وجود آورد تا آنان بتوانند با تمام توان و بهره‌وری هر چه بیشتر کار کنند. این نیازمند وجود رهبر یا مدیرانی با هوش اخلاقی بالاست. هوش اخلاقی شامل توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنها می‌باشد. اخیرا پژوهشگران به هوش اخلاقی مدیران علاقمند شده‌اند؛ زیرا می‌تواند مرز بین نوع‌دوستی و خودپرستی را خوب توصیف کند. توجه به هوش اخلاقی یک ایده آسمانی است که الهام بخش رفتارهای رهبران می‌باشد. نخستین بار اصطلاح هوش اخلاقی توسط بوربا[6] (2005)در روانشناسی وارد شد. وی هوش اخلاقی را ” ظرفیت و توانایی درک درست از خلاف، داشتن

 اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنها و رفتار در جهت صحیح و درست تعریف می‌کند”. به زعم لینک و کیل[7] (2005) چهار اصل از هوش اخلاقی برای موفقیت مداوم سازمانی و شخصی ضروری است:

• درستکاری: یعنی ایجاد هماهنگی بین آنچه که به آن معتقدیم و آنچه که به ان عمل می‌کنیم. انجام آنچه که می‌دانیم درست است و گفتن حرف راست در تمام زمان‌ها.
• مسئولیت‌پذیری: کسی که هوش اخلاقی بالایی دارد، مسئولیت اعمال خود و پیامدهای آن اعمال، هم‌چنین اشتباهات و شکست‌های خود را نیز می‌پذیرد.
• دلسوزی: توجه به دیگران که دارای تاثیر متقابل است. اگر نسبت به دیگران مهربان و دلسوز باشیم، آنان نیز موقع نیاز با ما همدردی می‌کنند.
• بخشش: آگاهی از عیوب و اشتباهات خود و دیگران و بخشیدن خود و دیگران.

مدیران اخلاقی یک تعهد درازمدت به آرمان‌های اخلاقی دارند، احترام به بشریت از نمونه‌های آن است. آنها عمیقا اعتقادات اخلاقی خود توجه دارند و ظرفیت مادام‌العمر برای آموختن از دیگران دارند. که این ناشی از واسواس یا دقت زاد آنها در فعالیت‌هایشان است(مک جورج[8]،2012). اما اخلاق مانع از هوشمندی رقابتی سازمان نخواهد بود، پاترسون (2000) هوش رقابتی مجموعه توصیه‌های عملیاتی و منتج شده از یک فرایند سیستماتیک، شامل برنامه‎ریزی، جمع‌آوری، تحلیل و انتشار اطلاعات محیط خارجی برای قرار دادن بنگاه در وضعیت رقابتی بر اساس فرصت‌های توسعه‌ای پیش‌روی آن است. هوشمندی رقابتی نوعی تفکر است، هوش رقابتی هنر جمع‌آوری، پردازش و ذخیره‌سازی اطلاعات است که در اختیار اعضای سازمان در تمام سطوح قرار می‌گیرد تا به شکل‌دهی آینده بنگاه و محافظت از آن در مقابل تهدیدات رقبای فعلی کمک شود (درگی 1390). این امر بایستی قانونی و با احترام به اصول اخلاقی صورت گیرد که شامل انتقال دانایی از محیط به سازمان بر اساس قواعد مشخص شده می‌باشد. به عبارتی هوش رقابتی هم یک محصول است و هم یک فرایند. محصول به معنای اطلاعات قابل استفاده‌ای است که بتوان از آن برای انجام فعالیت‌های خاصی بهره گرفت. فرایند هم در برگیرنده شیوه‌های منظم جمع‌آوری، تحلیل و ارزیابی آن اطلاعات است (درگی 1390). در واقع هوش رقابتی مکمل هوش اخلاقی است زیرا هوش رقابتی همان فرایند نظارت بر محیط رقابتی است.

در مدیریت نوین امروز موفقیت اقتصادی و تجاری و … در سازمان منوط به داشتن یک سیکل اجرایی است که دو سر قطر آن را مشتری تشکیل می‌دهد و ورودی‌ها و خروجی‌ها در نهایت در فرایند ارائه خدمات سبب جلب وفاداری مشتری به سازمان می‌گردد و مدیریت این وفاداری را به صورت بازخور به سیستم خود اعمال می‌کند طبق تعریف ریچارد اولیور و همکارانش (2007)، وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول/ خدمت مطلوب در آینده است. که بدان وسیله به خرید خدمات، با توجه به عوامل موقعیتی و تلاش‌های بازاریابی مؤثر بر تغییر رفتار، منجر می‌شود.

سازمان می‌تواند در دنیای به سرعت روبه پیشرفت به حیات خود ادامه دهد که قادر باشد با بکارگیری این مفهوم (هوش اخلاقی و هوشمندی رقابتی ) بیشترین بهره‌برداری و کسب منافع را در جهت کسب وفاداری مشتریان و رضایت آنها داشته باشد. با توجه به نقش مهم هوش اخلاقی و هوشمندی رقابتی در سازمان لذا ما در این پژوهش تاثیر هوش اخلاقی بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی در بانکهای دولتی خصوصیایلام می‌پردازیم.

[1]Lennick & Kiel

[2] Lubica& Gaberela

[3] Molnár& Střelka

[4] Kurty Ka

[5]Sharp,  Seena

[6] Borba

[7] Lennick & Kiel

[8]McGregor

در جهان امروز، توانمندی، قدرت اقتصادی و رفاه هر کشوری در گرو استفاده بهینه از امکانات منابع، به خصوص منابع انسانی سازمان­های کشور است. در این راستا هرچه نیروی کار شایسته­تر و کارآمدتر باشد پیشرفت و توفیق در عرصه­های گوناگون اقتصادی و اجتماعی بیش­تر خواهد بود. منابع انسانی از ارزشمند­ترین دارایی­های هر سازمان محسوب می­شود، و توجه به نیازها و خواسته­های شان تأثیر شگرفی در عملکرد آن­ها و نهایتاً تحقق اهداف سازمانی و نتایج کارکنان دارد (Schaufeli et al, 2012).با در نظر گرفتن نتایج استرس شغلی در یك چشم انداز زمانى، میتوان انتظار داشت كه وجود استرس ، پیامدهاى منفى بیشتری در بلندمدت نسبت به كوتاه مدت داشته باشد. حتی وجود آن، ممكن است در كوتاه مدت پیامدهاى مثبتى براى كاركنان داشته باشد.اما، كمال گرایى پایدار، بی­اعتمادى به دیگران و سلامت ذهنى و فیزیكى ضعیف افراد پر استرس مى­تواند در بلندمدت، كیفیت كار را كاهش دهد و ارتباطات و اخلاق را در گروه­هاى كارى دچار مشكل كند. بنابراین، میتوان نتیجه گرفت كه استرس در كوتاه مدت ممکن است منجربه افزایش رضایت شغلى و بهبود عملكرد شغلى فرد شود اما در بلندمدت باعث ارتباطات ضعیف اجتماعى در محل كار و عملكرد شغلى ضعیف كاركنان میگردد(ضیایی و نرگسیان،1391).

قاسمی و همکارانش (1390) به این نتیجه رسیده­اند که 4/57 درصد پرستاران استرس شغلی خود را زیاد و 40 درصد استرس شغلی

 خود را در حد متوسط درک کرده­اند. همچنین غلامعلی لواسانی و همکاران (1393) نیز میانگین استرس شغلی پرستاران را 11/55 درصد بیان کرده­اند. بنابراین می­توان نتیجه گرفت که میزان استرس شغلی در بین پرستاران بسیار زیاد بوده و یکی از مشکلات بیمارستان­ها محسوب می­گردد. لذا از آنجایی كه مراقبت­های بهداشتی و درمانی یکی از مشاغل حساس جامعه است و پرستاران و پزشکان قسمت مهمی از زندگی خود را در ارتباط تنگاتنگ و نزدیک با افراد و بیماران می­گذرانند و عملکرد بهینه کارکنان ضامن سلامتی و بهبود بسیاری از بیماران و افراد جامعه است، توجه به كیفیت ارائه مراقبت­های بهداشتی و درمانی از سوی کارکنان از اهمیت بسزایی برخوردار است (حمید و دهقانی­زاده،1391). با بررسی و مطالعه میزان استرس شغلی کارکنان، عوامل مرتبط با آن مانند جذب، آموزش، پرورش و حفظ کارکنان به شکل بهتری توسط مدیریت منابع انسانی برنامه­ریزی و اجرا خواهد شد و در نتیجه بیمارستان­ها با حمایت از کارکنان می­توانند كسب و كار خود را اعتلا دهند و باعث افزایش کمیت و کیفیت خدمات به بیماران و هم­چنین باعث کاهش هزینه­ها، ضایعات و اتلاف منابع ­شوند (نقیبی،1391). اﻧﺠﺎم ﺿﻌﯿﻒ ﮐﺎر و ﺷﺮاﯾﻂ ﺟﺴﻤﯽ وﺧﯿﻢ ﻫﻤﺎﻧﻨﺪ ﻓﺸﺎر ﺧﻮن ﺑﺎﻻ، اﻓﺴﺮدﮔﯽ، اﺧﺘﻼﻻت ﺧﻮاب و ﺳﻮء ﻣﺼﺮف اﻟﮑﻞ و دارو از ﻧﺘﺎﯾﺞ اﺳﺘﺮس زﯾﺎد ﮐﺎری در بین پرستاران اﺳﺖ. مطالعات ﻧﺸﺎن داده­اﻧﺪ اﺳﺘﺮس ﮐﺎری در ﭘﺮﺳﺘﺎران ﺑﻪ ﻓﺮﺳﻮدﮔﯽ، ﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽ ﺷﻐﻠﯽ و ﺗﻐﯿﯿﺮ ﺷﻐﻞ ﻣﻨﺠﺮ ﻣﯽ­ﺷﻮد. ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﯽ­رﺳﺪ ﮐﻪ ﭘﺮﺳﺘﺎران ﺗﺤﺖ اﺳﺘﺮس­ﻫﺎی ﻋﻈﯿﻢ ﺑﻪ ﮐﺎر ﺣﺮﻓﻪ­ای ﺧﻮد اداﻣﻪ ﻣﯽدﻫﻨﺪ و ﻫﯿﭻ ﺷﮑﯽ ﻧﯿﺴﺖ ﮐﻪ اﯾﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﯽ­ﺗﻮاﻧﻨﺪ  ﺑﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﮐﺎر آﻧﺎن ﺗﺄﺛﯿﺮ ﺑﮕﺬارﻧﺪ. از آﻧﺠﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﭘﺮﺳﺘﺎری ﯾﮑﯽ از ﭘﺮ اﺳﺘﺮس­ﺗﺮﯾﻦ ﺣﺮﻓﻪ­ﻫﺎﺳﺖ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﻨﺶ­زا و عواملی که به رفع تنش کمک می­کنند ﮔﺎم ﻣﺆﺛﺮی در ﺟﻬﺖ ﭘﯿﺸﮕﯿﺮی و درﻣﺎن ﮐﺎﻫﺶ اﺳﺘﺮس ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد (قاسمی و همکاران، 1390). افراد تحت تاثیر استرس دچار فرسودگی شده و به تبع سلامت روان خود را از دست می­دهند و با اختلالات روانی خاصی مواجه می­شوند. استرس نیروی انسانی را ضایع و هدف سازمان را دچار تزلزل می­کند. کارکنانی که دچار استرس می­شوند و توان مقابله با آن را ندارند از جنبه­های جسمانی، روانی و رفتاری دچار مشکل می­شوند که این عملکرد کارکنان و بهره­وری سازمان را کاهش می­دهد ( منصور و همکاران، 1390). در ارتباط با هزینه­های ناشی از استرس شغلی، شورای بین­المللی پرستاران ارقامی را به این شرح بیان کرده­اند: هزینه­های ناشی از استرس شغلی پرستاران در امریکا سالانه 300-200 میلیون دلار است و 90-60 درصد مشکلات طبی پرستاران به علت استرس شغلی است و پرستاران به دلیل استرس زیاد 30 درصد بیشتر دچار حوادث شغلی می­شوند (ترشیزی و احمدی، 1390). از سویی یکی از عارضه­های جدید زندگی به سبک مدرن، وجود استرس در محیط کار می­باشد. استرس شغلی یک دلیل عمده برای کاهش کیفیت خدمات، غیبت کارکنان و فروپاشی و به هم ریختگی سازمان­ها می­باشد. اضافه کاری زیاد، ناکافی بودن آموزش­های لازم از دلایل پنهان ترک شغل است که معمولا در اثر استرس زیاد بوجود می­آید (caresten, 2012). استرس پاسخی است که فرد برای تطبیق با یک وضعیت خارجی متفاوت با وضعیت عادی، بصورت رفتار روانی یا جسمانی از خود بروز می­دهد (ابزری و سرایداریان؛1386: 18).

افرادی که از نظر هیجانی، هوشمندی بیشتری دارند حالت­های هیجانی خود را به نحو صحیح درک و ارزیابی می­کنند، می­دانند چگونه و چه وقت احساساتشان را بیان کنند و به نحو مؤثری خُلق خود را تنظیم نمایند، در نتیجه در کنترل استرس خود موفق­تر عمل می­کنند. بر اساس بررسی ادبیات در خصوص نقش هوش هیجانی در تعدیل استرس و سلامت روان، شواهدی وجود دارد که نشان می­دهد برخی اشکال هوش هیجانی، افراد را از استرس مصون داشته و منجر به سازگاری بهتر می­شوند (کمالی ایگلی و حسنی،1392). هوش هیجانی کنترل و شناسایی عاطفه و احساسات خود و دیگران در جهت هدایت رفتار برای برقراری ارتباط موثر با همکاران و سرپرستان به منظور بهبود کیفیت نتایج کار است. هوش هیجانی دارای پنج بُعد عزت نفس، روابط بین فردی، حل مسئله، خوشبینی و تحمل فشار روانی است (Lam & O’Higgins, 2012).

لم و اُهیگینز (2012) به نقل از کوترابا (2003) نشان دادند که رهبران تحول­گرا در کنترل سطح استرس کارکنان در محل کار موثرتر عمل می­کنند. چنان­چه سبک رهبری به طور نامناسبی انتخاب شود از یک سو منجربه کاهش کارایی افراد و سازمان می­شود و از سوی دیگر به عنوان عامل به وجود آورنده استرس ناشی از شغل و یا فشار روانی در کارکنان عمل می­کند(بیگی­نیا و کلانتری،1390). رهبری تحول­گرا فرآیند نفوذ آگاهانه در افراد یا گروه­ها برای ایجاد تغییر و تحول نا­پیوسته در وضع موجود و کارکردهای سازمان به­عنوان یک کل است (Imran et al,2011).

باتوجه به مطالب بیان شده سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین هوش­ هیجانی مدیران و استرس شغلی کارمندان با توجه به رهبری تحول­گرا رابطه معناداری وجود دارد؟

مسافرت و گردشگری به عنوان بزرگترین و متنوع ترین فعالیت اقتصادی در دنیا به حساب می آید، بنابر آخرین ارزیابی سازمان جهانی گردشگری تقاضا برای گردشگری بین المللی در هشت ماه نخست سال 2013 به شکل قوی پابرجا مانده است که تعداد گردشگران بین المللی در سراسر جهان به واسطه عملکرد جدی اروپا، آسیا و اقیانوسیه و خاور میانه 5 درصد رشد داشته است که تعدادآن به 747 میلیون نفر رسیده که این میزان 38 میلیون بیشتر از مدت مشابه در سال گذشته بوده که در این میان اروپا با رشد 5 درصدی با حدود 20 میلیون ورودی بیشترین سود را برده و  آسیا، اقیانوسیه، امریکا و افریقا به ترتیب با رشد 6 ، 3 و5 درصدی گردشگری را داشته اند و این در حالی است که منطقه خاورمیانه پس از 2 سال کاهش تعداد گردشگر با افزایش 7 درصدی روبرو بوده است [1] ببسیاری از این کشور ها این فعالیت اقتصادی را به عنوان منبع اصلی درآمد، اشتغال زایی،رشد بخش خصوصی و توسعه بخش زیر بنای می دانند فعالیت اقتصادی گردشگری در سراسر دنیا  بویژه در کشور های در حال توسعه،که شکل های دیگر توسعه اقتصادی مانند تولید یا استخراج منابع طبیعی به صرفه نیست بسیار مورد توجه می باشد (گی.چاک وای،23:1933). بنا به تعریف ارائه شده گردشگری شامل تمامی پدیده ها و روابط حاصل از روابط گردشگران، عرضه کنندگان و فروشندگان محصولات گردشگری، دولت ها و جوامع میزبان، در فرایند جذب و پذیرایی از گردشگران می باشد (mcintosh,1995:9).

در این تحقیق ما با گونه ای از گردشگری روبرو هستیم که گردشگری مذهبی نام دارد. امروزه گردشگری مذهبی با همه اجزا و گونه های

 مختلف، به سبب ویژگی های ساختاری و کارکردی بارز آن توانسته در متن گردشگری جهانی جای گیرد به طوری که حوزه نفوذ آن سراسر جهان را فرا گرفته است (santos,2004:4). گردشگری مذهبی یکی از قدیمی ترین و پر رونق ترین گردشگری های گذشته و حال حاضر سراسر جهان است (Ajit,2004:215). جاذبه های مذهبی، زیارتگاه و اماکن مقدسه هر ساله تعداد زیادی از گردشگران را به سوی خود جلب می کنند. تاسیسات اقامتی پذیرایی مانند مسافرخانه ها و زائر سرا ها  با توجه به بافت اجتماعی، فرهنگی و عقیدتی دارای ویژگی های خاص خود است که در هر کشوری از تنوع بسیار زیادی برخوردار است. سفر های که مایه مذهبی دارند بر روی طیف گسترده ای قرار می گیرند که در انتهای یک طیف مکان های مقدس هستند که بخش بزرگی از مردم یک ناحیه را جذب می کنند مثل کلیسا های بزرگ در اروپا که مورد تحسین مسیحیان قرار می گیرد و در انتهای دیگر طیف کسانی که به این مکان ها روی می آورند که می خواهند شفا یابند در این میان لوردز در فرانسه می توان نام برد. شهر مکه در عربستان سعودی یا واتیکان در مرکز دنیای کاتولیک از جمله  مکان های مذهبی هستند که مورد توجه بسیاری از مسافران مذهبی می باشد (گی چاک وای،78:1933). از شهر مقدس مشهد نیز به عنوان دومین کلان شهر مذهبی جهان بعد از مکه یاد می شود در این نوع از گردشگری انگیزه اصلی زیارت اماکن مقدسه و زیارتگاه ها می باشد که اقامتگاه ها و نوع امکانات در طول مدت اقامت موثر است ولی درآمد خانوار نقش چندانی در انگیزه اصلی زیارت این اماکن را ندارد (فاطمی،24:1380). در این میان ما با دو گروه در گردشگری مذهبی مواجه هستیم یکی زائران که انگیزشان فقط انجام امور مذهبی است و دیگری مسافرانی که چند منظوره با اولویت زیارت انجام می دهند ایران با برخورداری از اماکن مذهبی متعدد در شهرهای چون مشهد، قم وشیراز از جمله شهرهای است که پتانسیل مناسبی برای جذب گردشگران خارجی دارد که متاسفانه درصد ناچیزی از بخش گردشگری مذهبی را به خود اختصاص داده است و مقایسه ایران با سایر کشورهای اسلامی عربستان و عراق حکایت از شکاف عظیمی دارد که در سال 2007 سهم ایران از  گردشگران جهان 5/1میلیون نفر و درآمد آن 2/1 میلیارد دلار بوده است. [2]

سه کلان شهر مشهد، شیراز و قم از جمله مراکز مهم جذب گردشگری مذهبی در سطح کشور به حساب می -آیند، شهر شیراز به عنوان کلان شهر منطقه جنوب ایران و مرکز استان فارس یکی از مراکز جذب گردشگر در سطح ملی و بین المللی در کشور ایران است که به دلیل نزدیکی به تخت جمشید و دارا بودن فضاهای تاریخی منحصربفرد هر ساله میزبان تعداد زیادی گردشگر داخلی و خارجی است شهر قم نیز که حرم مطهر معصومه(س) که در مرکز جغرافیای شهر قرار دارد سالانه میزبان تعداد زیادی گردشگر است این شهر علاوه بر مرقد مطهر حضرت معصومه دارای گنجینه های نفیس و آثار هنری و معماری اسلامی _ایرانی زیادی از جمله مسجد صاحب زمان، گنبد سبزو مسجد جامع قم و جزء اینها اشاره کرد که افزون بر اینها بیش از 400 امام زاده و مکان زیارتی دیگر در شهر قم به عنوان دومین شهر زیارتی کشور به حساب می آید ولی مولفه های نظیر تعداد هتل، هتل آپارتمان ها و مهمان پذیرها بیانگر جایگاه نامناسب این شهر به لحا ظ اقامتگاه وخدمات پذیرایی می باشد (کاظمی زاده و همکاران،7:1388). و در نهایت شهر مقدس مشهد با بیش از 4/2 میلیون جمعیت به عنوان دومین کلان شهر بزرگ کشور، یکی از کانون های مهم جذب گردشگری مذهبی جهان و ایران است که در سال 1390 تعداد زائران کلان شهر مشهد به حدود بیست میلیون و نهصد هزا نفر رسید (سقایی وجوان،21:1391). گونه شناسی گردشگری مشهد از نوع گردشگری مذهبی با هدف زیارت جاذبه های قوی مذهبی، از بسیاری از جاذبه های تاریخی ، فرهنگی تفریحی و طبیعت گردی برخوردار است (شهرداری مشهد ، 1384 :45). از آنجا که مطالعات تطبیقی از دوران گذشته در مطالعات علمی جایگاه ویژه داشته برانیم تا با استفاده ازاین نوع مطالعات و در نهایت بکارگیری آن دراین تحقیق در پی آنیم که از تجربیات و عملکردهای سایر نقاط در دیگر نقاط استفاده کنیم، و همچنین ما از انجام این تحقیق با مطالعه تطبیقی در پی پی بردن به نقاط ضعف و قوت این کلان شهرها در زمینه جذب گردشگر و همپوشانی آنها از طریق مطالعات تطبیقی هستیم تا از این طریق بتوانیم راهکارهای جذب گردشگر مذهبی در سه کلان شهر مذهبی را مورد برسی و جایگاه این کلان شهر ها در گردشگری مذهبی در سطح داخلی و جهانی و کمیت و کیفیت امکانات رفاهی گردشگری این شهرها مورد بررسی قرار دهیم.

[1] www.chehotwli.com

[2] www.econews.ir